Konfigurera jordning av relaterade poster (valfritt)
Markserviceplaner för meddelandesessioner och röstsamtalsposter som är associerade med kundcaset.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Konfigurera jordning av post för meddelandesession och röstsamtal: | Behörighetsuppsättningen Serviceplanerare Builder |
När ett kundcase skapas från en meddelandesession eller ett Voice-samtal analyserar Serviceassistenten postavskrifterna som en jordningskälla. Som ett resultat av detta inkluderar kundcasesammanfattningen och serviceplanen viktiga detaljer från konversationen.
Specifikt anger serviceplansammanfattningen vad som inträffade i konversationen och vilka lösningssteg som utfördes. Dessutom startar den utkastade planen planstegen från där konversationen avslutades. Postjordningen ger servicerepresentanter mer sammanhangsspecifik och effektiv lösningsvägledning i serviceplanen.
Kom ihåg att Serviceassistenten endast refererar till textavskriften från de relaterade posterna som en jordningskälla. Bilagor (som bilder eller filer) som inkluderas i de relaterade posterna används inte som jordningskällor. Serviceassistenten kan dessutom endast grunda sig på meddelandesessioner som är inställda på Avslutade eller röstsamtal som är inställda på Slutförda. Serviceassistenten kan inte grunda sig på aktiva meddelandesessioner eller röstsamtal.
Steg 1: Slå på Meddelanden och Voice-postjordning
- Från inställningssidan för Serviceassistenten, gå till sektionen Anpassa upplevelse efter objekt.
- Från fliken Kundcase, gå till sektionen Slå på meddelanden och jordning av röstpost och slå sedan på knappen till På.
Steg 2: Tilldela behörigheter för meddelanden och röstpostjordning
Skapa och tilldela den egna behörighetsuppsättningen Åtkomst till konversationsjordning till ServicePlanner-användaren.
ServicePlanner-användaren (agentanvändaren) behöver en egen behörighetsuppsättning med specifika app- och objektbehörigheter. Detta beviljar åtkomst på postnivå till serviceassistenten för att bearbeta avskrifter av meddelandesession eller Voice-samtal och inkludera informationen i en serviceplan.
Servicerepresentanter behöver inte ytterligare behörigheter för att se data från poster för meddelandesession eller Voice-samtal som ingår i utarbetade serviceplaner. Att öppna meddelandesessionen eller röstsamtalsposten från kundcaset följer dock fortfarande din organisations delningsregler. Servicerepresentanter måste ha åtkomst på postnivå för att öppna och se posterna bifogade till kundcaset.
- På inställningssidan för Serviceassistenten, i rutan Snabbsökning, skriv Behörighetsuppsättningar och välj sedan Behörighetsuppsättningar.
- Från inställningssidan för behörighetsuppsättningar, klicka på Ny.
- I fältet Etikett, ange Åtkomst till konversationsjordning. Detta är ett föreslaget namn. Du kan ange ett alternativt namn.
- I fältet Licens, välj Einstein Agent.
- Klicka på Spara.
-
Från detaljsidan för behörighetsuppsättningen, lägg till dessa behörigheter i behörighetsuppsättningen.
- Appbehörighet: Gå till konversationsposter, Visa alla Voice- och videosamtal
- Objektbehörighet för meddelandesessioner: Läs, Visa alla fält
- Tilldela behörighetsuppsättningen till ServicePlanner-användaren.
Kundcase som skapats från Meddelandesessioner och Voice-samtal används nu som jordningskällor när serviceplaner utarbetas. Ett exempel ges nedan. För att användas som jordningskälla måste Meddelandesessioner ha statusen Avslutad och Voice-samtalsposter ha statusen Slutförd.
För kundcase med befintliga serviceplaner räknas alla meddelanden eller röstposter som antingen redan är bifogade till kundcaset eller tillagda efter att funktionen har slagits på som ny information. Knappen Omarbeta plan visas och servicerepresentanter kan skriva om planen för att införliva postdata i serviceplanen.
Mer information och överväganden finns i avsnittet Jordningsscenarier i Jordning med relaterade poster.
