Service-Assistent und die adaptive Erfahrung

Der Service-Assistent ist ein proaktiver AI-Agent im Kundenvorgangs- oder Messaging-Sitzungsdatensatz. Sie überwacht proaktiv den gesamten Datensatz und orchestriert eine Reihe von Agentenfunktionen, die einem Servicemitarbeiter beim Lösen von Kundenproblemen helfen. Diese Funktionen sind in der Komponente "Service-Assistent" zusammengefasst, einer Lightning-Webkomponente, die als Bereich auf der Datensatzseite angezeigt wird und Servicemitarbeitern als Arbeitsumgebung für die Lösung dient. Zusammen bilden die Proaktivität des Service-Assistenten und seine Funktionen die adaptive Erfahrung, die Folgendes umfasst:

• Servicepläne, die schrittweise Anleitungen zur Lösung bieten, die auf Ihren Unternehmensdaten basieren. Ein Serviceplan ist die Kernfunktion des Service-Assistenten.
• Agentenfunktionen, die neben dem Serviceplan zusätzliche Kontext- und Lösungsunterstützung bieten, beispielsweise Kundenvorgangserfassung und -statistiken und Serviceantworten.
• Agenten-Chat, der Servicemitarbeitern Unterstützung bei der bedarfsgesteuerten Lösung des Service-Assistenten bietet, beispielsweise beim Nachschlagen von Knowledge-Informationen und beim Ausführen von Aktionen.

Servicepläne

Ein Serviceplan ist die Kernfunktion des Service-Assistenten. Servicemitarbeiter erhalten eine Datensatz- und Problemzusammenfassung sowie eine schrittweise Lösungsanleitung, die auf Ihren Geschäftsprozess und Ihre Daten zugeschnitten ist, indem sie Quellen wie Ihre Unteragenten, Knowledge-Artikel und Agentenaktionen fundieren. Siehe Erdungsquellen.

Der Service-Assistent bietet zwei Plantypen.

• Anleitungspläne enthalten eine statische Checkliste der Schritte, die ein Servicemitarbeiter durchläuft und die nicht in Echtzeit aktualisiert werden. Anleitungspläne sind nur für Kundenvorgänge verfügbar.
• Dynamische Pläne bieten einen Unterhaltungs-Workflow in Echtzeit, bei dem der Service-Assistent Servicemitarbeiter aktiv durch die Problemlösung führt, sich an den Datensatz anpasst und Agentenaktionen startet. Dynamische Pläne sind für Kundenvorgänge und Messaging-Sitzungen verfügbar.

Weitere Details zu den Plantypen, der Komponentenbenutzeroberfläche und der Verarbeitung der einzelnen Datensätze durch den Service-Assistenten finden Sie unter Servicepläne.

Agentenfunktionen

Über den Serviceplan hinaus bietet der Service-Assistent optionale Agentenfunktionen, mit denen Servicemitarbeiter beim Arbeiten an einem Datensatz zusätzliche Unterstützung bei der Lösung erhalten, beispielsweise "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" und "Serviceantworten". Basierend auf den Datensatzdaten und den aktivierten Funktionen führt der Service-Assistent die relevanten Funktionen aus und füllt sie direkt in der Komponente aus.

Jede Funktion wird auf einer eigenen Karte angezeigt und ist unabhängig voneinander eingerichtet. Daher können Sie eine Funktion ohne Serviceplan aktivieren, ohne die allgemeine Einrichtung des Service-Assistenten, einschließlich der Erstellung eines Agenten, abzuschließen. Sie wählen aus, welche Funktionen Sie hinzufügen und konfigurieren möchten, um die Komponente "Service-Assistent" als zentrale Oberfläche für Ihre Geschäftsanwendungsfälle zu verwenden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Service-Assistentenfunktionen.