Asistente de servicio y la experiencia adaptativa

El Asistente de servicio es un agente de IA proactivo en el registro de caso o sesión de mensajería. Monitorea de forma proactiva todo el registro y orquesta un conjunto de funciones de agente que ayudan a un representante de servicio a resolver problemas de clientes. Estas funciones se reúnen en el componente Asistente de servicio, un componente web Lightning que se muestra como un panel en la página de registro y sirve como un espacio de trabajo de resolución para representantes de servicio. Juntos, la proactividad del Asistente de servicio y sus funciones componen la Experiencia adaptativa, que incluye:

• Planes de servicio que proporcionan directrices de resolución paso a paso basadas en los datos de su compañía. Un plan de servicio es la función principal del Asistente de servicio.
• Funciones de agente que proporcionan contexto adicional y asistencia de resolución junto con el plan de servicio, como Ponerse al día y perspectivas de casos y Respuestas de servicio.
• Chat de agente que proporciona a los representantes de servicio asistencia de resolución on-demand desde el Asistente de servicio, como buscar información de Knowledge y solicitar ejecutar acciones.

Planes de servicio

Un plan de servicio es la función principal del Asistente de servicio. Proporciona a los representantes de servicio un registro y un resumen de problemas, además de directrices de resolución paso a paso adaptadas a su proceso de negocio y datos a través de orígenes de base, como sus subagentes, artículos Knowledge y acciones de agentes. Consulte Origen de fundamentación.

El Asistente de servicio proporciona dos tipos de planes.

• Los planes de orientación proporcionan una lista de comprobación estática de pasos por los que trabaja un representante de servicio y que no se actualizan en tiempo real. Los planes de orientación solo están disponibles para casos.
• Los planes dinámicos proporcionan un flujo de trabajo conversacional en tiempo real donde el Asistente de servicio guía activamente a los representantes de servicio por la resolución de problemas, se adapta a medida que cambia el registro e inicia acciones de agentes. Los planes dinámicos están disponibles para casos y sesiones de mensajería.

Para obtener más detalles acerca de los tipos de planes, la interfaz de usuario del componente y cómo procesa el Asistente de servicio cada registro, consulte Planes de servicio.

Capacidades de agentes

Más allá del plan de servicio, el Asistente de servicio ofrece funciones de agente opcionales que proporcionan a los representantes de servicio asistencia de resolución adicional cuando trabajan en un registro, como Ponerse al día y perspectivas de casos y Respuestas de servicio. Basándose en los datos de registro y las funciones que activa, el Asistente de servicio ejecuta las funciones relevantes y las rellena directamente en el componente.

Cada función se muestra en su propia tarjeta y se configura de forma independiente, de modo que puede activar una sin un plan de servicio y sin completar la configuración general del Asistente de servicio, incluyendo la creación de un agente. Usted elige qué funciones agregar y configurar el componente Asistente de servicio como una superficie central que se ajuste a sus casos de uso de negocio. Consulte Funciones del Asistente de servicio.