Assistant de service et expérience adaptative

L'Assistant de service est un agent IA proactif dans l'enregistrement de requête ou de session de messagerie. Il surveille proactivement l'enregistrement complet et orchestre une série de fonctions d'agent qui aident un agent de service à résoudre les problèmes des clients. Ces fonctions sont regroupées dans le composant Assistant de service, un composant Web Lightning qui s'affiche sous forme de panneau dans la page d'enregistrement et sert d'espace de travail de résolution pour les agents de service. Ensemble, la proactivité de l'assistant de service et ses fonctions forment l'expérience adaptative, qui comprend :

• Des plans de service qui fournissent un guide de résolution étape par étape basé sur les données de votre entreprise. Un plan de service est la fonctionnalité principale de l'Assistant de service.
• Des capacités d'agent qui fournissent un contexte et une aide à la résolution supplémentaires parallèlement au plan de service, notamment le Rappel de requêtes et les Connaissances et Réponses de service.
• Chat de l'agent qui fournit aux agents de service une aide à la résolution à la demande depuis l'Assistant de service, par exemple pour référencer des informations Knowledge et demander à exécuter des actions.

Plans de service

Un plan de service est la fonctionnalité principale de l'Assistant de service. Il fournit aux agents de service un résumé des enregistrements et des problèmes, ainsi qu'un guide de résolution étape par étape adapté à vos processus métiers et à vos données via des sources d'ancrage, telles que vos sous-agents, vos articles Knowledge et les actions des agents. Consultez Sources d'ancrage.

L'assistant de service fournit deux types de plan.

• Les plans de guide fournissent une liste de contrôle statique des étapes qu'un agent de service traverse et qui ne sont pas mises à jour en temps réel. Les plans de guide sont disponibles uniquement pour les requêtes.
• Les plans dynamiques fournissent un workflow conversationnel en temps réel dans lequel l'Assistant de service guide activement les agents de service à travers la résolution des problèmes, s'adapte à mesure que l'enregistrement change et lance des actions pour les agents. Des plans dynamiques sont disponibles pour les requêtes et les sessions de messagerie.

Pour plus d'informations sur les types de plan, l'interface utilisateur du composant et comment l'Assistant de service traite chaque enregistrement, consultez Plans de service.

Capacités des agents

Au-delà du plan de service, l'Assistant de service offre des capacités facultatives d'agent qui offrent aux agents de service une aide à la résolution supplémentaire pendant qu'ils travaillent sur un enregistrement, par exemple Rappel de requêtes et connaissances et Réponses de service. En fonction des données d'enregistrement et des capacités que vous activez, l'Assistant de service exécute les capacités appropriées et les remplit directement dans le composant.

Chaque capacité est affichée sur sa propre carte et configurée indépendamment. Vous pouvez l'activer sans plan de service et sans avoir à configurer l'assistant de service général, y compris en créant un agent. Vous choisissez les capacités à ajouter et configurez le composant Assistant de service en tant que surface centrale adaptée à vos cas d'utilisation métiers. Consultez Capacités de l'assistant de service.