Assistente di servizio e l'esperienza adattiva

L'Assistente di assistenza è un agente AI proattivo nel record del caso o della sessione di messaggistica. Monitora in modo proattivo l'intero record e orchestra una serie di funzioni degli agenti che aiutano un agente dell'assistenza a risolvere i problemi dei clienti. Queste funzioni sono riunite nel componente Assistente di servizio, un componente Web Lightning che viene visualizzato come riquadro nella pagina del record e funge da area di lavoro di risoluzione per gli agenti dell'assistenza. Insieme, la proattività dell'Assistente di servizio e le sue funzioni costituiscono l'esperienza adattiva, che include:

• Piani di servizio che forniscono istruzioni passo per passo sulla risoluzione basate sui dati aziendali. Un piano di servizio è la funzione principale dell'Assistente di servizio.
• Funzionalità degli agenti che forniscono ulteriore assistenza per il contesto e la risoluzione insieme al piano di servizio, ad esempio Catch-up & Insights caso e Risposte di servizio.
• Chat degli agenti che offre agli agenti dell'assistenza assistenza per la risoluzione su richiesta dall'Assistente di assistenza, ad esempio la ricerca di informazioni Knowledge e la richiesta di eseguire azioni.

Piani di servizio

Un piano di servizio è la funzione principale dell'Assistente di servizio. Offre agli agenti dell'assistenza un riepilogo dei record e dei problemi, oltre a una guida passo per passo alla risoluzione personalizzata dei processi aziendali e dei dati tramite fonti di base, ad esempio agenti secondari, articoli Knowledge e azioni degli agenti. Vedere Fonti di messa a terra.

L'Assistente di servizio offre due tipi di piano.

• I piani di orientamento forniscono un elenco di controllo statico delle fasi eseguite da un agente dell'assistenza e che non si aggiornano in tempo reale. I piani di orientamento sono disponibili solo per i casi.
• I piani dinamici offrono un flusso di lavoro conversazionale in tempo reale in cui l'Assistente di assistenza guida attivamente gli agenti dell'assistenza nella risoluzione dei problemi, si adatta al variare del record e avvia le azioni degli agenti. I piani dinamici sono disponibili per i casi e le sessioni di messaggistica.

Per ulteriori dettagli sui tipi di piano, sull'interfaccia utente del componente e su come l'Assistente di servizio elabora ogni record, vedere Piani di servizio.

Funzionalità degli agenti

Oltre al piano di servizio, l'Assistente di servizio offre agli agenti facoltative funzionalità che offrono agli agenti dell'assistenza ulteriore assistenza per la risoluzione mentre lavorano su un record, ad esempio Catch-up & Insights caso e Risposte di servizio. In base ai dati dei record e alle funzionalità attivate, l'Assistente di servizio esegue le funzionalità pertinenti e le compila direttamente nel componente.

Ogni funzionalità viene visualizzata nella propria scheda ed è impostata in modo indipendente, quindi è possibile attivarne una senza un piano di servizio e senza completare l'impostazione generale dell'Assistente di servizio, inclusa la creazione di un agente. Scegliere le funzionalità da aggiungere e configurare il componente Assistente di servizio come una superficie centrale adatta ai propri casi d'uso aziendali. Vedere Funzioni dell'Assistente.