サービスアシスタントと適応型環境

サービスアシスタントは、ケースまたはメッセージングセッションレコードに対するプロアクティブな AI エージェントです。レコード全体をプロアクティブに監視し、サービス担当者が顧客の問題を解決するのに役立つ一連のエージェント機能を調整します。これらの機能は Service Assistant コンポーネントにまとめられています。これは、レコード ページのパネルとして表示され、サービス担当者の解決ワークスペースとして機能する Lightning Web コンポーネントです。サービスアシスタントのプロアクティビティとその機能が組み合わさって、次のようなアダプティブエクスペリエンスが構成されます。

• 会社のデータに基づいてステップごとの解決ガイダンスを提供するサービスプラン。サービスプランは、サービスアシスタントのコア機能です。
• ケースのキャッチアップとインサイト、サービス返信など、サービスプランと共に追加のコンテキストと解決のサポートを提供するエージェント機能。
• サービス担当者が Service Assistant からオンデマンドで解決支援 (Knowledge 情報の検索やアクションの実行の要求など) を行うことができるエージェントのチャット。

サービスプラン

サービスプランは、サービスアシスタントのコア機能です。サービス担当者は、レコードと問題の概要に加えて、サブエージェント、Knowledge記事、エージェントのアクションなどのグラウンディング・ソースを使用して、ビジネス・プロセスとデータに合わせて調整された解決のためのステップ・バイ・ステップのガイダンスを得ることができます。「グラウンディング ソース」を参照してください。

サービスアシスタントには 2 つのプランタイプがあります。

• ガイダンス計画では、サービス担当者が実行するステップのうち、リアルタイムでは更新されないステップの静的チェックリストが提供されます。ガイダンス計画はケースでのみ使用できます。
• 動的計画では、Service Assistant がサービス担当者に問題解決を積極的に誘導し、レコードの変更に応じて適応し、エージェントアクションを起動するリアルタイムの会話型ワークフローが提供されます。動的プランは、ケースとメッセージングセッションで使用できます。

プラン種別、コンポーネント UI、および Service Assistant での各レコードの処理方法についての詳細は、「サービスプラン」を参照してください。

エージェント機能

サービスプラン以外にも、ケースのキャッチアップとインサイト、サービス返信など、サービス担当者がレコードに取り組むときに追加の解決支援を提供するオプションのエージェント機能が用意されています。レコードデータと有効にした機能に基づいて、Service Assistant は関連する機能を実行し、コンポーネントに直接入力します。

各機能は独自のカードに表示され、個別に設定されるため、サービスプランを使用せずに、エージェントの作成などの一般的なサービスアシスタントの設定を完了しなくても有効にできます。どの機能を追加するかを選択し、ビジネスの使用事例に適した 1 つの中央表示としてサービスアシスタントコンポーネントを設定します。「サービスアシスタント機能」を参照してください。