서비스 도우미 및 적응형 환경

서비스 도우미는 사례 또는 Messaging 세션 레코드에 대한 사전 예방적 AI 에이전트입니다. 전체 레코드를 사전에 모니터링하고 서비스 담당자가 고객 문제를 해결하는 데 도움이 되는 에이전트 기능 집합을 오케스트레이션합니다. 이러한 기능은 레코드 페이지에서 패널로 표시되고 서비스 담당자의 해결 작업 영역으로 사용되는 Lightning 웹 구성 요소인 서비스 도우미 구성 요소에 함께 제공됩니다. 함께 서비스 도우미의 사전 예방적 활동과 기능이 다음을 포함하는 적응형 환경을 구성합니다.

• 회사 데이터에 기반한 단계별 해결 지침을 제공하는 서비스 계획입니다. 서비스 계획은 서비스 도우미의 핵심 기능입니다.
• 사례 파악 및 인사이트, 서비스 회신 등 서비스 계획과 함께 추가 컨텍스트 및 해결 지원을 제공하는 에이전트 기능
• Service Assistant에서 서비스 담당자에게 Knowledge 정보를 찾고 작업을 실행하도록 요청하는 등 주문형 해결 지원을 제공하는 에이전트 채팅.

서비스 계획

서비스 계획은 서비스 도우미의 핵심 기능입니다. 서비스 담당자에게 레코드 및 문제 요약과 하위 에이전트, Knowledge 기사 및 에이전트 작업과 같은 기초 교육 소스를 통해 비즈니스 프로세스 및 데이터에 맞는 단계별 해결 지침을 제공합니다. 지정 소스를 참조하십시오.

Service Assistant는 두 가지 계획 유형을 제공합니다.

• 안내 계획은 서비스 담당자가 수행하고 실시간으로 업데이트되지 않는 단계의 정적 체크리스트를 제공합니다. 안내 계획은 사례에만 사용할 수 있습니다.
• 동적 계획은 서비스 도우미가 서비스 담당자에게 문제 해결 과정을 적극 안내하고 레코드 변경 사항에 따라 조정하고 에이전트 작업을 실행하는 실시간 대화형 워크플로를 제공합니다. 사례 및 Messaging 세션에 동적 계획을 사용할 수 있습니다.

플랜 유형, 구성 요소 UI 및 서비스 도우미가 각 레코드를 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 서비스 계획을 참조하십시오.

에이전트 기능

서비스 계획 외에도 서비스 도우미는 사례 파악 및 인사이트, 서비스 회신 등 서비스 담당자가 레코드에 대해 작업할 때 추가 해결 지원을 제공하는 옵션 에이전트 기능을 제공합니다. 레코드 데이터 및 설정한 기능을 기반으로 서비스 도우미가 관련 기능을 실행하고 구성 요소에서 직접 채웁니다.

각 기능은 자체 카드에 표시되며 독립적으로 설정되므로 서비스 계획 없이 일반 서비스 도우미 설정(에이전트 생성 등)을 완료하지 않고 활성화할 수 있습니다. 비즈니스 사용 사례에 적합한 하나의 중앙 화면으로 서비스 도우미 구성 요소를 추가하고 구성할 기능을 선택합니다. 서비스 도우미 기능을 참조하십시오.