Serviceassistent en de adaptieve omgeving

Serviceassistent is een proactieve AI-agent voor de case- of berichtenverkeerssessierecord. Het bewaakt proactief de gehele record en orkestreert een set agentfuncties die een servicevertegenwoordiger helpen problemen van klanten op te lossen. Deze functies komen samen in de component Serviceassistent, een Lightning webcomponent die wordt weergegeven als een deelvenster op de recordpagina en dient als een oplossingswerkruimte voor servicevertegenwoordigers. Samen vormen de proactiviteit en de functies van de Serviceassistent de Adaptive Experience, die het volgende omvat:

• Serviceplannen die stapsgewijze oplossingsbegeleiding bieden op basis van uw bedrijfsgegevens. Een serviceplan is de kernvoorziening van Serviceassistent.
• Agentmogelijkheden die extra context en hulp bij oplossingen bieden naast het serviceplan, zoals Caseopvang en insights en Serviceantwoorden.
• Agentchat die servicevertegenwoordigers on-demand hulp bij oplossingen biedt vanuit de Serviceassistent, zoals Knowledge informatie opzoeken en vragen om acties uit te voeren.

Serviceplannen

Een serviceplan is de kernvoorziening van Serviceassistent. Het biedt servicevertegenwoordigers een record- en probleemsamenvatting, plus stapsgewijze oplossingsbegeleiding die is afgestemd op uw bedrijfsproces en gegevens via aardingsbronnen, zoals uw subagenten, Knowledge artikelen en agentacties. Zie Grondbronnen.

Serviceassistent biedt twee plantypen.

• Begeleidingsplannen bieden een statische controlelijst van stappen die een servicevertegenwoordiger doorloopt en die niet in realtime worden bijgewerkt. Begeleidingsplannen zijn alleen beschikbaar voor cases.
• Dynamische plannen bieden een real-time werkstroom voor gesprekken waarin Serviceassistent servicevertegenwoordigers actief begeleidt bij het oplossen van problemen, zich aanpast naarmate de record verandert en acties van agenten start. Dynamische plannen zijn beschikbaar voor cases en berichtenverkeerssessies.

Zie Serviceplannen voor meer informatie over de plantypen, de gebruikersinterface van de component en de manier waarop Serviceassistent elke record verwerkt.

Agentmogelijkheden

Naast het serviceplan biedt Serviceassistent optionele agentmogelijkheden die servicevertegenwoordigers extra hulp bij het oplossen bieden terwijl ze aan een record werken, zoals Cases ophalen en insights en Serviceantwoorden. Op basis van de recordgegevens en de mogelijkheden die u inschakelt, voert Serviceassistent de relevante mogelijkheden uit en vult deze rechtstreeks in de component in.

Elke mogelijkheid wordt op een eigen kaart weergegeven en is onafhankelijk ingesteld, zodat u er een kunt inschakelen zonder een serviceplan en zonder de algemene set-up van de Serviceassistent te voltooien, inclusief het maken van een agent. U kiest welke mogelijkheden u wilt toevoegen en configureert de component Serviceassistent als één centraal oppervlak dat past bij uw zakelijke gebruikscases. Zie Serviceassistentmogelijkheden.