Assistente de serviço e a experiência adaptativa

O Service Assistant é um agente de IA proativo no registro de sessão de mensagens ou caso. Ele monitora proativamente todo o registro e orquestra um conjunto de funções de agente que ajudam um representante de serviço a resolver problemas do cliente. Essas funções são reunidas no componente Service Assistant, um componente da Web Lightning que aparece como um painel na página de registro e serve como um espaço de trabalho de resolução para representantes de serviço. Juntos, a proatividade do Service Assistant e suas funções compõem a Experiência adaptativa, que inclui:

• Planos de serviço que fornecem orientação de resolução passo a passo com base nos dados da sua empresa. Um plano de serviço é o principal recurso do Service Assistant.
• Recursos do agente que fornecem mais contexto e assistência de resolução junto com o plano de serviço, como Insights e Acompanhamento de caso e Respostas de serviço.
• Chat do agente que oferece aos representantes de serviço assistência de resolução sob demanda do Service Assistant, como pesquisar informações do Knowledge e pedir para executar ações.

Planos de serviço

Um plano de serviço é o principal recurso do Service Assistant. Ele fornece aos representantes de serviço um registro e um resumo do problema, além de orientação passo a passo de resolução personalizada para seu processo de negócios e dados por meio de fontes fundamentadas, como seus subagentes, artigos do Knowledge e ações do agente. Consulte Fontes de fundo.

O Service Assistant fornece dois tipos de plano.

• Os planos de orientação fornecem uma lista de verificação estática de etapas pelas quais um representante de serviço trabalha e que não são atualizadas em tempo real. Os planos de orientação estão disponíveis apenas para casos.
• Os planos dinâmicos fornecem um fluxo de trabalho conversacional em tempo real em que o Assistente de serviço orienta ativamente os representantes de serviço pela resolução de problemas, adapta conforme o registro muda e inicia ações do agente. Os planos dinâmicos estão disponíveis para casos e sessões de mensagens.

Para obter mais detalhes sobre os tipos de plano, a interface do usuário do componente e como o Service Assistant processa cada registro, consulte Planos de serviço.

Funcionalidades do agente

Além do plano de serviço, o Service Assistant oferece funcionalidades opcionais do agente que dão aos representantes de serviço assistência adicional de resolução enquanto trabalham em um registro, como Acompanhamento e percepções de caso e Respostas de serviço. Com base nos dados do registro e nos recursos ativados, o Service Assistant executa os recursos relevantes e os preenche diretamente no componente.

Cada recurso aparece em seu próprio cartão e é configurado de modo independente, assim, você pode ativá-lo sem um plano de serviço e sem concluir a configuração geral do Service Assistant, incluindo a criação de um agente. Você escolhe quais recursos adicionar e configurar o componente Assistente de serviço como uma superfície central adequada aos seus casos de uso de negócios. Consulte Capacidades do assistente de serviço.