Помощник по обслуживанию и адаптивное взаимодействие

Помощник по обслуживанию - активный агент на основе искусственного интеллекта в записи обращения или сеанса службы сообщений. Он активно отслеживает всю запись и оркестрирует набор функций агента, которые помогают представителю решить проблемы клиента. Эти функции объединяются в компоненте Service Assistant, веб-компоненте Lightning, который отображается в виде панели на странице записи и служит рабочим пространством разрешающей способности для представителей по обслуживанию. Вместе активность помощника по обслуживанию и его функции составляют адаптивное взаимодействие, которое включает:

• Сервисные планы, предоставляющие пошаговые рекомендации по решению проблемы на основе данных компании. План обслуживания является базовой функцией помощника по обслуживанию.
• Возможности агента, предоставляющие дополнительную помощь в контексте и решении проблем наряду с планом обслуживания, например, «Наверстывание и важные данные об обращениях» и «Ответы об обслуживании».
• Чат агента, предоставляющий сервисным представителям помощь в разрешении по запросу от помощника по обслуживанию, например, поиск информации Knowledge и запрос выполнения действий.

Планы обслуживания

План обслуживания является базовой функцией помощника по обслуживанию. Он предоставляет представителям службы поддержки сводку по записям и проблемам, а также пошаговые рекомендации по решению, настроенные под ваши бизнес-процессы и данные посредством источников заземления, например, ваших субагентов, статей Knowledge и действий агентов. См. Источники заземления.

Помощник по обслуживанию предоставляет два типа плана.

• Планы руководства предоставляют статический контрольный список этапов, которые выполняет сервисный представитель и которые не обновляются в режиме реального времени. Планы руководства доступны только для обращений.
• Динамические планы предоставляют интерактивный бизнес-правило в реальном времени, где помощник по обслуживанию активно помогает представителям по решению проблем, адаптируется по мере изменения записи и запускает действия агента. Динамические планы доступны для обращений и сеансов службы сообщений.

Дополнительные сведения о типах планов, пользовательском интерфейсе компонента и способе обработки каждой записи помощником по обслуживанию см. в разделе «Сервисные планы».

Возможности агента

Помимо плана обслуживания, помощник по обслуживанию предлагает дополнительные возможности агента, предоставляющие представителям по обслуживанию дополнительную помощь в решении проблем во время работы над записью, например, «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям» и «Ответы по обслуживанию». На основе данных записи и включенных возможностей помощник по обслуживанию выполняет соответствующие возможности и заполняет их непосредственно в компоненте.

Каждая возможность отображается на собственной карте и настроена независимо, поэтому ее можно включить без плана обслуживания и без выполнения общей настройки помощника по обслуживанию, включая создание агента. Вы выбираете, какие возможности добавлять и настраивать компонент «Помощник по обслуживанию» в качестве одной центральной поверхности, соответствующей вашим бизнес-сценариям использования. См. Возможности помощника по обслуживанию.