Serviceassistenten och den adaptiva upplevelsen

Serviceassistenten är en proaktiv AI-agent i kundcase- eller meddelandesessionsposten. Den övervakar proaktivt hela posten och orkestrerar en uppsättning agentfunktioner som hjälper en servicerepresentant att lösa kundproblem. Dessa funktioner samlas i komponenten Serviceassistent, en Lightning som visas som en panel på postsidan och fungerar som ett lösningsarbetsområde för servicerepresentanter. Tillsammans utgör Serviceassistentens proaktivitet och dess funktioner den adaptiva upplevelsen, som inkluderar:

• Serviceplaner som ger steg-för-steg-vägledning för lösning grundad i dina företagsdata. En serviceplan är kärnfunktionen i Serviceassistenten.
• Agentkapacitet som ger ytterligare sammanhangs- och lösningshjälp vid sidan av serviceplanen, till exempel Upphämtning och insikter om kundcase och Servicesvar.
• Agentchatt som ger servicerepresentanter hjälp med lösning på begäran från Serviceassistenten, till exempel att söka Knowledge och be om att köra åtgärder.

Serviceplaner

En serviceplan är kärnfunktionen i Serviceassistenten. Den ger servicerepresentanter en sammanfattning av poster och problem, plus steg-för-steg-vägledning för lösning som är skräddarsydd för din verksamhetsprocess och data genom jordningskällor, som dina underagenter, Knowledge och agentåtgärder. Se Jordkällor.

Serviceassistenten tillhandahåller två plantyper.

• Vägledningsplaner ger en statisk checklista över steg som en servicerepresentant arbetar igenom och som inte uppdateras i realtid. Vägledningsplaner är endast tillgängliga för kundcase.
• Dynamiska planer ger ett konversationsflöde i realtid där Serviceassistenten aktivt guidar servicerepresentanter genom problemlösning, anpassar sig när posten ändras och startar agentåtgärder. Dynamiska planer är tillgängliga för kundcase och meddelandesessioner.

Mer information om plantyperna, komponentgränssnittet och hur serviceassistenten bearbetar varje post finns i Serviceplaner.

Agentkapacitet

Utöver serviceplanen erbjuder Serviceassistenten agentfunktioner som tillval som ger servicerepresentanter ytterligare lösningshjälp när de arbetar med en post, till exempel Upphämtning och insikter om kundcase och Servicesvar. Baserat på postdata och de kapaciteter du slår på kör Serviceassistenten de relevanta kapaciteterna och fyller i dem direkt i komponenten.

Varje kapacitet visas på sitt eget kort och konfigureras oberoende, så du kan slå på en utan en serviceplan och utan att slutföra den allmänna konfigurationen av Serviceassistenten, inklusive att skapa en agent. Du väljer vilka kapaciteter som ska läggas till och konfigurerar komponenten Serviceassistent som en central yta som passar dina verksamhetsanvändningsfall. Se Serviceassistentkapacitet.