服务助手和自适应体验

服务助手是个案或消息传递会话记录上的主动 AI 客服人员。它会主动监控整个记录，并编排一组客服人员功能，以帮助服务代表解决客户问题。这些功能在服务助手组件中整合在一起，该组件是 Lightning Web 组件，在记录页面上显示为面板，并作为服务代表的解决工作区。服务助手的主动性及其功能共同构成了自适应体验，其中包括：

• 基于贵公司数据提供逐步解决指导的服务计划。服务计划是服务助手的核心功能。
• 客服人员功能，除了服务计划之外，还提供其他上下文和解决帮助，例如个案捕获和见解以及服务回复。
• 客服人员聊天，从服务助手向服务代表提供按需解决帮助，例如查找 Knowledge 信息并要求运行操作。

服务计划

服务计划是服务助手的核心功能。它为服务代表提供了记录和问题汇总，以及通过基础来源（例如您的子客服人员、Knowledge 文章和客服人员操作）根据您的业务流程和数据定制的逐步解决指导。请参阅基础资源。

服务助手提供两种计划类型。

• 指导计划会提供静态步骤核对清单，服务代表需要完成这些步骤，但不会实时更新。指导计划仅适用于个案。
• 动态计划提供了实时的对话工作流，服务助手可在其中积极指导服务代表解决问题，适应记录的变化，并启动客服人员操作。动态计划可用于个案和消息传递会话。

有关计划类型、组件 UI 以及服务助手如何处理每个记录的更多详细信息，请参阅服务计划。

客服人员功能

除了服务计划之外，服务助手还提供可选的客服人员功能，在服务代表处理记录时为他们提供额外的解决帮助，例如个案赶上和见解以及服务回复。根据记录数据和您开启的功能，服务助手会执行相关功能，并直接在组件中填充。

每个功能都显示在自己的卡片上，并且是独立设置的，因此您可以打开一个功能，而无需服务计划，也无需完成常规服务助手设置，包括创建客服人员。您可以选择将服务助手组件添加和配置为适合您业务用例的中心表面的功能。请参阅服务助手功能。