服務助理和自適應體驗

「服務助理」是個案或傳訊工作階段記錄上的主動式 AI 工作人員。它會主動監視整個記錄,並協調一組協助服務代表解決客戶問題的工作人員功能。這些功能會組合在「服務助理」元件中,這是 Lightning Web 元件,會在記錄頁面上顯示為面板,並作為服務代表的解決工作區。服務助理的主動性及其功能共同構成「自適應體驗」,其中包括:

• 以您公司資料為基礎提供逐步解決方法指引的服務計畫。服務計畫是「服務助理」的核心功能。
• 服務計畫旁提供額外內容和解決方案協助的工作人員功能,例如「個案追蹤與洞察」和「服務回覆」。
• 提供服務代表「服務助理」隨選解決方案協助的工作人員聊天,例如查詢 Knowledge 資訊並要求執行動作。

服務計畫

服務計畫是「服務助理」的核心功能。它會透過基礎來源 (例如您的子工作人員、Knowledge 文章和工作人員動作),為服務代表提供記錄和問題摘要,以及為您的業務流程和資料量身打造的逐步解決指引。請參閱奠基來源。

「服務助理」提供兩種計畫類型。

• 指引計畫提供服務代表完成且不會即時更新的步驟靜態檢查清單。指引計畫僅適用於個案。
• 動態計畫提供即時對話式工作流程,其中「服務助理」會主動引導服務代表完成問題解決、在記錄變更時進行調整,並啟動工作人員動作。動態計畫適用於個案與傳訊工作階段。

如需計畫類型、元件 UI 以及「服務助理」如何處理每個記錄的詳細資料,請參閱 服務計畫。

工作人員功能

除了服務計畫之外,「服務助理」還提供選用的工作人員功能,可提供服務代表在處理記錄時的額外解決協助,例如「個案追蹤與洞察」和「服務回覆」。根據您開啟的記錄資料和功能,「服務助理」會執行相關功能,並直接在元件中填入這些功能。

每個功能都會顯示在自己的卡片上,且會獨立設定,因此您無須開啟服務計畫或完成一般「服務助理」設定 (包括建立工作人員),即可開啟一個功能。您可以選擇要新增哪些功能,並將「服務助理」元件設定為適合您業務使用個案的單一中央面板。請參閱 服務助理功能。