监控服务助手
使用服务见解查看服务助手度量，并分析服务计划对贵组织的有效性。
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度量概览
准确和高质量的主题有助于为您的服务代表提供有效的计划。通过服务见解提供的服务助手度量数据，您可以识别低性能主题，然后编辑它们以产生更有效的服务计划。
例如，当您的服务代表使用服务助手组件中的反馈按钮来评估计划的质量时，会获得一个度量。反馈数据帮助您识别与特定个案类型相关联的哪些主题表现不佳。
设置服务助手度量
要评估服务计划度量，请使用服务见解设置服务助手度量仪表板。
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| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 要设置和使用适用于服务助手的服务见解： |
*需要为权限集启用具有生成式 AI 系统的服务计划草案权限。 |
在您开始前，请查看这些先决条件。
- 要查看服务助手度量，您必须设置并使用服务助手。我们建议在使用服务助手几周后查看您的度量。
- 查看服务见解注意事项和要求中的服务数据工具包注意事项。
- 您必须配置并启用 Data 360。
- 您已启用这些服务功能。服务见解需要它们。
- 电子邮件草稿
- 电子邮件转个案
- 全方位
- 基于技能的路由
- 调查
备注 服务见解由 Data 360 提供支持，您的 Data 360 信用将用于收集所有度量。
部署服务助手数据工具包
使用服务助手数据工具包创建数据流，启动从标准服务助手对象到数据模型对象的数据流。
- 从应用程序启动程序中，输入并选择 Data Cloud。
- 从 Data Cloud 应用程序中，在菜单选项卡中，选择数据流选项卡。如果您未看到选项卡，单击更多选项卡，然后选择数据流。
- 从数据流页面中，单击新建。
- 从“新建数据流”指导设置中，在连接的源下方，选择 Salesforce CRM。
- 从 Salesforce 组织下拉列表中，选择您的 Salesforce 组织。
- 在 Salesforce 组织下拉列表旁边，选择数据捆绑包。
- 在自定义数据捆绑包下，选择服务计划器。
- 从“编辑数据字段”窗口中，确定要为每个对象包含哪些字段。默认情况下，选择所有字段。
- 单击下一步。
- 从数据流捆绑包配置详细信息窗口中，单击部署。
完成服务见解设置
采取安装服务见解中的步骤。
您可以使用指导设置来安装服务见解和服务助手度量仪表板。在指导设置中，服务代理 Analytics 步骤是可选的。您可以选择为 Agentforce 服务代理添加 Analytics，以与服务助手 Analytics 一同显示。此外，在服务助手 Analytics 步骤中，默认选择服务助手 Analytics 数据空间。您可以选择使用不同的数据空间。
完成安装后，仪表板将在服务见解应用程序中可用。
服务助手度量参考
当您打开服务助手仪表板时，仪表板会显示几个服务计划 KPI 的一般概览，以便快速查看服务计划绩效。要进一步评估度量，请使用数据资源管理器下的四个数据选项卡：个案、计划、主题和计划反馈。以下是每个选项卡显示的特定度量。
个案选项卡
| KPI | 计算 |
|---|---|
| 个案趋势 | 一段时间内的个案数量。 |
| 个案（包含计划） | 一段时间内具有服务计划的个案数量。 |
| 个案（无计划） | 一段时间内没有服务计划的个案数量。 |
计划选项卡
| KPI | 计算 |
|---|---|
| 热门计划主题 | 服务计划中分配最频繁的主题 |
| 包含开始计划的热门主题 | 频繁分配到服务代表启动的服务计划的主题 |
| 已完成计划的热门主题 | 将最频繁的主题分配给服务代表完成的服务计划 |
主题选项卡
| KPI | 计算 |
|---|---|
| 主题名称 | 您要查看的主题的名称。 |
| 计划计数 | 包含已分配主题的计划总数。 |
| 开始的计划（百分比） | 服务代表启动的具有指定主题的计划总数。 |
| 完成的计划（百分比） | 服务代表标记为已结束的已分配主题的计划总数。 |
| 平均处理时间（分钟） | 服务代表启动和完结包含已分配主题的服务计划的个案所需的总时间（分钟）。 |
| 正面评级（百分比） | 具有指定主题的服务计划获得正面评级的百分比。 |
| 负面评级（百分比） | 具有分配主题的服务计划具有负面评级的百分比。 |
| 无评级（百分比） | 具有未评级的已分配主题的服务计划的百分比。 |
计划反馈选项卡
| KPI | 计算 |
|---|---|
| 计划反馈评级 | 具有反馈评级的计划总数。 |
| 正面评级的热门主题 | 反馈评级为正的计划总数。 |
| 负面评级的热门主题 | 反馈评级为负的计划总数。 |
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