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Permissões e licenças para o Service Assistant
Permissões específicas são necessárias para acessar e usar o Service Assistant.
Edições suportadas e licenciamento
| Produto | Edições com suporte | Interfaces de usuário disponíveis | Licenças complementares necessárias |
|---|---|---|---|
| Assistente de serviço Agentforce |
|
Lightning Experience |
Cada licença está incluída nas edições listadas. |
As permissões necessárias para o Service Assistant são organizadas por recurso para fornecer uma referência clara e abrangente para todas as permissões. Você deve atribuir as permissões obrigatórias que concedem acesso geral e uso do Service Assistant.
Como opção, você pode atribuir permissões adicionais para recursos que estendem os recursos do Service Assistant: Fundamentação do Knowledge, ações rápidas, fundamentação de registro relacionada, modelos de prompt e tradução do plano de serviço. Essas permissões opcionais são listadas após as permissões obrigatórias.
Todas as permissões também são listadas em cada área respectiva da documentação.
- Permissões obrigatórias
- Permissões opcionais: Fundamentação do Knowledge
- Permissões opcionais: Fundamentação de registro de voz e mensagens
- Permissões opcionais: Ações rápidas
- Permissões opcionais: Modelos de prompt
- Permissões opcionais: Casos semelhantes
- Permissões opcionais: Tradução do plano de serviço
Permissões obrigatórias
Esta tabela lista as permissões mínimas necessárias para o Service Assistant. Essas permissões permitem que os administradores do Salesforce configurem o Service Assistant e concedem aos representantes de serviço acesso a planos de serviço de rascunho na página de registro de Caso. Todas as personas listadas exigem um papel de usuário. Consulte Criar um papel de usuário e Atribuir usuários a papel.
| Persona | RESPONSABILIDADE | Licença de usuário | Permissões necessárias |
|---|---|---|---|
Administrador do Service Assistant |
Configura e gerencia o Service Assistant, que inclui:
Consulte Fonte de base, Critérios de elegibilidade e Configurar o Service Assistant. |
Salesforce |
|
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Cria um plano de serviço para um caso na página de registro do caso e executa as etapas do plano. Consulte Trabalhar com o Service Assistant. |
Salesforce |
|
| Gerente de serviços | Coleta e avalia as métricas de desempenho do plano de serviço com Insights de serviço. Consulte Monitor Service Assistant. |
Salesforce |
*Requer a permissão do sistema Rascunho de planos de serviço com IA generativa habilitada para o conjunto de permissões. |
| Usuário do ServicePlanner | Um usuário do ServicePlanner é criado para o Service Assistant quando você cria o agente no Agentforce Builder. O usuário agente recebe automaticamente a licença de usuário listada e os dois primeiros conjuntos de permissões padrão. Permissões Agentforce_Service_Assistant é um conjunto de permissões fornecido pela Agentforce. Não o remova. Você deve atribuir manualmente o conjunto de permissões de usuário do Data Cloud. |
Agente do Einstein |
|
Permissões opcionais: Fundamentação do Knowledge
Guia de referência: Grupamento com Knowledge | Etapas de configuração: Configurar a Fundamentação do Knowledge
A fundamentação do Knowledge aumenta seus subagentes e instruções para criar etapas de plano diretamente de seus artigos do Knowledge. Todos os artigos usados para criar planos de serviço são citados nas etapas do plano e na seção Origens do componente. Conjuntos de permissões personalizados são necessários para a fundamentação do Knowledge.
O usuário do ServicePlanner requer um conjunto de permissões personalizado para conceder ao agente acesso à sua base de Knowledge para que ele possa adicionar o conteúdo aos planos de serviço. Os representantes de serviço exigem um conjunto de permissões personalizado para acessar e visualizar artigos citados no final das etapas do plano e na seção Origens na parte inferior do componente.
Quando você não fornece aos representantes de serviço o conjunto de permissões personalizado, seus artigos do Knowledge ainda são usados para criar um plano de serviço. No entanto, os artigos não são citados nas etapas do plano nem na seção Origens do componente.
| Persona | Licença de usuário | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce |
*Requer que seu espaço de dados padrão esteja habilitado no conjunto de permissões. Consulte Associe um conjunto de permissões a um espaço de dados. |
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce | Nome do conjunto de permissões personalizado recomendado: Acesso ao Knowledge do representante de serviço Permissões para incluir:
O conjunto de permissões personalizado permite que os representantes visualizem conteúdo do Knowledge incluído em planos de serviço elaborados. |
| Usuário do ServicePlanner | Agente do Einstein | Nome do conjunto de permissões personalizado recomendado: Acesso ao Knowledge do agente Permissões para incluir:
O conjunto de permissões personalizado concede ao Service Assistant acesso ao seu conteúdo do Knowledge para que ele possa adicionar o conteúdo a planos de serviço. |
Permissões opcionais: Fundamentação de registro de mensagens e voz
Guia de referência: Substituição com registros relacionados | Etapas de configuração: Configurar a fundamentação de registro
O Service Assistant analisa as transcrições de registros de mensagens e voz para criar um resumo do caso que detalha o que ocorreu na conversa e cria um plano de serviço que continua do ponto em que a conversa terminou.
Para usar esse recurso, o usuário ServicePlanner (usuário agente) requer um conjunto de permissões personalizado com permissões específicas de aplicativo e objeto. Isso concede ao Service Assistant acesso em nível de registro às transcrições de mensagens e voz e inclui as informações em um plano de serviço.
Os representantes de serviço não precisam de permissões adicionais para visualizar dados de registros de mensagens e voz incluídos em planos de serviço elaborados. No entanto, acessar a sessão de mensagens ou o registro de chamada de voz do caso ainda cumpre as regras de compartilhamento da sua organização. Os representantes de serviço devem ter acesso em nível de registro para abrir e visualizar os registros anexados ao caso.
| Persona | Licença de usuário | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce | Conjunto de permissões do Planejador de serviços Os administradores precisam apenas do conjunto de permissões Service Assistant Builder para ativar a fundamentação de mensagens e gravação de voz na página Configuração do Service Assistant. |
| Usuário do ServicePlanner (usuário agente) | Agente do Einstein |
O Service Assistant requer um conjunto de permissões personalizado para acessar as transcrições de registros de mensagens e voz anexados a um caso para incorporação ao plano de serviço. Nome do conjunto de permissões personalizado recomendado: Acesso de fundamentação da conversa Permissões para incluir:
|
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce | Nenhuma. Os dados de registro de voz e mensagens incluídos em um plano de serviço sempre estão visíveis aos representantes de serviço. A inclusão dos dados de registro é fornecida por meio das permissões do usuário ServicePlanner. |
Permissões opcionais: Ações rápidas
Guia de referência: Agrupamento com ações rápidas | Etapas de configuração: Configurar ações rápidas
Ações rápidas fornecem automação ao Service Assistant para que os representantes de serviço possam concluir tarefas de etapa diretamente no componente. Todas as permissões padrão do Service Assistant permitem que os usuários acessem e executem a maioria das ações rápidas no Service Assistant. No entanto, permissões adicionais são necessárias para as ações rápidas Fluxo, Visualforce e Resumir caso.
| Tipo de ação rápida | Ações rápidas com suporte no Service Assistant | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Objeto de caso padrão |
|
A ação rápida Resumir caso é a única ação padrão que requer permissões além das permissões obrigatórias do Service Assistant.
|
| Objeto Caso personalizado |
|
Ações rápidas de Fluxo e Visualforce exigem permissões além das permissões obrigatórias do Service Assistant.
|
Permissões opcionais: Modelos de prompt
Guia de referência e etapas de configuração: Adicionar dados do plano a comunicações de caso
Dois modelos de prompts estão disponíveis para uso com o Service Assistant: Fazer rascunho de email do plano de serviço e resumir caso. Esses modelos de prompt adicionam informações do plano de serviço a emails de caso, publicações e comentários de feed de caso e resumos de caso.
Para usar o modelo de prompt Rascunho de email do plano de serviço, estas permissões são necessárias.
| Persona | Licença de usuário | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce |
|
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce |
|
| Usuário do ServicePlanner | Agente do Einstein | Nenhum |
Para usar o modelo de prompt Resumir caso, estas permissões são necessárias.
| Persona | Licença de usuário | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce |
|
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce |
|
| Usuário do ServicePlanner | Agente do Einstein | Conjunto de permissões de Usuário de Resumos do trabalho |
Permissões opcionais: Casos semelhantes
Guia de referência e etapas de configuração: Configurar casos semelhantes
Os representantes de serviço recebem orientação adicional ao trabalharem em um plano de serviço com uma lista de casos semelhantes exibida na parte inferior do componente. Essa lista serve apenas como uma ferramenta de referência para fornecer mais contexto e suporte. Os casos listados não são usados como origens de fundo para criar o plano de serviço.
Para usar esse recurso, estas permissões são necessárias.
| Persona | Licença de usuário | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce | Conjunto de permissões de Arquiteto do Data Cloud Garanta que seu espaço de dados padrão esteja habilitado no conjunto de permissões. Consulte Associe um conjunto de permissões a um espaço de dados. |
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce | Os representantes de serviço precisam apenas de acesso em nível de registro para acessar os casos listados no componente. Eles só têm acesso para visualizar a lista de casos no componente com o conjunto de permissões Usuário planejador de serviços. |
| Usuário do ServicePlanner | Agente do Einstein | Conjunto de permissões de Usuário do Data Cloud |
Permissões opcionais: Tradução do plano de serviço
Guia de referência: Tradução do plano de serviço | Etapas de configuração: Configurar a tradução do plano de serviço
Os planos de serviço são traduzidos para o idioma preferencial dos representantes de serviço usando Traduções em tempo real. Para que os representantes de serviço visualizem os planos no idioma de sua preferência, eles precisam do conjunto de permissões Tradução do plano de serviço. O usuário ServicePlanner (o usuário agente) não precisa do conjunto de permissões. O administrador do Service Assistant precisa apenas do conjunto de permissões Planejador de serviços para habilitar Traduções em tempo real.
| Persona | Licença de usuário | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce | Criador do planejador de serviços |
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce |
|
| Usuário do ServicePlanner | Agente do Einstein | Nenhum |
