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Service-Assistent für Kundenvorgangsberechtigungen
Überprüfen Sie die Berechtigungen, die für den Zugriff auf und die Verwendung spezifischer Funktionen des Service-Assistenten für Kundenvorgänge erforderlich sind.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
Für den Service-Assistenten für Kundenvorgänge sind alle Berechtigungen erforderlich, die unter Verpflichtende Berechtigungen für den Service-Assistenten aufgeführt sind. Darüber hinaus sind die folgenden Berechtigungen erforderlich, um dem Service-Assistenten Zugriff auf optionale Funktionen für Kundenvorgänge zu erteilen.
- Optionale Berechtigungen: Kundenvorgangsnachverfolgung und Statistiken
- Optionale Berechtigungen: Messaging- und Voice-Datensatz-Kontextbildung
- Optionale Berechtigungen: Schnellaktionen
- Optionale Berechtigungen: Aufforderungsvorlagen
- Optionale Berechtigungen: Ähnliche Kundenvorgänge
- Optionale Berechtigungen: Serviceplanübersetzung
Optionale Berechtigungen: Kundenvorgangsnachverfolgung und Statistiken
Referenzhandbuch: Kundenvorgangserfassung und Statistiken | Setup-Schritte: Einrichten der Kundenvorgangsnachverfolgung und -statistiken (optional)
Bei "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" handelt es sich um eine Funktion, die Servicemitarbeitern durch AI-generierte Zusammenfassungen des zugeordneten Accounts, die Eröffnungsstimmung des Kunden und Analysen der Kundenvorgangsintegrität einen umfassenden Überblick über den Kunden und den Kundenvorgang bietet. Die Funktion wird in der Komponente "Service-Assistent" geladen, wenn ein Servicemitarbeiter einen Kundenvorgang öffnet.
Damit Sie diese Funktion verwenden können, benötigen der Administrator und Servicemitarbeiter des Service-Assistenten Eingabeaufforderungsgenerator-Berechtigungen. Für den ServicePlanner-Benutzer sind keine zusätzlichen Berechtigungen erforderlich. Die Funktion ist für dynamische Pläne und Anleitungspläne verfügbar.
| Persona | Benutzerlizenz | Erforderliche Berechtigungen |
|---|---|---|
| Service Assistant Admin (Serviceassistent-Administrator) | Salesforce |
|
| Servicemitarbeiter | Salesforce |
|
| ServicePlanner-Benutzer (der Agentenbenutzer) | Einstein-Agent | Keine |
Optionale Berechtigungen: Messaging und Voice-Datensatz-Kontextbildung
Referenzhandbuch: Erdung mit verwandten Datensätzen | Setup-Schritte: Einrichten der Datensatzbildung
Der Service-Assistent analysiert die Abschriften von Messaging- und Sprachdatensätzen, um eine Kundenvorgangszusammenfassung zu erstellen, in der detailliert beschrieben wird, was in der Unterhaltung stattgefunden hat, und einen Serviceplan zu entwerfen, der von dort aus fortgesetzt wird, wo die Unterhaltung beendet wurde. Diese Funktion ist für dynamische Pläne und Anleitungspläne verfügbar.
Zum Verwenden dieser Funktion benötigt der ServicePlanner-Benutzer (Agentenbenutzer) einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz mit der Anwendung "Messaging-Sitzung" und Objektberechtigungen. Dadurch erhält der Service-Assistent Zugriff auf Datensatzebene auf die Messaging- und Sprachabschriften und enthält die Informationen in einem Serviceplan.
Servicemitarbeiter benötigen keine zusätzlichen Berechtigungen zum Anzeigen von Daten aus Messaging- und Sprachdatensätzen, die in entworfenen Serviceplänen enthalten sind. Der Zugriff auf den Datensatz für Messaging-Sitzungen oder Sprachanrufe über den Kundenvorgang unterliegt jedoch weiterhin den Freigaberegeln Ihrer Organisation. Servicemitarbeiter müssen über Zugriff auf Datensatzebene verfügen, um die an den Kundenvorgang angehängten Datensätze öffnen und anzeigen zu können.
| Persona | Benutzerlizenz | Erforderliche Berechtigungen |
|---|---|---|
| Service Assistant Admin (Serviceassistent-Administrator) | Salesforce | Berechtigungssatz "Serviceplanergenerator" |
| ServicePlanner-Benutzer (Agentenbenutzer) | Einstein-Agent | Der ServicePlanner-Benutzer benötigt einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz für den Zugriff auf die Abschriften von Messaging- und Sprachdatensätzen, die an einen Kundenvorgang angehängt sind, um in den Serviceplan integriert zu werden. Name des empfohlenen benutzerdefinierten Berechtigungssatzes: Zugriff auf die Unterhaltungsgrundlage Berechtigungen, die Folgendes enthalten:
|
| Servicemitarbeiter | Salesforce | Keine. In einem Serviceplan enthaltene Messaging- und Sprachdatensatzdaten sind für Servicemitarbeiter immer sichtbar. Die Aufnahme der Datensatzdaten erfolgt über die Berechtigungen des ServicePlanner-Benutzers. |
Optionale Berechtigungen: Schnellaktionen
Referenzhandbuch: Erdung mit Schnellaktionen | Setup-Schritte: Einrichten von Schnellaktionen
Mit Schnellaktionen wird der Service-Assistent automatisiert, sodass Servicemitarbeiter Schrittaufgaben direkt in der Komponente ausführen können. Mit den Standardberechtigungen des Service-Assistenten können Benutzer auf die meisten Schnellaktionen im Service-Assistenten zugreifen und sie ausführen. Für Flow, Visualforce und die Schnellaktionen "Kundenvorgang zusammenfassen" sind jedoch zusätzliche Berechtigungen erforderlich. Diese Funktion ist nur für Anleitungspläne verfügbar.
| Schnellaktionstyp | Unterstützte Schnellaktionen im Service-Assistenten | Erforderliche Berechtigungen |
|---|---|---|
| Objekt "Standardvorgang" |
|
Die Schnellaktion "Kundenvorgang zusammenfassen" ist die einzige Standardaktion, für die zusätzlich zu den obligatorischen Service-Assistenten-Berechtigungen Berechtigungen erforderlich sind.
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| Objekt "Benutzerdefinierter Kundenvorgang" |
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Für Flow- und Visualforce-Schnellaktionen sind zusätzlich zu den obligatorischen Service-Assistenten-Berechtigungen Berechtigungen erforderlich.
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Optionale Berechtigungen: Aufforderungsvorlagen
Referenzhandbuch und Setup-Schritte: Hinzufügen von Plandaten zur Kundenvorgangskommunikation
Für die Verwendung mit dem Service-Assistenten sind zwei Aufforderungsvorlagen verfügbar: Entwurf einer Serviceplan-E-Mail und Zusammenfassung eines Kundenvorgangs. Diese Aufforderungsvorlagen fügen Kundenvorgangs-E-Mails, Kundenvorgangsfeedposts und -kommentaren sowie Kundenvorgangszusammenfassungen Serviceplaninformationen hinzu.
Zum Verwenden der Eingabeaufforderungsvorlage "Entwurf für Serviceplan-E-Mail" sind die folgenden Berechtigungen erforderlich.
| Persona | Benutzerlizenz | Erforderliche Berechtigungen |
|---|---|---|
| Service Assistant Admin (Serviceassistent-Administrator) | Salesforce |
|
| Servicemitarbeiter | Salesforce |
|
| Serviceplaner-Benutzer | Einstein-Agent | Keine |
Zum Verwenden der Aufforderungsvorlage "Kundenvorgang zusammenfassen" sind die folgenden Berechtigungen erforderlich.
| Persona | Benutzerlizenz | Erforderliche Berechtigungen |
|---|---|---|
| Service Assistant Admin (Serviceassistent-Administrator) | Salesforce |
|
| Servicemitarbeiter | Salesforce |
|
| Serviceplaner-Benutzer | Einstein-Agent | Berechtigungssatz "Benutzer der Arbeitsübersichten" |
Optionale Berechtigungen: Ähnliche Kundenvorgänge
Referenzhandbuch und Setup-Schritte: Einrichten ähnlicher Kundenvorgänge
Servicemitarbeiter erhalten zusätzliche Anleitungen beim Arbeiten an einem Serviceplan mit einer Liste ähnlicher Kundenvorgänge, die unten in der Komponente angezeigt wird. Diese Liste dient nur als Referenztool, um zusätzlichen Kontext und Unterstützung bereitzustellen. Die aufgeführten Kundenvorgänge werden nicht als Kontextquellen für die Erstellung des Serviceplans verwendet. Diese Funktion ist nur für Anleitungspläne verfügbar.
| Persona | Benutzerlizenz | Erforderliche Berechtigungen |
|---|---|---|
| Service Assistant Admin (Serviceassistent-Administrator) | Salesforce | Berechtigungssatz "Data Cloud-Architekt" Stellen Sie sicher, dass Ihr Standarddatenbereich im Berechtigungssatz aktiviert ist. Entsprechende Informationen finden Sie unter Zuordnen eines Berechtigungssatzes zu einem Datenbereich. |
| Servicemitarbeiter | Salesforce | Servicemitarbeiter benötigen nur Zugriff auf Datensatzebene, um auf die in der Komponente aufgeführten Kundenvorgänge zugreifen zu können. Sie können nur die Liste der Kundenvorgänge in der Komponente mit dem Berechtigungssatz "Serviceplaner-Benutzer" anzeigen. |
| Serviceplaner-Benutzer | Einstein-Agent | Berechtigungssatz "Data Cloud-Benutzer" |
Optionale Berechtigungen: Serviceplanübersetzung
Referenzhandbuch: Serviceplanübersetzung | Setup-Schritte: Einrichten der Serviceplanübersetzung
Servicepläne werden mithilfe von Echtzeitübersetzungen in die bevorzugte Sprache der Servicemitarbeiter übersetzt. Die Serviceplanübersetzung ist nur für Anleitungspläne verfügbar. Dynamische Pläne werden nicht übersetzt.
| Persona | Benutzerlizenz | Erforderliche Berechtigungen |
|---|---|---|
| Service Assistant Admin (Serviceassistent-Administrator) | Salesforce | Serviceplanergenerator |
| Servicemitarbeiter | Salesforce |
|
| Serviceplaner-Benutzer | Einstein-Agent | Keine |
