Assistant de service pour les autorisations de requête

Assistant de service pour requête nécessite toutes les autorisations répertoriées dans Autorisations obligatoires pour Assistant de service. De plus, les autorisations ci-dessous sont requises pour accorder à l'Assistant de service l'accès aux fonctionnalités facultatives des requêtes.

• Autorisations facultatives : Rappel de requêtes et connaissances
• Autorisations facultatives : Ancrage des enregistrements Messagerie et Voice
• Autorisations facultatives : Actions rapides
• Autorisations facultatives : Modèles d'invite
• Autorisations facultatives : Cas similaires
• Autorisations facultatives : Traduction du plan de service

Autorisations facultatives : Rappel de requêtes et connaissances

Guide de référence : Rappel de requêtes et connaissances | Étapes de configuration : Configuration de Rappel de requêtes et connaissances (facultatif)

Case Catch-Up & Insights est une capacité qui offre aux agents de service une vue complète du client et de la requête à travers des résumés générés par l'IA du compte associé, du sentiment d'ouverture du client et des analyses de l'état de santé de la requête. La capacité est chargée dans le composant Assistant de service lorsqu'un agent de service ouvre une requête.

Pour utiliser cette capacité, l'administrateur de l'assistant de service et les agents de service doivent disposer des autorisations Générateur de répliques. L'utilisateur ServicePlanner ne nécessite pas d'autorisations supplémentaires. La capacité est disponible pour les plans dynamiques et de guidage.

Autorisations facultatives : Ancrage des enregistrements Messagerie et Voice

Guide de référence : Agrément avec des enregistrements associés | Étapes de configuration : Configurer l'ancrage des enregistrements

L'Assistant de service analyse les transcriptions des enregistrements de messagerie et vocaux pour créer un résumé de requête qui détaille ce qui s'est passé dans la conversation et rédige un plan de service qui continue là où la conversation s'est terminée. Cette fonctionnalité est disponible pour les plans dynamiques et de guide.

Pour utiliser cette fonctionnalité, l'utilisateur ServicePlanner (utilisateur agent) doit disposer d'un ensemble d'autorisations personnalisé avec les autorisations d'application et d'objet Session de messagerie. Cela permet à l'assistant de service d'accéder au niveau de l'enregistrement aux transcriptions de messagerie et vocales, et d'inclure les informations dans un plan de service.

Les agents de service n'ont pas besoin d'autorisations supplémentaires pour afficher les données des enregistrements de messagerie et vocaux inclus dans les plans de service brouillons. Cependant, l'accès à la session de messagerie ou à l'enregistrement d'appel vocal depuis la requête respecte les règles de partage de votre organisation. Les agents de service doivent avoir accès au niveau de l'enregistrement pour ouvrir et afficher les enregistrements joints à la requête.

Autorisations facultatives : Actions rapides

Guide de référence : Actions rapides | Étapes de configuration : Configuration d'actions rapides

Les actions rapides fournissent une automatisation à l'Assistant de service qui permet aux agents de service de réaliser les tâches d'étape directement dans le composant. Les autorisations standard Assistant de service permettent aux utilisateurs d'accéder à la plupart des actions rapides dans Assistant de service et de les exécuter. Cependant, des autorisations supplémentaires sont requises pour les actions rapides Flux, Visualforce et Résumer la requête. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les plans de guide.

Autorisations facultatives : Modèles d'invite

Guide de référence et étapes de configuration : Ajout de données de plan à des communications de requête

Deux modèles d'invite peuvent être utilisés avec l'Assistant de service : Rédigez E-mail de plan de service et Résumer la requête. Ces modèles d'invite ajoutent des informations sur le plan de service aux e-mails de requête, aux publications et aux commentaires de fil de requête, et aux résumés de requête.

Pour utiliser le modèle d'invite E-mail de plan de service brouillon, ces autorisations sont requises.

Pour utiliser le modèle d'invite Résumé de la requête, les autorisations ci-dessous sont requises.

Autorisations facultatives : Cas similaires

Guide de référence et étapes de configuration : Configuration de requêtes similaires

Les agents de service reçoivent des conseils supplémentaires lorsqu'ils travaillent sur un plan de service avec une liste de requêtes similaires affichée en bas du composant. Cette liste sert uniquement d'outil de référence pour fournir un contexte et un support supplémentaires. Les requêtes répertoriées ne sont pas utilisées comme sources d'ancrage pour créer le plan de service. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les plans de guide.

Autorisations facultatives : Traduction du plan de service

Guide de référence : Traduction du plan de service | Étapes de configuration : Configurer la traduction du plan de service

Les plans de service sont traduits dans la langue préférée des agents de service à l'aide de Traductions en temps réel. La traduction du plan de service est disponible uniquement dans les plans de guide. Les plans dynamiques ne sont pas traduits.