사례 권한에 대한 서비스 도우미
사례용 서비스 도우미와 관련된 기능에 액세스하고 사용하는 데 필요한 권한을 검토합니다.
필수 Edition
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사례용 서비스 도우미에는 서비스 도우미의 필수 권한에 나열된 모든 권한이 필요합니다. 또한 사례에 대한 옵션 기능에 대한 서비스 도우미 액세스 권한을 부여하려면 아래 권한이 필요합니다.
선택적 권한: 사례 파악 및 인사이트
참조 가이드: Case Catch-Up & Insights | 설정 단계: 사례 파악 및 인사이트 설정(옵션)
사례 파악 및 인사이트는 서비스 담당자가 관련 계정의 AI 생성 요약, 고객의 개방 분위기, 사례 상태 분석을 통해 고객 및 사례를 포괄적으로 파악할 수 있는 기능입니다. 서비스 담당자가 사례를 열면 서비스 도우미 구성 요소에 기능이 로드됩니다.
이 기능을 사용하려면 서비스 도우미 관리자 및 서비스 담당자에게 프롬프트 빌더 권한이 필요합니다. ServicePlanner 사용자는 추가 권한이 필요하지 않습니다. 이 기능은 동적 및 안내 계획에 사용할 수 있습니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 필수 권한 |
|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce |
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| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce |
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| ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자) | Einstein Agent | 없음 |
선택적 권한: Messaging 및 음성 레코드 기초 교육
참조 가이드: 관련 레코드 사용 | 설정 단계: 레코드 기초 교육 설정
서비스 도우미는 Messaging 및 음성 레코드 기록을 분석하여 대화에서 발생한 사항을 자세히 설명하는 사례 요약을 만들고 대화가 종료된 위치에서 계속되는 서비스 계획 초안을 작성합니다. 이 기능은 동적 및 안내 계획에 사용할 수 있습니다.
이 기능을 사용하려면 ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)에게 Messaging 세션 앱 및 개체 권한이 있는 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다. 이렇게 하면 서비스 도우미가 Messaging 및 음성 기록에 레코드 수준으로 액세스하고 서비스 계획의 정보를 포함할 수 있습니다.
서비스 담당자는 초안 서비스 계획에 포함된 Messaging 및 음성 레코드의 데이터를 보려면 추가 권한이 필요하지 않습니다. 그러나 사례에서 Messaging 세션 또는 음성 통화 레코드에 액세스하면 계속해서 조직의 공유 규칙을 준수합니다. 서비스 담당자가 사례에 첨부된 레코드를 열고 보려면 레코드 수준 액세스 권한이 있어야 합니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 필수 권한 |
|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce | 서비스 플래너 빌더 권한 집합 |
| ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자) | Einstein Agent | ServicePlanner 사용자는 서비스 계획에 통합하기 위해 사례에 첨부된 Messaging 및 음성 레코드 기록에 액세스하려면 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다. 권장 사용자 정의 권한 집합 이름: 대화 기초 교육 액세스 포함할 권한:
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| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce | 구성 지침은 없으며 서비스 계획에 포함된 Messaging 및 음성 레코드 데이터는 항상 서비스 담당자에게 표시됩니다. 레코드 데이터 포함은 ServicePlanner 사용자의 권한을 통해 제공됩니다. |
선택적 권한: 빠른 작업
참조 가이드: 빠른 작업으로 기초 교육 | 설정 단계: 빠른 작업 설정
빠른 작업은 서비스 도우미에 자동화를 제공하므로 서비스 담당자가 구성 요소에서 직접 단계 과업을 완료할 수 있습니다. 표준 서비스 도우미 권한은 모두 사용자가 서비스 도우미에서 가장 빠른 작업에 액세스하고 실행할 수 있도록 허용합니다. 그러나 플로, Visualforce 및 사례 요약 빠른 작업에 대한 추가 권한이 필요합니다. 이 기능은 안내 계획에만 사용할 수 있습니다.
| 빠른 작업 유형 | 서비스 도우미에서 지원되는 빠른 작업 | 필수 권한 |
|---|---|---|
| 표준 사례 개체 |
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사례 요약 빠른 작업은 필수 서비스 도우미 권한 외에도 권한이 필요한 유일한 표준 작업입니다.
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| 사용자 정의 사례 개체 |
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플로 및 Visualforce 빠른 작업에는 필수 서비스 도우미 권한 외에도 권한이 필요합니다.
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선택적 권한: 프롬프트 템플릿
참조 가이드 및 설정 단계: 사례 통신에 계획 데이터 추가
서비스 도우미와 함께 사용할 수 있는 프롬프트 템플릿은 다음과 같습니다. 서비스 계획 이메일 초안을 작성하고 사례를 요약합니다. 이러한 프롬프트 템플릿은 사례 이메일, 사례 피드 게시물 및 댓글, 사례 요약에 서비스 계획 정보를 추가합니다.
서비스 계획 이메일 초안 프롬프트 템플릿을 사용하려면 다음 권한이 필요합니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 필수 권한 |
|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce |
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| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce |
|
| ServicePlanner User | Einstein Agent | 없음 |
사례 요약 프롬프트 템플릿을 사용하려면 다음 권한이 필요합니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 필수 권한 |
|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce |
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| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce |
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| ServicePlanner User | Einstein Agent | 작업 요약 사용자 권한 집합 |
선택적 권한: 유사한 사례
참조 가이드 및 설정 단계: 비슷한 사례 설정
서비스 담당자는 구성 요소 하단에 표시되는 유사 사례 목록과 함께 서비스 계획을 수립할 때 추가 지침을 받습니다. 이 목록은 추가 컨텍스트 및 지원을 제공하기 위한 참조 도구로만 사용됩니다. 나열된 사례는 서비스 계획을 만드는 기반 소스로 사용되지 않습니다. 이 기능은 안내 계획에만 사용할 수 있습니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 필수 권한 |
|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce | Data Cloud 아키텍처 권한 집합 권한 집합에서 기본 데이터 공간이 활성화되어 있는지 확인합니다. 권한 집합과 데이터 공간 연결을 참조하십시오. |
| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce | 서비스 담당자는 구성 요소에 나열된 사례에 액세스하려면 레코드 수준 액세스 권한만 필요합니다. 서비스 플래너 사용자 권한 집합이 있는 구성 요소에서 사례 목록을 볼 수 있는 액세스 권한만 보유합니다. |
| ServicePlanner User | Einstein Agent | Data Cloud 사용자 권한 집합 |
선택적 권한: 서비스 계획 번역
참조 가이드: 서비스 계획 번역 | 설정 단계: 서비스 계획 번역 설정
서비스 계획은 실시간 번역을 사용하여 서비스 담당자의 선호 언어로 번역됩니다. 서비스 계획 번역은 사용 가능한 안내 계획입니다. 동적 계획은 번역되지 않습니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 필수 권한 |
|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce | 서비스 플래너 빌더 |
| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce |
|
| ServicePlanner User | Einstein Agent | 없음 |
