Assistente de serviço para permissões de caso

O Service Assistant para Caso requer todas as permissões listadas em Permissões obrigatórias para o Service Assistant. Além disso, as permissões abaixo são necessárias para conceder acesso ao Service Assistant a recursos opcionais para caso.

• Permissões opcionais: Acompanhamento de caso e percepções
• Permissões opcionais: Fundamentação de registro de voz e mensagens
• Permissões opcionais: Ações rápidas
• Permissões opcionais: Modelos de prompt
• Permissões opcionais: Casos semelhantes
• Permissões opcionais: Tradução do plano de serviço

Permissões opcionais: Atualização e percepções do caso

Guia de referência: Case Catch-Up & Insights | Etapas de configuração: Configurar Acompanhamento e percepções de caso (opcional)

O recurso Acompanhamento e percepções de caso oferece aos representantes de serviço uma visão completa do cliente e do caso por meio de resumos gerados por IA da conta associada, do sentimento de abertura do cliente e da análise de saúde do caso. A funcionalidade é carregada no componente Assistente de serviço quando um representante de serviço abre um caso.

Para usar essa funcionalidade, o administrador do Service Assistant e os representantes de serviço precisam das permissões Criador de prompts. O usuário ServicePlanner não precisa de permissões adicionais. A funcionalidade está disponível para planos dinâmicos e de orientação.

Permissões opcionais: Fundamentação de registro de mensagens e voz

Guia de referência: Substituição com registros relacionados | Etapas de configuração: Configurar a fundamentação de registro

O Service Assistant analisa as transcrições de registros de mensagens e voz para criar um resumo do caso que detalha o que ocorreu na conversa e cria um plano de serviço que continua do ponto em que a conversa terminou. Esse recurso está disponível para planos dinâmicos e de orientação.

Para usar esse recurso, o usuário ServicePlanner (usuário agente) requer um conjunto de permissões personalizado com permissões de objeto e aplicativo Sessão do Messaging. Isso dá ao Service Assistant acesso em nível de registro às transcrições de mensagens e voz e inclui as informações em um plano de serviço.

Os representantes de serviço não precisam de permissões adicionais para visualizar dados de registros de mensagens e voz incluídos em planos de serviço elaborados. No entanto, acessar a sessão de mensagens ou o registro de chamada de voz do caso ainda cumpre as regras de compartilhamento da sua organização. Os representantes de serviço devem ter acesso em nível de registro para abrir e visualizar os registros anexados ao caso.

Permissões opcionais: Ações rápidas

Guia de referência: Agrupamento com ações rápidas | Etapas de configuração: Configurar ações rápidas

Ações rápidas fornecem automação ao Service Assistant para que os representantes de serviço possam concluir tarefas de etapa diretamente no componente. Todas as permissões padrão do Service Assistant permitem que os usuários acessem e executem a maioria das ações rápidas no Service Assistant. No entanto, permissões adicionais são necessárias para as ações rápidas Fluxo, Visualforce e Resumir caso. Esse recurso está disponível apenas para planos de orientação.

Permissões opcionais: Modelos de prompt

Guia de referência e etapas de configuração: Adicionar dados do plano a comunicações de caso

Dois modelos de prompts estão disponíveis para uso com o Service Assistant: Fazer rascunho de email do plano de serviço e resumir caso. Esses modelos de prompt adicionam informações do plano de serviço a emails de caso, publicações e comentários de feed de caso e resumos de caso.

Para usar o modelo de prompt Rascunho de email do plano de serviço, estas permissões são necessárias.

Para usar o modelo de prompt Resumir caso, estas permissões são necessárias.

Permissões opcionais: Casos semelhantes

Guia de referência e etapas de configuração: Configurar casos semelhantes

Os representantes de serviço recebem orientação adicional ao trabalharem em um plano de serviço com uma lista de casos semelhantes exibida na parte inferior do componente. Essa lista serve apenas como uma ferramenta de referência para fornecer mais contexto e suporte. Os casos listados não são usados como origens de fundo para criar o plano de serviço. Esse recurso está disponível apenas para planos de orientação.

Permissões opcionais: Tradução do plano de serviço

Guia de referência: Tradução do plano de serviço | Etapas de configuração: Configurar a tradução do plano de serviço

Os planos de serviço são traduzidos para o idioma preferencial dos representantes de serviço usando Traduções em tempo real. A tradução do plano de serviço é apenas planos de orientação disponíveis. Planos dinâmicos não são traduzidos.