Помощник по обслуживанию для полномочий обращения

Помощник по обслуживанию обращений требует наличия всех полномочий, указанных в разделе «Обязательные полномочия для помощника по обслуживанию». Кроме того, указанные ниже полномочия обязательны для предоставления помощнику по обслуживанию доступа к дополнительным функциям для обращения.

• Дополнительные полномочия: Наверстывание отставания и важные данные по обращениям
• Дополнительные полномочия: Заземление службы сообщений и голосовой записи
• Дополнительные полномочия: Быстрые действия
• Дополнительные полномочия: Шаблоны напоминаний
• Дополнительные полномочия: Похожие обращения
• Дополнительные полномочия: Перевод плана обслуживания

Дополнительные полномочия: Наверстывание отставания и важные данные по обращениям

Справочное руководство: Наверстывание упущенного и важные данные | Этапы настройки: Настройка функции «Наверстывание отставания и важные данные по обращениям» (дополнительно)

Функция «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям» — это возможность предоставления сервисным представителям всестороннего представления о клиенте и обращении посредством искусственно созданных сводок по связанной организации, настроению клиента на открытии и аналитике состояния обращений. Возможность загружается в компонент «Помощник по обслуживанию», когда представитель службы поддержки открывает обращение.

Для использования этой возможности администратору Service Assistant и представителям службы поддержки требуются полномочия Конструктора подсказок. Пользователь ServicePlanner не требует дополнительных полномочий. Возможность доступна для динамических планов и планов руководства.

Дополнительные полномочия: Заземление службы сообщений и голосовой записи

Справочное руководство: Заземление со связанными записями | Этапы настройки: Настройка заземления записи

Помощник по обслуживанию анализирует транскрипты записей службы сообщений и голосового режима для создания сводки по обращению, содержащей сведения о происходящем в разговоре, и составляет план обслуживания, который продолжается с места завершения разговора. Данная функция доступна для динамических планов и планов руководства.

Для использования этой функции пользователю ServicePlanner (пользователь-агент) требуется настраиваемый набор полномочий с приложением «Сеанс службы сообщений» и полномочиями объекта. Это предоставляет помощнику по обслуживанию доступ на уровне записи к транскриптам службы сообщений и голосового режима и добавляет информацию в план обслуживания.

Сервисным представителям не требуются дополнительные полномочия для просмотра данных из записей службы сообщений и голосового режима, добавленных в черновые планы обслуживания. Однако, доступ к сеансу службы сообщений или записи голосового вызова из обращения все равно соответствует правилам общего доступа вашей организации. Сервисные представители должны иметь доступ уровня записи для открытия и просмотра записей, вложенных в обращение.

Дополнительные полномочия: Быстрые действия

Справочное руководство: Заземление посредством быстрых действий | Этапы настройки: Настройка быстрых действий

Быстрые действия предоставляют автоматизацию помощнику по обслуживанию, чтобы представители по обслуживанию могли выполнять задачи этапа непосредственно в компоненте. Стандартные полномочия помощника по обслуживанию позволяют пользователям открывать и выполнять самые быстрые действия в помощнике по обслуживанию. Однако, дополнительные полномочия требуются для быстрых действий Flow, Visualforce и Summarize Case. Данная функция доступна только для планов руководства.

Дополнительные полномочия: Шаблоны напоминаний

Справочное руководство и этапы настройки: Добавление данных плана в сообщения об обращениях

Два шаблона напоминаний доступны для использования с помощником по обслуживанию: Черновик электронной почты плана обслуживания и резюмирование обращения. Эти шаблоны напоминаний добавляют сведения о плане обслуживания к сообщениям эл. почты обращений, сообщениям и комментариям ленты обращений и сводкам обращений.

Чтобы использовать шаблон напоминания «Эл. почта чернового плана обслуживания», необходимы следующие полномочия.

Чтобы использовать шаблон напоминания «Резюмировать обращение», необходимы следующие полномочия.

Дополнительные полномочия: Похожие обращения

Справочное руководство и этапы настройки: Настройка похожих обращений

Сервисные представители получают дополнительные рекомендации при работе с планом обслуживания со списком похожих обращений, отображаемым внизу компонента. Этот список служит только справочным инструментом для предоставления дополнительного контекста и поддержки. Перечисленные обращения не используются в качестве источников заземления для создания плана обслуживания. Данная функция доступна только для планов руководства.

Дополнительные полномочия: Перевод плана обслуживания

Справочное руководство: Перевод плана обслуживания | Этапы настройки: Настройка перевода плана обслуживания

Планы обслуживания переводятся на предпочитаемый язык сервисных представителей посредством переводов в реальном времени. Перевод плана обслуживания доступен только для планов руководства. Динамические планы не переводятся.