個案權限的服務助理
檢閱存取和使用「個案服務助理」特定功能所需的權限。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
「個案的服務助理」需要在「服務助理的必要權限」中列出的所有權限。此外,需要以下權限才能將「服務助理」存取權授與個案的選用功能。
選用權限:個案追蹤與洞察
參考指南:個案追蹤與洞察 | 設定步驟:設定個案追蹤與洞察 (選用)
「個案抓取與洞察」是一項功能,可透過 AI 產生的相關聯帳戶摘要、客戶的開啟情感和個案健康狀況分析,為服務代表提供客戶與個案的全方位檢視。當服務代表開啟個案時,功能會在「服務助理」元件中載入。
若要使用此功能,服務助理管理員和服務代表需要提示詞產生器權限。ServicePlanner 使用者不需要額外權限。此功能適用於動態和指引計畫。
| 角色 | 使用者授權 | 需要的權限 |
|---|---|---|
| 服務助理管理員 | Salesforce |
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| 服務代表 | Salesforce |
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| ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) | Einstein 工作人員 | 無 |
選用權限:傳訊和語音記錄基礎
「服務助理」會分析傳訊和語音記錄的文字記錄,以建立個案摘要,詳細說明對話中發生的情況,並撰寫服務計畫草稿,從對話結束的位置繼續。此功能適用於動態和指引計畫。
若要使用此功能,ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) 需要具有「傳訊工作階段」應用程式和物件權限的自訂權限集。這可讓「服務助理」記錄級存取傳訊和語音文字記錄,並包含服務計畫中的資訊。
服務代表不需要其他權限來檢視包含在草稿服務計畫中傳訊和語音記錄的資料。不過,從個案存取傳訊工作階段或語音通話記錄仍會遵循您組織的共用規則。服務代表必須擁有記錄級存取權,才能開啟並檢視附加至個案的記錄。
| 角色 | 使用者授權 | 需要的權限 |
|---|---|---|
| 服務助理管理員 | Salesforce | 服務計畫工具產生器權限集 |
| ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) | Einstein 工作人員 | ServicePlanner 使用者需要自訂權限集,才能存取附加至個案的傳訊和語音記錄文字記錄,以便整合至服務計畫。 建議的自訂權限集名稱:對話基礎存取權 包含以下權限:
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| 服務代表 | Salesforce | 無。服務代表一律可看見服務計畫中包含的傳訊和語音記錄資料。包含記錄資料是透過 ServicePlanner 使用者的權限提供的。 |
選用權限:快速動作
快速動作可提供「服務助理」的自動化,以便服務代表直接在元件中完成步驟工作。所有標準「服務助理」權限都允許使用者存取並執行「服務助理」中的大多數快速動作。不過,流程、Visualforce 和「摘要個案」快速動作需要額外權限。此功能僅適用於指引計畫。
| 快速動作類型 | Service Assistant 支援的快速動作 | 需要的權限 |
|---|---|---|
| 標準個案物件 |
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「摘要個案」快速動作是除了必要的「服務助理」權限外,唯一需要權限的標準動作。
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| 自訂個案物件 |
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除了必要的「服務助理」權限外,流程與 Visualforce 快速動作還需要權限。
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選用權限:提示範本
參考指南和設定步驟:將計畫資料新增至個案通訊
有兩個提示範本可與 Service Assistant 搭配使用:草稿服務計畫電子郵件和摘要個案。這些提示範本會將服務計畫資訊新增至「個案」電子郵件、「個案」摘要貼文和註解,以及「個案」摘要。
若要使用「草稿服務計畫電子郵件」提示範本,則需要這些權限。
| 角色 | 使用者授權 | 需要的權限 |
|---|---|---|
| 服務助理管理員 | Salesforce |
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| 服務代表 | Salesforce |
|
| ServicePlanner 使用者 | Einstein 工作人員 | 無 |
若要使用「摘要個案」提示範本,則需要這些權限。
| 角色 | 使用者授權 | 需要的權限 |
|---|---|---|
| 服務助理管理員 | Salesforce |
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| 服務代表 | Salesforce |
|
| ServicePlanner 使用者 | Einstein 工作人員 | 「工作摘要使用者」權限集 |
選用權限:類似個案
參考指南和設定步驟:設定類似個案
當使用元件底部顯示的類似個案清單來處理服務計畫時,服務代表會收到額外的指引。此清單僅作為參考工具,可提供額外的內容與支援。所列的個案不會作為建立服務計畫的基礎來源使用。此功能僅適用於指引計畫。
| 角色 | 使用者授權 | 需要的權限 |
|---|---|---|
| 服務助理管理員 | Salesforce | 「Data Cloud 結構設計師」權限集 確定權限集上的預設資料空間已啟用。請參閱建立 權限集與資料空間的關聯。 |
| 服務代表 | Salesforce | 服務代表僅需要記錄級存取權才能存取元件中所列的個案。他們僅擁有「服務計畫工具使用者」權限集元件中檢視個案清單的存取權。 |
| ServicePlanner 使用者 | Einstein 工作人員 | 「Data Cloud 使用者」權限集 |
