Behandling af servicestandardregistreringer

• Hvordan dynamiske planer behandler registreringer
• Hvordan sagsdynamiske planer behandler registreringer
• Hvordan dynamiske meddelelsesplaner behandler registreringer
• Hvordan vejledningsplaner behandler registreringer

Sådan behandler dynamiske planer registreringer

En dynamisk plan er et samtaleløsningsarbejdsflow i realtid, der er tilgængeligt for både sager og meddelelsessessioner. I modsætning til den statiske tjekliste i en vejledningsplan genererer en dynamisk plan hvert trin et ad gangen, efterhånden som sagen eller sessionen forløber. Ved hvert trin udfører Service Assistant en opdateret hentning af alle dine landestandardkilder og de seneste registreringsdata for at oprette præcis, aktuel vejledning. Serviceassistent kan også vise og eksekvere agenthandlinger for at hjælpe servicemedarbejdere med at automatisere trin direkte i planen.

Sådan forløber en dynamisk plan.

• Initiering: Når en servicemedarbejder åbner en kvalificeret registrering, opsummerer serviceassistenten samtalen og identificerer den tildelte underagent. Servicemedarbejderen vælger Startplan for at starte det interaktive arbejdsflow. Hvis du aktiverer Kør automatisk dynamisk plan efter sammendrag for Meddelelser, vises det første trin automatisk, når sammendraget genereres, uden at servicemedarbejderen vælger Startplan.
• Trintdannelse i realtid: Service Assistant opretter hvert trin i realtid og foretager en opdateret hentning af alle grundlæggende kilder og de seneste registreringsdata. Det grundlægger også trinnet i komponentfeedet, så hvert trin bygger på det arbejde, der er udført indtil nu, herunder de tidligere trin, agentchat, Knowledge slået op og handlinger kørt. Den evaluerer, om en agenthandling er tilgængelig for at automatisere opgaven.
• Kørsel af trin: Trin vises som manuelle opgaver eller som automatiserede trin, der bruger agenthandlinger. Når en handling findes, viser Service Assistant den, så servicemedarbejderen kan bekræfte og udføre den, eller handlingen udføres automatisk baseret på din konfiguration.
• Plansamarbejde: På ethvert tidspunkt kan servicemedarbejdere samarbejde gennem chat for at stille spørgsmål, anmode om præciseringer eller undersøge uden at forlade planen.
• Aktiv overvågning og tilpasning: Serviceassistenten holder planen opdateret uden manuelle opdateringer, men hvad den overvåger, afhænger af kanalen. For sager overvåger den de felter og objekter, der er angivet i din Service AI-grundlægningskonfiguration. For meddelelsessessioner overvåger det hele samtaleafskriften. Hvor hurtigt en opdatering indarbejdes, afhænger af kanalen og ændringstypen.
• Subagent-omskifter: Serviceassistent registrerer kundens hensigt, efterhånden som sagen eller meddelelsessessionen forløber, og kan skifte til den relevante underagent for at give vejledning fra denne underagent og relaterede Knowledge Hvis løsningen starter med en underagentproblem, men skifter til et andet problem, skifter serviceassistenten til den anden underagent, indsamler de oplysninger, den har brug for, og løser denne del af planen. Når det andet problem er løst, kan Serviceassistent automatisk skifte tilbage til den oprindelige underagent. I nogle situationer skifter Serviceassistent ikke igen af sig selv. Brug chatten til at omdirigere den, f.eks. "Lad os gå tilbage til det oprindelige problem".

Sådan behandler sagsdynamiske planer registreringer

Service Assistant bruger Service AI-grundlægning til at basere sig på detaljerne for den aktive sag, som servicemedarbejderen håndterer. Denne indstilling giver serviceassistenten mulighed for at opsummere sagen for servicemedarbejderen ved brug af de felter og objekter (Sagsmail, Sagskommentarer og Sagsfeed), du angiver i konfigurationen.

• Initiering: Som standard inkluderes Emne og Beskrivelse som påkrævede landestandardkilder og kan ikke redigeres. Disse felter bruges specifikt til at tildele en underagent til sagsregistreringen ved brug af data i dem. Ingen andre felter eller objekter, der er angivet i din konfiguration, bruges til at tildele en underagent, så mængden og detaljerne i felterne Emne og Beskrivelse spiller en vigtig rolle i at matche sagen med en relateret underagent.
• Registreringskontekst: Du kan angive yderligere felter og objekter som grundlæggende kilder, f.eks. Sagskommentarer, Sagsfeed og Sagsmail. Men felterne og objekterne tjener kun til at give mere grundlæggende indhold til oprettelse af plantrin og hjælpe med at hente relevante Knowledge informationer, der skal inkluderes i plantrin. Felterne Emne og Beskrivelse er den eneste grundlæggende kilde, der bruges til at identificere problemet og tildele en underagent til sagen.
• Aktiv overvågning og tilpasning: Under en dynamisk plan bruger Service Assistant felterne og objekterne til aktivt at overvåge registreringen. Den sporer eventuelle ændringer eller opdateringer af felterne og objekterne og kan opdatere trinene i realtid baseret på de nye oplysninger. Men Service Assistant opdaterer kun det trin, som servicemedarbejderen aktuelt er på, når der ankommer nye oplysninger fra en sagsmail. For alle andre felter og objekter sporer Serviceassistent de nye oplysninger og indarbejder de opdaterede oplysninger i det næste trin i planen i stedet for det aktive trin.
• Action matchning: Når det opretter hvert trin, bruger Service Assistant også registreringsdetaljerne og grundlæggende kilder til at søge efter relevante agenthandlinger. Det matcher registreringsdata, underagent instruktioner og Knowledge oplysninger, der baserer trinnet mod dine handlingsbeskrivelser. Når den finder en relateret handling, der matcher konteksten, viser Serviceassistent handlingen i plantrinnet, så servicemedarbejderen kan automatisere opgaven. Tydelige, specifikke handlingsbeskrivelser hjælper Serviceassistent med at få det rigtige match. Se Jordserviceassistent med agenthandlinger.
• Relateret registreringsbehandling: Når en sag oprettes fra en lukket meddelelsessession eller et voice-opkald, analyserer serviceassistenten registreringsafskrifter som en grundlæggende kilde, så sagssammendraget og plantrinene inkluderer nøgledetaljer fra samtalen. Planen starter trinene, hvorfra samtalen stoppede. Meddelelsessessioner og voice-opkald er de eneste understøttede relaterede registreringstyper, og hver registrering skal være lukket for at kunne bruges som en grundlæggende kilde. Relateret registreringsgrundlægning understøttes for både vejledning og dynamiske planer. Se Jordserviceassistent med relaterede registreringer (valgfrit) (kun sag).

Sådan behandler dynamiske planer i Meddelelser registreringer

I modsætning til sagsbehandling, der sporer specifikke feltopdateringer, baserer Serviceassistent sig direkte på den fulde livscyklus for samtaleafskriften.

• Initiering: Service Assistant genererer kun en serviceplan, når samtalen har meddelelser, der skal baseres på. Overvågning begynder automatisk, når sessionen opfylder dine konfigurerede berettigelseskriterier, samtalen indeholder nok kontekst, så Service Assistant kan identificere problemet, og meddelelsessessionen er ejet af en servicemedarbejder. Hvis registreringen ejes af en anden bruger, behandler Serviceassistent ikke registreringen eller genererer ikke en plan. Der er ingen standardstærskel for antallet af meddelelser, der er nødvendige for at starte serviceplanen. Hvad der tæller som nok kontekst varierer og afhænger af tydeligheden af meddelelserne og den hensigt, som serviceassistenten kan identificere i chatten. Problemmeddelelser, f.eks. uklare, uden for emne- eller konfliktende meddelelser, kan afbryde denne proces og forsinkes, når planen starter.
• Registreringskontekst: Service Assistant trækker samtale- og kundekontekst strengt fra afskriften og MessagingSessionId-kontekstvariablen. Den behandler kun samtaledata fra den aktuelle meddelelsessession og ignorerer tidligere sessioner, selvom de er linket til den samme samtaleregistrering. Serviceassistent refererer kun til tekst i samtalen. Den behandler ikke filuploads, billeder eller valgsvar.
• Aktiv overvågning og tilpasning: Fastgørelse i en meddelelsessession er en aktiv, flydende proces. Efterhånden som samtalen udfolder sig, overvåger serviceassistenten hver ny meddelelse i afskriften og tilpasser kontinuerligt planen, så trinene altid afspejler, hvor samtalen aktuelt står. For hvert trin, det opretter, udfører Service Assistant en søgning i realtid mod alle dine grundlæggende kilder for at sikre, at trinnet er det mest relevante for den aktuelle kontekst. Så snart konteksten skifter, justerer Serviceassistent planen og opretter et nyt trin, der skal matches.
• Action matchning: Når det opretter hvert trin, bruger Service Assistant også samtalekonteksten og grundlæggende kilder til at søge efter relevante agenthandlinger. Det matcher afskriften, underagent instruktioner og Knowledge oplysninger, der baserer trinnet mod dine handlingsbeskrivelser. Når den finder en relateret handling, der matcher konteksten, viser Serviceassistent handlingen i plantrinnet, så servicemedarbejderen kan automatisere opgaven. Tydelige, specifikke handlingsbeskrivelser hjælper Serviceassistent med at få det rigtige match. Se Jordserviceassistent med agenthandlinger.
• Relaterede registreringer: Service Assistant for Meddelelser understøtter ikke relateret registreringsgrænsning. Den modtager ikke automatisk kontekst fra meddelelsessessionsregistreringen eller relaterede registreringer, f.eks. Kontakt eller Sag. Hvis du vil inkludere relaterede registreringsdata i serviceplanen, skal du opbygge en agenthandling, der tager currentRecordId som input og forespørger på de felter, du har brug for. For meddelelsessessioner skal du bruge EndUserContactId til at hente den tilknyttede kontakt for kunder, der allerede er i dit CRM, eller MessagingEndUserId for kunder, der er identificeret via en meddelelseskanal. Denne handling returnerer de relevante felter for Serviceassistent for at oprette flere kontekstbaserede plantrin.
• Sessionsslut: Når meddelelsessessionen slutter, slutter serviceplanen, og Serviceassistent giver ikke længere proaktiv, trinvis hjælp. Serviceassistenten og chatboksen forbliver tilgængelige i ca. 24 timer efter sessionens slutning, så servicemedarbejdere kan udføre afslutningsopgaver, f.eks. at bede om et sessionsammendrag, udarbejde en opfølgningsmail, stille Knowledge, køre handlinger eller få generel hjælp ved brug af chatten. Alle interaktioner gemmes i komponentfeedet.

Sådan behandler Vejledning planlægger registreringer

En vejledningsplan er en statisk plan i tjeklisteform, der kun er tilgængelig for sager. Ligesom en sagsdynamisk plan baserer Service Assistant planen i de felter og objekter, der er angivet i din Service AI-baseringskonfiguration. Men i stedet for at opbygge hvert trin i realtid, kladder Serviceassistent den fulde tjekliste på en gang fra de aktuelle registreringsdata, og planen ændres ikke, før en servicemedarbejder omstrukturerer den.

• Initiering: Når en servicemedarbejder åbner en kvalificeret sag, opsummerer serviceassistenten sagen og tildeler en underagent fra sagsemne og beskrivelse. Servicemedarbejderen vælger udkastet Plan for at modtage en statisk tjekliste over trin, der er organiseret i løsningsfaser.
• Strindannelse: Når planen er udarbejdet, opretter Service Assistant den fulde tjekliste fra de seneste registreringsdata og dine grundlæggende kilder, herunder underagentinstruktioner og Knowledge. Planen regenereres ikke, efterhånden som sagen skrider frem. For at få opdaterede trin, omstrukturerer en servicemedarbejder planen.
• Kørsel af trin: Tjeklisten er fuldstændig manuel. Servicemedarbejdere gennemgår trinene og markerer hver enkelt af dem selv. Hvis du vil vise opgaveautomatisering direkte i et trin, skal du tilføje hurtige handlinger, der vises som knapper for servicemedarbejdere til at starte de hurtige handlingsarbejdsflows. Agenthandlinger vises ikke i trinene i vejledningsplanen, men servicemedarbejdere kan køre dem gennem agentchat.
• Plansamarbejde: Agentchat er tilgængelig som en tilmeldingsudvidelse. Aktiver chatfunktionen på siden Serviceassistentopsætning. Serviceassistent sporer, hvilke trin en servicemedarbejder markerer, men servicemedarbejdere kan ikke bede den om at markere et trin som fuldført eller køre tjeklisten for dem. Da planen ikke er proaktiv, kører en servicemedarbejder en agenthandling ved at bede en serviceassistent om det via chat, f.eks. en kladdemail, og markerer derefter det relaterede trin som fuldført.
• Manuelle opdateringer: Planen tilpasser sig ikke automatisk til sagsopdateringer. Når et sagsfelt eller et objekt i din Service AI-grundlægningskonfiguration ændres, vises knappen Redraft Plan, og servicemedarbejderen redigerer planen for at indarbejde opdateringerne.