Serviceplan-Datensatzverarbeitung

• Verarbeitung von Datensätzen in dynamischen Plänen
• Verarbeitung von Datensätzen in dynamischen Kundenvorgangsplänen
• Verarbeitung von Datensätzen in dynamischen Messaging-Plänen
• Verarbeitung von Datensätzen in Anleitungsplänen

Verarbeiten von Datensätzen in dynamischen Plänen

Ein dynamischer Plan ist ein Workflow zur Lösung von Unterhaltungen in Echtzeit, der für Kundenvorgänge und Messaging-Sitzungen verfügbar ist. Im Gegensatz zur statischen Checkliste in einem Anleitungsplan generiert ein dynamischer Plan jeden Schritt einzeln im Laufe des Kundenvorgangs oder der Sitzung. Bei jedem Schritt führt der Service-Assistent einen neuen Abruf all Ihrer Basisquellen und der neuesten Datensatzdaten durch, um eine genaue und aktuelle Anleitung zu erhalten. Der Service-Assistent kann auch Agentenaktionen anzeigen und ausführen, um Servicemitarbeitern die Automatisierung von Schritten direkt im Plan zu erleichtern.

So funktioniert ein dynamischer Plan.

• Initiierung: Wenn ein Servicemitarbeiter einen geeigneten Datensatz öffnet, fasst der Serviceassistent die Unterhaltung zusammen und identifiziert den zugewiesenen Unteragenten. Der Servicemitarbeiter wählt Startplan aus, um den interaktiven Workflow zu starten. Wenn Sie "Dynamischer Plan nach Zusammenfassung für Messaging automatisch ausführen" aktivieren, wird der erste Schritt nach der Erstellung der Zusammenfassung automatisch angezeigt, ohne dass der Servicemitarbeiter Startplan auswählt.
• Echtzeitschrittbildung: Der Service-Assistent erstellt jeden Schritt in Echtzeit und führt einen neuen Abruf aller Verknüpfungsquellen und der neuesten Datensatzdaten durch. Außerdem basiert der Schritt auf dem Komponentenfeed. Daher baut jeder Schritt auf der bisher abgeschlossenen Arbeit auf, einschließlich der früheren Schritte, des Agenten-Chats, der Knowledge-Suche und der ausgeführten Aktionen. Es wird ausgewertet, ob eine Agentenaktion zum Automatisieren der Aufgabe verfügbar ist.
• Schrittausführung: Schritte werden als manuelle Aufgaben oder als automatisierte Schritte mit Agentenaktionen dargestellt. Wenn eine Aktion gefunden wird, wird sie vom Service-Assistenten angezeigt, damit der Servicemitarbeiter sie bestätigen und ausführen kann, oder die Aktion wird automatisch anhand Ihrer Konfiguration ausgeführt.
• Zusammenarbeit planen: Servicemitarbeiter können jederzeit über Chat zusammenarbeiten, um Fragen zu stellen, Klärungen anzufordern oder zu recherchieren, ohne den Plan zu verlassen.
• Aktive Überwachung und Anpassung: Der Service-Assistent hält den Plan ohne manuelle Aktualisierungen auf dem aktuellen Stand. Was er überwacht, hängt jedoch vom Kanal ab. Bei Kundenvorgängen werden die in Ihrer Service-AI-Konfiguration festgelegten Felder und Objekte überwacht. Bei Messaging-Sitzungen wird die gesamte Unterhaltungsabschrift überwacht. Wie schnell eine Aktualisierung integriert wird, hängt vom Kanal und dem Änderungstyp ab.
• Subagentwechsel: Der Service-Assistent erkennt den Intent des Kunden im Laufe des Kundenvorgangs oder der Messaging-Sitzung und kann zum entsprechenden Unteragenten wechseln, um ihm Hilfestellung zu geben und ihm die zugehörigen Knowledge Informationen bereitzustellen. Wenn die Lösung mit dem Problem eines Unteragenten beginnt, sich jedoch zu einem zweiten Problem verschiebt, wechselt der Serviceassistent zum zweiten Unteragenten, erfasst die benötigten Informationen und löst diesen Teil des Plans. Wenn das zweite Problem gelöst ist, kann der Service-Assistent automatisch zum ursprünglichen Unteragenten zurückkehren. In einigen Fällen wechselt der Service-Assistent nicht automatisch zurück. Verwenden Sie den Chat, um ihn umzuleiten, beispielsweise "Gehen wir zurück zum ursprünglichen Problem".

Verarbeiten von Datensätzen in dynamischen Kundenvorgangsplänen

Der Service-Assistent verwendet die Service-AI-Kontextbildung, um sich anhand der Details des aktiven Kundenvorgangs zu informieren, den der Servicemitarbeiter bearbeitet. Durch diese Kontextbildung kann der Serviceassistent den Kundenvorgang für den Servicemitarbeiter anhand der Felder und Objekte (Kundenvorgangs-E-Mail, Kundenvorgangskommentare und Kundenvorgangsfeed) zusammenfassen, die Sie in der Konfiguration festgelegt haben.

• Initiierung: Betreff und Beschreibung sind standardmäßig als erforderliche Kontextquellen enthalten und können nicht geändert werden. Diese Felder werden speziell verwendet, um dem Kundenvorgangs-Datensatz einen Unteragenten mithilfe der darin enthaltenen Daten zuzuweisen. Keine anderen Felder oder Objekte, die in Ihrer Konfiguration festgelegt sind, werden zum Zuweisen eines Unteragenten verwendet. Daher spielen Menge und Details der Felder "Betreff" und "Beschreibung" eine wichtige Rolle beim Abgleichen des Kundenvorgangs mit einem zugehörigen Unteragenten.
• Datensatzkontext: Sie können zusätzliche Felder und Objekte als Kontextquellen festlegen, beispielsweise Kundenvorgangskommentare, Kundenvorgangsfeed und Kundenvorgangs-E-Mail. Die Felder und Objekte dienen jedoch nur dazu, umfangreichere Grundlageninhalte zum Erstellen der Planschritte bereitzustellen und relevante Knowledge Informationen abzurufen, die in Planschritte aufgenommen werden können. Die Felder "Betreff" und "Beschreibung" sind die einzige Kontextquelle, die verwendet wird, um das Problem zu identifizieren und dem Kundenvorgang einen Unteragenten zuzuweisen.
• Aktive Überwachung und Anpassung: Während eines dynamischen Plans verwendet der Service-Assistent die Felder und Objekte, um den Datensatz aktiv zu überwachen. Sie verfolgt alle Änderungen oder Aktualisierungen an den Feldern und Objekten und kann die Schritte basierend auf den neuen Informationen in Echtzeit aktualisieren. Der Service-Assistent aktualisiert den Schritt, in dem sich der Servicemitarbeiter derzeit befindet, jedoch nur, wenn neue Informationen aus einer Kundenvorgangs-E-Mail eingehen. Bei allen anderen Feldern und Objekten verfolgt der Service-Assistent die neuen Informationen und integriert die aktualisierten Informationen in den nächsten Schritt des Plans und nicht in den aktiven Schritt.
• Aktionsabgleich: Beim Erstellen der einzelnen Schritte verwendet der Service-Assistent auch die Datensatzdetail- und Kontextquellen, um nach relevanten Agentenaktionen zu suchen. Sie gleicht die Datensatzdaten, Anweisungen für Unteragenten und Knowledge-Informationen ab, die den Schritt mit Ihren Aktionsbeschreibungen abgleichen. Wenn er eine zugehörige Aktion findet, die mit dem Kontext übereinstimmt, zeigt der Service-Assistent die Aktion im Planschritt an, sodass der Servicemitarbeiter die Aufgabe automatisieren kann. Klare, spezifische Aktionsbeschreibungen helfen dem Service-Assistenten, die richtige Übereinstimmung zu finden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Grundlegender Service-Assistent mit Agentenaktionen.
• Verarbeitung verwandter Datensätze: Wenn ein Kundenvorgang über eine geschlossene Messaging-Sitzung oder einen Sprachanruf erstellt wird, analysiert der Service-Assistent die Datensatzabschriften als Kontextquelle, sodass die Kundenvorgangszusammenfassung und die Planschritte wichtige Details aus der Unterhaltung enthalten. Der Plan startet die Schritte an der Stelle, an der die Unterhaltung aufgehört hat. Messaging-Sitzungen und Sprachanrufe sind die einzigen unterstützten verwandten Datensatztypen und jeder Datensatz muss geschlossen sein, um als Erdungsquelle verwendet zu werden. Die Kontextbildung für verwandte Datensätze wird sowohl für Anleitungen als auch für dynamische Pläne unterstützt. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erdungsservice-Assistent mit verwandten Datensätzen (optional) (nur Kundenvorgang).

Verarbeiten von Datensätzen in dynamischen Messaging-Plänen

Im Gegensatz zur Kundenvorgangsverarbeitung, die bestimmte Feldaktualisierungen verfolgt, befindet sich der Service-Assistent direkt im vollständigen Lebenszyklus der Unterhaltungsabschrift.

• Initiierung: Der Service-Assistent generiert erst dann einen Serviceplan, wenn die Unterhaltung Nachrichten enthält, die verankert werden sollen. Die Überwachung beginnt automatisch, wenn die Sitzung Ihre konfigurierten Anspruchskriterien erfüllt, die Unterhaltung genügend Kontext enthält, damit der Service-Assistent das Problem identifizieren kann, und der Messaging-Sitzungsdatensatz einem menschlichen Servicemitarbeiter gehört. Wenn der Datensatz einem anderen Benutzer gehört, verarbeitet der Service-Assistent den Datensatz nicht und generiert keinen Plan. Es gibt keinen Standardschwellenwert für die Anzahl der Nachrichten, die zum Starten des Serviceplans erforderlich sind. Was als genügend Kontext zählt, variiert und hängt von der Klarheit der Nachrichten ab, die der Intent-Service-Assistent im Chat identifizieren kann. Problemmeldungen wie vage, nicht thematische oder widersprüchliche Meldungen können diesen Prozess unterbrechen und den Beginn des Plans verzögern.
• Datensatzkontext: Der Service-Assistent ruft Unterhaltung und Kundenkontext ausschließlich aus der Abschrift und der Kontextvariablen MessagingSessionId ab. Sie verarbeitet Unterhaltungsdaten nur aus der aktuellen Messaging-Sitzung und ignoriert vorherige Sitzungen, selbst wenn sie mit demselben Unterhaltungsdatensatz verknüpft sind. Der Service-Assistent verweist nur auf Text in der Unterhaltung. Datei-Uploads, Bilder oder Auswahlantworten werden nicht verarbeitet.
• Aktive Überwachung und Anpassung: Die Kontextbildung in einer Messaging-Sitzung ist ein aktiver, flüssiger Prozess. Während der Unterhaltung überwacht der Service-Assistent jede neue Nachricht in der Abschrift und passt den Plan kontinuierlich an, sodass die Schritte immer den aktuellen Stand der Unterhaltung widerspiegeln. Für jeden Schritt, den er erstellt, führt der Service-Assistent eine Echtzeitsuche anhand all Ihrer Kontextquellen durch, um sicherzustellen, dass der Schritt für den aktuellen Kontext am relevantesten ist. Sobald sich der Kontext verschiebt, passt der Service-Assistent den Plan an und erstellt einen neuen passenden Schritt.
• Aktionsabgleich: Beim Erstellen der einzelnen Schritte verwendet der Service-Assistent auch den Unterhaltungskontext und die Kontextquellen, um nach relevanten Agentenaktionen zu suchen. Sie gleicht die Abschriften, Anweisungen für Unteragenten und Knowledge-Informationen ab, die den Schritt mit Ihren Aktionsbeschreibungen abgleichen. Wenn er eine zugehörige Aktion findet, die mit dem Kontext übereinstimmt, zeigt der Service-Assistent die Aktion im Planschritt an, sodass der Servicemitarbeiter die Aufgabe automatisieren kann. Klare, spezifische Aktionsbeschreibungen helfen dem Service-Assistenten, die richtige Übereinstimmung zu finden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Grundlegender Service-Assistent mit Agentenaktionen.
• Zugehörige Datensätze: Der Service-Assistent für Messaging unterstützt die Kontextbildung zugehöriger Datensätze nicht. Sie erhält nicht automatisch Kontext aus dem Messaging-Sitzungsdatensatz oder verwandten Datensätzen wie "Kontakt" oder "Kundenvorgang". Erstellen Sie eine Agentenaktion, die currentRecordId als Eingabe verwendet und die benötigten Felder abfragt, um verwandte Datensatzdaten in den Serviceplan aufzunehmen. Verwenden Sie für Messaging-Sitzungen EndUserContactId, um den zugeordneten Kontakt für Kunden abzurufen, die sich bereits in Ihrem CRM befinden, oder MessagingEndUserId für Kunden, die über einen Messaging-Kanal identifiziert wurden. Durch diese Aktion werden die relevanten Felder zurückgegeben, die der Service-Assistent zum Erstellen weiterer kontextbasierter Planschritte benötigt.
• Sitzungsende: Wenn die Messaging-Sitzung endet, wird der Serviceplan beendet und der Serviceassistent bietet keine proaktive schrittweise Unterstützung mehr. Der Service-Assistent und das Chat-Feld bleiben nach Sitzungsende etwa 24 Stunden lang verfügbar. Auf diese Weise können Servicemitarbeiter Nachbearbeitungsaufgaben wie das Anfordern einer Sitzungszusammenfassung, das Entwerfen einer Folge-E-Mail, das Stellen von Knowledge-Fragen, das Ausführen von Aktionen oder das Erhalten allgemeiner Hilfe über den Chat erledigen. Alle Interaktionen werden im Komponentenfeed gespeichert.

Verarbeitung von Datensätzen durch Anleitungspläne

Ein Anleitungsplan ist ein statischer Plan im Checklistenstil, der nur für Kundenvorgänge verfügbar ist. Wie bei einem dynamischen Plan für Kundenvorgänge gründet der Service-Assistent den Plan in den Feldern und Objekten, die in Ihrer Service-AI-Konfiguration festgelegt sind. Anstatt jedoch jeden Schritt in Echtzeit zu erstellen, entwirft der Service-Assistent die vollständige Checkliste auf einmal anhand der aktuellen Datensatzdaten und der Plan ändert sich erst, nachdem ein Servicemitarbeiter ihn neu entworfen hat.

• Initiierung: Wenn ein Servicemitarbeiter einen berechtigten Kundenvorgang öffnet, fasst der Serviceassistent den Kundenvorgang zusammen und weist einen Unteragenten aus dem Betreff und der Beschreibung des Kundenvorgangs zu. Der Servicemitarbeiter wählt Entwurfsplan aus, um eine statische Checkliste der in Lösungsphasen organisierten Schritte zu erhalten.
• Schrittbildung: Beim Entwerfen des Plans erstellt der Serviceassistent die vollständige Checkliste aus den neuesten Datensatzdaten und Ihren Kontextquellen, einschließlich Anweisungen für Unteragenten und Knowledge-Artikeln. Der Plan wird im Laufe des Kundenvorgangs nicht neu generiert. Zum Abrufen aktualisierter Schritte entwirft ein Servicemitarbeiter den Plan neu.
• Schrittausführung: Die Checkliste ist vollständig manuell. Servicemitarbeiter arbeiten sich durch die Schritte und markieren jeden einzelnen selbst. Wenn Sie die Aufgabenautomatisierung direkt in einem Schritt anzeigen möchten, fügen Sie Schnellaktionen hinzu, die Servicemitarbeitern als Schaltflächen zum Starten der Schnellaktions-Workflows angezeigt werden. Agentenaktionen werden in Anleitungsplanschritten nicht angezeigt, Servicemitarbeiter können sie jedoch über den Agenten-Chat ausführen.
• Zusammenarbeit planen: Der Agenten-Chat ist als angemeldete Erweiterung verfügbar. Aktivieren Sie die Chat-Funktion auf der Setup-Seite des Service-Assistenten. Der Service-Assistent verfolgt, welche Schritte ein Servicemitarbeiter markiert. Servicemitarbeiter können ihn jedoch nicht bitten, einen Schritt als abgeschlossen zu markieren oder die Checkliste für ihn auszuführen. Da der Plan nicht proaktiv ist, führt ein Servicemitarbeiter eine Agentenaktion aus, indem er den Service-Assistenten per Chat bittet, beispielsweise eine E-Mail entwirft, und markiert dann den zugehörigen Schritt als abgeschlossen.
• Manuelle Aktualisierungen: Der Plan wird nicht automatisch an Kundenvorgangsaktualisierungen angepasst. Wenn sich ein Kundenvorgangsfeld oder ein Objektsatz in Ihrer Service-AI-Konfiguration ändert, wird die Schaltfläche Plan neu entwerfen angezeigt und der Servicemitarbeiter entwirft den Plan neu, um die Aktualisierungen zu integrieren.