Procesamiento de registros de planes de servicio

• Cómo procesan registros los planes dinámicos
• Cómo procesan registros los planes dinámicos de casos
• Cómo procesan registros los planes dinámicos de mensajería
• Cómo procesan registros los planes de orientación

Cómo procesan registros los planes dinámicos

Un plan dinámico es un flujo de trabajo de resolución de pláticas en tiempo real disponible para casos y sesiones de mensajería. A diferencia de la lista de comprobación estática en un plan de orientación, un plan dinámico genera cada paso uno por uno a medida que progresa el caso o la sesión. En cada paso, el Asistente de servicio realiza una nueva recuperación de todos sus orígenes de fundamentación y los datos de registro más recientes para producir directrices precisas y actuales. El Asistente de servicio también puede aflorar y ejecutar acciones de agentes para ayudar los representantes de servicio a automatizar pasos directamente en el plan.

Este es el progreso de un plan dinámico.

• Iniciación: Cuando un representante de servicio abre un registro apto, el Asistente de servicio resume la plática e identifica el subagente asignado. El representante de servicio selecciona Iniciar plan para iniciar el flujo de trabajo interactivo. Si activa Ejecutar automáticamente plan dinámico tras resumen para Mensajería, el primer paso aflora automáticamente después de que se genere el resumen, sin que el representante de servicio seleccione Iniciar plan.
• Formación de pasos en tiempo real: El Asistente de servicio crea cada paso en tiempo real, realizando una nueva recuperación de todos los orígenes de fundamentación y los datos de registro más recientes. También fundamenta el paso en las noticias en tiempo real del componente, de modo que cada paso se basa en el trabajo completado hasta ahora, incluyendo los pasos anteriores, chat de agentes, Knowledge buscado y acciones ejecutadas. Evalúa si una acción de agente está disponible para automatizar la tarea.
• Ejecución de pasos: Los pasos se presentan como tareas manuales o como pasos automatizados que utilizan acciones de agentes. Cuando se encuentra una acción, el Asistente de servicio la aflora para que el representante de servicio la confirme y la ejecute, o la acción se ejecuta automáticamente basándose en su configuración.
• Planificar colaboración: En cualquier momento, los representantes de servicio pueden colaborar a través del chat para formular preguntas, solicitar aclaraciones o investigar sin salir del plan.
• Seguimiento y adaptación activos: El Asistente de servicio mantiene el plan actualizado sin actualizaciones manuales, pero lo que monitorea depende del canal. Para casos, monitorea los campos y objetos establecidos en su configuración de Fundamentación de IA de servicio. Para sesiones de mensajería, monitorea la transcripción de plática completa. La rapidez con la que se incorpora una actualización depende del canal y del tipo de cambio.
• Cambio de subagente: El Asistente de servicio detecta la intención del cliente a medida que avanza el caso o la sesión de mensajería y puede cambiar al subagente relevante para proporcionar orientación desde ese subagente e información Knowledge relacionada. Si la resolución comienza con el problema de un subagente pero cambia a un segundo problema, el Asistente de servicio cambia al segundo subagente, recopila la información que necesita y resuelve esa parte del plan. Cuando se resuelve el segundo problema, el Asistente de servicio puede volver a cambiar automáticamente al subagente original. En algunos casos, el Asistente de servicio no vuelve a cambiar por sí solo. Utilice el chat para redirigirlo, como "Volvamos al problema original".

Cómo procesan los registros los planes dinámicos de casos

El Asistente de servicio utiliza Fundamentación de IA de servicio para fundamentarse en los detalles del caso activo que está gestionando el representante de servicio. Esta fundamentación permite al Asistente de servicio resumir el caso para el representante de servicio utilizando los campos y objetos (Email de caso, Comentarios de caso y Noticias de caso) que establezca en la configuración.

• Iniciación: De forma predeterminada, Asunto y Descripción se incluyen como orígenes de fundamentación obligatorios y no se pueden modificar. Estos campos se utilizan específicamente para asignar un subagente al registro del caso utilizando los datos que contienen. No se utilizan otros campos u objetos establecidos en su configuración para asignar un subagente, de modo que la cantidad y los detalles de los campos Asunto y Descripción desempeñan un papel importante en la coincidencia del caso con un subagente relacionado.
• Contexto de registro: Puede establecer objetos y campos adicionales como orígenes de fundamentación, como Comentarios de caso, Noticias de caso y Email de caso. Sin embargo, los campos y objetos solo sirven para proporcionar contenido de base enriquecido para crear los pasos del plan y ayudar a recuperar información de Knowledge relevante para incluir en pasos del plan. Los campos Asunto y Descripción son el único origen de fundamentación utilizado para identificar el problema y asignar un subagente al caso.
• Seguimiento y adaptación activos: Durante un plan dinámico, el Asistente de servicio utiliza los campos y objetos para monitorear activamente el registro. Realiza un seguimiento de cualquier cambio o actualización en los campos y objetos y puede actualizar los pasos en tiempo real basándose en la nueva información. Sin embargo, el Asistente de servicio actualiza el paso en el que se encuentra actualmente el representante de servicio solo cuando llega nueva información desde un email de caso. Para todos los demás campos y objetos, el Asistente de servicio realiza un seguimiento de la nueva información e incorpora la información actualizada en el siguiente paso del plan en vez del paso activo.
• Coincidencia de acciones: A medida que crea cada paso, el Asistente de servicio también utiliza los detalles del registro y los orígenes de fundamentación para buscar acciones de agentes relevantes. Coincide con los datos de registro, las instrucciones de subagente y la información Knowledge que fundamentan el paso en sus descripciones de acciones. Cuando encuentra una acción relacionada que coincide con el contexto, el Asistente de servicio aflora la acción en el paso de plan de modo que el representante de servicio pueda automatizar la tarea. Las descripciones de acciones específicas claras ayudan al Asistente de servicio a hacer la coincidencia correcta. Consulte Asistente de servicio de apoyo con acciones de agente.
• Procesamiento de registros relacionados: Cuando se crea un caso desde una sesión de mensajería cerrada o una llamada de voz, el Asistente de servicio analiza las transcripciones de registros como un origen de fundamentación, de modo que el resumen del caso y los pasos del plan incluyen detalles clave de la plática. El plan inicia los pasos desde donde quedó la plática. Las sesiones de mensajería y las llamadas de voz son los únicos tipos de registro relacionados admitidos, y cada registro debe cerrarse para utilizarse como un origen de fundamentación. La fundamentación de registros relacionados es compatible con planes de orientación y dinámicos. Consulte Asistente de servicio de fundamentación con registros relacionados (Opcional) (Solo caso).

Cómo procesan registros los planes dinámicos de mensajería

A diferencia del procesamiento de casos, que realiza un seguimiento de actualizaciones de campos específicas, el Asistente de servicio se basa directamente en el ciclo de vida completo de la transcripción de la plática.

• Iniciación: El Asistente de servicio genera un plan de servicio solo después de que la plática tenga mensajes que fundamentar. El monitoreo comienza automáticamente cuando la sesión cumple sus criterios de aptitud configurados, la plática contiene suficiente contexto para que el Asistente de servicio identifique el problema y el registro de la sesión de mensajería es propiedad de un representante de servicio humano. Si el registro es propiedad de cualquier otro usuario, el Asistente de servicio no procesa el registro ni genera un plan. No hay umbral estándar para el número de mensajes necesarios para iniciar el plan de servicio. Lo que cuenta como suficiente contexto varía y depende de la claridad de los mensajes y la intención que el Asistente de servicio puede identificar en el chat. Los mensajes de problemas, como mensajes imprecisos, fuera de tema o en conflicto, pueden interrumpir este proceso y demorarse cuando se inicia el plan.
• Contexto de registro: El Asistente de servicio dibuja la plática y el contexto del cliente estrictamente desde la transcripción y la variable de contexto MessagingSessionId. Procesa datos de pláticas solo desde la sesión de mensajería actual e ignora sesiones anteriores incluso cuando están vinculadas al mismo registro de plática. El Asistente de servicio solo hace referencia al texto de la plática. No procesa cargas de archivos, imágenes o respuestas de opción.
• Seguimiento y adaptación activos: La fundamentación en una sesión de mensajería es un proceso activo y fluido. A medida que se desarrolla la plática, el Asistente de servicio monitorea cada nuevo mensaje en la transcripción y adapta continuamente el plan, de modo que los pasos siempre reflejan dónde se encuentra la plática actualmente. Para cada paso que crea, el Asistente de servicio realiza una búsqueda en tiempo real en todos sus orígenes de fundamentación para asegurarse de que el paso es el más relevante para el contexto actual. En cuanto cambia el contexto, el Asistente de servicio ajusta el plan y crea un nuevo paso para coincidir.
• Coincidencia de acciones: Cuando crea cada paso, el Asistente de servicio también utiliza el contexto de plática y los orígenes de fundamentación para buscar acciones de agentes relevantes. Coincide con la transcripción, las instrucciones de subagente y la información Knowledge que fundamentan el paso en sus descripciones de acciones. Cuando encuentra una acción relacionada que coincide con el contexto, el Asistente de servicio aflora la acción en el paso de plan de modo que el representante de servicio pueda automatizar la tarea. Las descripciones de acciones específicas claras ayudan al Asistente de servicio a hacer la coincidencia correcta. Consulte Asistente de servicio de apoyo con acciones de agente.
• Registros relacionados: El Asistente de servicio para Mensajería no admite la fundamentación de registros relacionados. No recibe automáticamente contexto del registro de sesión de mensajería o registros relacionados como Contacto o Caso. Para incluir datos de registros relacionados en el plan de servicio, cree una acción de agente que tome currentRecordId como entrada y consulte los campos que necesita. Para sesiones de mensajería, utilice EndUserContactId para recuperar el Contacto asociado para clientes que ya están en su CRM, o MessagingEndUserId para clientes identificados a través de un canal de mensajería. Esta acción devuelve los campos relevantes para que el Asistente de servicio produzca más pasos de planes basados en contexto.
• Fin de sesión: Cuando finaliza la sesión de mensajería, el plan de servicio finaliza y el Asistente de servicio ya no proporciona asistencia proactiva paso a paso. El Asistente de servicio y el cuadro de chat permanecen disponibles durante aproximadamente 24 horas después de que finalice la sesión, de modo que los representantes de servicio pueden completar tareas de cierre como solicitar un resumen de sesión, redactar un email de seguimiento, formular preguntas Knowledge, ejecutar acciones u obtener ayuda general para utilizar el chat. Todas las interacciones se guardan en las noticias en tiempo real del componente.

Cómo procesan registros los planes de orientación

Un plan de orientación es un plan estático de tipo lista de comprobación disponible solo para casos. Al igual que un plan dinámico de casos, el Asistente de servicio fundamenta el plan en los campos y objetos establecidos en su configuración de Fundamentación de IA de servicio. Pero en vez de crear cada paso en tiempo real, el Asistente de servicio redacta la lista de comprobación completa a la vez a partir de los datos de registro actuales, y el plan no cambia hasta que un representante de servicio lo redacta de nuevo.

• Iniciación: Cuando un representante de servicio abre un caso apto, el Asistente de servicio resume el caso y asigna un subagente desde el Asunto y la descripción del caso. El representante de servicio selecciona Plan borrador para recibir una lista de comprobación estática de pasos organizados en fases de resolución.
• Formación de pasos: Cuando se redacta el plan, el Asistente de servicio crea la lista de comprobación completa desde los datos de registro más recientes y sus orígenes de fundamentación, incluyendo instrucciones de subagentes y artículos Knowledge. El plan no se regenera a medida que avanza el caso. Para obtener pasos actualizados, un representante de servicio vuelve a redactar el plan.
• Ejecución de pasos: La lista de comprobación es completamente manual. Los representantes de servicio siguen los pasos y marcan cada uno de ellos. Para aflorar la automatización de tareas directamente en un paso, agregue acciones rápidas, que se muestran como botones para que los representantes de servicio inicien los flujos de trabajo de acciones rápidas. Las acciones de agentes no afloran en pasos de planes de orientación, pero los representantes de servicio pueden ejecutarlas a través del chat de agentes.
• Planificar colaboración: Chat de agente está disponible como una extensión de suscripción. Active la función de chat en la página Configuración del Asistente de servicio. El Asistente de servicio realiza un seguimiento de los pasos que marca un representante de servicio, pero los representantes de servicio no pueden solicitarle que marque un paso como completo o que ejecute la lista de comprobación por ellos. Como el plan no es proactivo, un representante de servicio ejecuta una acción de agente solicitando al Asistente de servicio a través del chat, como redactar un email, y luego marca el paso relacionado como completo.
• Actualizaciones manuales: El plan no se adapta automáticamente a actualizaciones de casos. Cuando un campo de caso u objeto establecido en su configuración de Fundamentación de IA de servicio cambia, se muestra el botón Rediseñar plan y el representante de servicio vuelve a redactar el plan para incorporar las actualizaciones.