Palvelusuunnitelman tietueiden käsittely

• Miten dynaamiset suunnitelmat käsittelevät tietueita
• Miten tapausten dynaamiset suunnitelmat käsittelevät tietueita
• Miten Messaging Dynamic Plans -ominaisuus käsittelee tietueita?
• Miten ohjesuunnitelmat käsittelevät tietueita

Miten dynaamiset suunnitelmat käsittelevät tietueita

Dynaaminen suunnitelma on reaaliaikainen, selkokielinen ratkaisutyönkulku, joka on käytettävissä tapauksille ja viestintäistunnoille. Toisin kuin ohjeistussuunnitelman staattinen tarkistuslista, dynaaminen suunnitelma luo jokaisen vaiheen yksi kerrallaan, kun tapaus tai istunto etenee. Palveluhenkilö suorittaa jokaisessa vaiheessa uuden haun kaikista maadoituslähteistäsi ja uusimmista tietuedateistasi saadakseen tarkkoja ja ajankohtaisia ohjeita. Palveluavustaja voi myös esittää ja suorittaa agenttitoimintoja auttaakseen palveluedustajia automatisoimaan vaiheita suoraan suunnitelmassa.

Näin dynaaminen suunnitelma edistyy.

• Aloitus: Kun palveluedustaja avaa hyväksytyn tietueen, palveluhenkilö tekee keskustelun yhteenvedon ja tunnistaa kohdistetun alaagentin. Palveluedustaja valitsee aloitussuunnitelman aloittaakseen interaktiivisen työnkulun. Jos otat Messaging-ominaisuudelle käyttöön Auto Run Dynamic Plan After Summary -vaihtoehdon, ensimmäinen vaihe ilmestyy automaattisesti yhteenvedon luomisen jälkeen ilman, että palveluedustaja valitseisi aloitussuunnitelman.
• Reaaliaikainen vaiheen muodostaminen: Service Assistant luo jokaisen vaiheen reaaliajassa ja suorittaa tuoreen haun kaikista maadoituslähteistä ja uusimmista tietuedata. Se perustaa myös vaiheen komponenttisyötteessä, joten jokainen vaihe perustuu tähän mennessä suoritettuun työhön, mukaan lukien aiemmat vaiheet, agentin chat, haettu Knowledge ja suoritetut toiminnot. Se arvioi, onko agenttitoiminto käytettävissä tehtävän automatisoimiseksi.
• Vaiheen suoritus: Vaiheet esitetään manuaalisina tehtävinä tai automatisoituina vaiheina, jotka käyttävät agenttitoimintoja. Kun toiminto löytyy, palveluavustaja näyttää sen palveluedustajalle vahvistettavaksi ja suoritettavaksi, tai toiminto suoritetaan automaattisesti kokoonpanosi perusteella.
• Suunnittele yhteistyö: Palveluedustajat voivat milloin tahansa tehdä yhteistyötä chatin kautta esittääkseen kysymyksiä, pyytääkseen selvityksiä tai tekemään tutkimuksia poistumatta suunnitelmasta.
• Aktiivinen valvonta ja sopeutuminen: Service Assistant pitää suunnitelman ajan tasalla ilman manuaalisia päivityksiä, mutta mitä se valvoo, riippuu kanavasta. Jos kyseessä on tapaus, se valvoo Service AI Grounding -kokoonpanossasi määritettyjä kenttiä ja objekteja. Kun käytät viestintäistuntoja, se valvoo koko keskustelulokia. Päivityksen nopeus riippuu kanavasta ja muutoksen tyypistä.
• Alagentin vaihtaminen: Palveluvistaja havaitsee asiakkaan tarkoituksen, kun tapaus tai viestintäistunto edistyy, ja voi siirtyä asiaankuuluvalle alaagenteille tarjotakseen ohjeita kyseisestä alaagenteista ja siihen liittyvistä Knowledge. Jos ratkaisu alkaa yhden agentin ongelmasta, mutta siirtyy toiseen ongelmaan, palveluhenkilö siirtyy toiseen agenttiin, kerää tarvitsemansa tiedot ja ratkaisee suunnitelman kyseisen osan. Kun toinen ongelma on ratkaistu, palveluhenkilö voi siirtyä takaisin alkuperäiseen alaagenttiin automaattisesti. Joissakin tapauksissa palveluhenkilö ei siirry takaisin itse. Käytä chattia uudelleenohjataksesi sen, esimerkiksi ”palatkaamme alkuperäiseen ongelmaan”.

Miten tapausten dynaamiset suunnitelmat käsittelevät tietueita

Service Assistant käyttää Service AI Grounding -ominaisuutta perustakseen itsensä palveluedustajan käsittelemän aktiivisen tapauksen lisätietoihin. Tämä perustelu sallii palveluhenkilön tehdä yhteenvedon tapauksesta palveluedustajalle käyttämällä kokoonpanossa määrittämiäsi kenttiä ja objekteja (Tapauksen sähköposti, Tapauksen kommentit ja Tapaussyöte).

• Aloitus: Aihe- ja Kuvaus-kentät sisältyvät oletusarvoisesti pakollisiksi perustalähteiksi, eikä niitä voi muokata. Näitä kenttiä käytetään nimenomaan alitason agentin kohdistamiseen tapaustietueeseen käyttämällä niiden sisältämää dataa. Muita kokoonpanossasi määritettyjä kenttiä tai objekteja ei käytetä alitason agentin kohdistamiseen, joten Aihe- ja Kuvaus-kenttien määrä ja lisätiedot ovat tärkeitä tapauksen täsmäämisessä siihen liittyvään alitason agenttiin.
• Tietueen konteksti: Voit määrittää muita kenttiä ja objekteja perustana oleviksi lähteiksi, kuten Tapauksen kommentit, Tapaussyöte ja Tapauksen sähköposti. Kentät ja objektit toimivat kuitenkin vain tarjotakseen kattavampaa perustetta suunnitelman vaiheiden luomiseksi ja auttaakseen noutamaan asiaankuuluvia Knowledge-tietoja, jotka sisällytetään suunnitelman vaiheisiin. Aihe- ja Kuvaus-kentät ovat ainoa lähde, jolla ongelma tunnistetaan ja tapaukseen kohdistetaan alaagentti.
• Aktiivinen valvonta ja sopeutuminen: Dynaamisen suunnitelman aikana palveluhenkilö käyttää kenttiä ja objekteja tietueen aktiiviseen valvontaan. Se seuraa kenttiin ja objekteihin tehtyjä muutoksia tai päivityksiä ja voi päivittää vaiheet reaaliajassa uusien tietojen perusteella. Palveluavustaja päivittää kuitenkin vaiheen, jossa palveluedustaja on tällä hetkellä, vain, kun tapauksen sähköpostista saapuu uusia tietoja. Palveluhenkilö seuraa kaikkien muiden kenttien ja objektien uusia tietoja ja lisää päivitetyt tiedot suunnitelman seuraavaan vaiheeseen aktiivisen vaiheen sijaan.
• Toiminnon täsmäys: Kun palveluhenkilö luo jokaisen vaiheen, se käyttää myös tietueen lisätieto- ja perustalähteitä löytääkseen asiaankuuluvia agenttitoimintoja. Se vastaa tietuedataa, alitason agenttien ohjeita ja Knowledge, jotka perustuvat toiminnon kuvauksiin. Kun se löytää asiayhteyteen liittyvän toiminnon, palveluhenkilö näyttää toiminnon suunnitelman vaiheessa, jotta palveluedustaja voi automatisoida tehtävän. Selkeät ja tarkat toiminnon kuvaukset auttavat palveluhenkilöä löytämään oikean vastaavuuden. Lisätietoja on kohdassa Agentin toimintojen perustamispalveluavustaja.
• Asiaan liittyvien tietueiden käsittely: Kun tapaus luodaan suljetusta viestintäistunnosta tai äänipuhelusta, palveluhenkilö analysoi tietueiden keskustelulokeja perustana olevana lähteenä, joten tapauksen yhteenveto ja suunnitteluvaiheet sisältävät keskustelun tärkeimmät tiedot. Suunnitelma käynnistää vaiheet siitä, mistä keskustelu lopetettiin. Viestintäistunnot ja äänipuhelut ovat ainoat tuetut liittyvät tietuetyypit, ja jokaisen tietueen täytyy olla suljettu, jotta sitä voidaan käyttää perustana olevana lähteenä. Asiaan liittyviä tietueita tuetaan sekä ohjeiden että dynaamisten suunnitelmien osalta. Lisätietoja on kohdassa Asiaan liittyvien tietueiden perustamispalveluavustaja (valinnainen) (vain tapaus).

Miten Messaging Dynamic Plans -ominaisuus käsittelee tietueita

Toisin kuin tapausten käsittely, joka seuraa tiettyjä kenttäpäivityksiä, palveluhenkilö perustuu suoraan keskustelulokin koko elinkaareen.

• Aloitus: Palveluhenkilö luo palvelusuunnitelman vasta, kun keskustelulle on lähetetty viestejä. Valvonta käynnistyy automaattisesti, kun istunto täyttää määrittämäsi oikeutusehdot, keskustelu sisältää tarpeeksi tietoja asiayhteydestä, jotta palveluhenkilö voi tunnistaa ongelman, ja viestintäistunnon tietue omistaa henkilökohtainen palveluedustaja. Jos jokin muu käyttäjä omistaa tietueen, palveluhenkilö ei käsittele tietuetta tai luo suunnitelmaa. Palvelusuunnitelman käynnistämiseen vaadittujen viestien määrälle ei ole vakiomuotoista kynnysarvoa. Riittävä konteksti riippuu viestien selkeydestä ja tarkoituksesta, jonka palveluhenkilö voi tunnistaa chatissa. Ongelmaviestit, kuten epätarkkoja viestejä, aiheiden ulkopuolisia viestejä tai ristiriitaisia viestejä, voivat häiritä tätä prosessia ja viivästyä suunnitelman käynnistyessä.
• Tietueen konteksti: Service Assistant noutaa keskustelun ja asiakkaan asiayhteyden ainoastaan keskustelulokista ja asiayhteyden muuttujasta MessagingSessionId. Se käsittelee keskustelutiedot vain tämänhetkisestä viestintäistunnosta ja ei huomioi aiempia istuntoja, vaikka ne olisi linkitetty samaan keskustelutietueeseen. Palveluhenkilö viittaa vain keskustelun tekstiin. Se ei käsittele tiedostojen palvelimelle latauksia, kuvia tai valintavaihtoehtojen vastauksia.
• Aktiivinen valvonta ja sopeutuminen: Messaging-istunnon perustaminen on aktiivinen ja virtaviivainen prosessi. Kun keskustelu avautuu, palveluhenkilö valvoo keskustelulokissa olevia uusia viestejä ja säätää suunnitelmaa jatkuvasti, jotta vaiheet vastaavat aina keskustelun tämänhetkistä tilaa. Palveluavustaja suorittaa jokaiselle luomalleen vaiheelle reaaliaikaisen haun kaikista maadoituslähteistäsi varmistaakseen, että vaihe on tärkein tämänhetkiselle asiayhteydelle. Kun asiayhteys vaihtuu, palveluhenkilö säätää suunnitelmaa ja luo uuden vaiheen.
• Toiminnon täsmäys: Kun Service Assistant luo jokaisen vaiheen, se käyttää myös keskustelun asiayhteyttä ja perustalähteitä löytääkseen asiaankuuluvia agenttitoimintoja. Se vastaa keskustelulokia, alitason agenttien ohjeita ja Knowledge, jotka perustuvat toiminnon kuvauksiin. Kun se löytää asiayhteyteen liittyvän toiminnon, palveluhenkilö näyttää toiminnon suunnitelman vaiheessa, jotta palveluedustaja voi automatisoida tehtävän. Selkeät ja tarkat toiminnon kuvaukset auttavat palveluhenkilöä löytämään oikean vastaavuuden. Lisätietoja on kohdassa Agentin toimintojen perustamispalveluavustaja.
• Liittyvät tietueet: Service Assistant for Messaging ei tue asiaan liittyvien tietueiden perustamista. Se ei saa asiayhteyttä automaattisesti viestintäistunnon tietueesta tai siihen liittyvistä tietueista, kuten Yhteyshenkilö tai Tapaus. Jos haluat sisällyttää asiaan liittyviä tietuedataa palvelusuunnitelmaan, luo agenttitoiminto, joka käyttää input-arvoa currentRecordId ja kyselee tarvitsemiasi kenttiä. Jos käytät viestintäistuntoa, käytä EndUserContactId-arvoa noutaaksesi siihen liittyvän yhteyshenkilön asiakkaille, jotka ovat jo CRM:ssäsi, tai MessagingEndUserId-arvoa asiakkaille, jotka on tunnistettu viestintäkanavan kautta. Tämä toiminto palauttaa asiaankuuluvat kentät, jotta palveluhenkilö voi luoda enemmän asiayhteydestä riippuvaisia suunnitelman vaiheita.
• Istunto päättyy: Kun viestintäistunto päättyy, palvelusuunnitelma päättyy eikä palveluhenkilö enää tarjoa ennakoivaa, vaiheittaista apua. Palveluavustaja ja chat-ruutu ovat käytettävissä noin 24 tuntia istunnon jälkeen, joten palveluedustajat voivat suorittaa viimeistelytehtäviä, kuten pyytää istunnon yhteenvetoa, laatia jatkosähköpostin, esittää Knowledge, suorittaa toimintoja tai saada yleistä apua chatin avulla. Kaikki vuorovaikutukset tallennetaan komponenttien syötteeseen.

Miten suunnitelmat käsittelevät tietueita

Ohjesuunnitelma on staattinen, tarkistuslistatyyppinen suunnitelma, joka on käytettävissä vain tapauksille. Kuten tapausten dynaaminen suunnitelma, Service Assistant perustelee suunnitelman Service AI Grounding -kokoonpanossasi määritetyille kentille ja objekteille. Sen sijaan, että Service Assistant rakentaisi jokaisen vaiheen reaaliajassa, se luo täydellisen tarkistusluettelon kerralla nykyisestä tietueen datasta, eikä suunnitelma muutu ennen kuin palveluedustaja luo sen uudelleen.

• Aloitus: Kun palveluedustaja avaa hyväksytyn tapauksen, palveluhenkilö tekee tapauksen yhteenvedon ja kohdistaa alagentin tapauksen Aihe- ja Kuvaus-kentistä. Palveluedustaja valitsee luonnossuunnitelman saadakseen staattisen tarkistusluettelon vaiheista, jotka on järjestetty ratkaisuvaiheisiin.
• Vaiheiden muodostaminen: Kun suunnitelma on luotu, palveluhenkilö luo täyden tarkistusluettelon uusimmista tietueiden tiedoista ja maantieteellisistä lähteistäsi, mukaan lukien alaisten agenttien ohjeet ja Knowledge Suunnitelmaa ei luoda uudelleen, kun tapaus etenee. Palveluedustaja luo suunnitelman uudelleen saadakseen päivitetyt vaiheet.
• Vaiheen suoritus: Tarkistuslista on täysin manuaalinen. Palveluedustajat tarkastavat vaiheet ja merkitsevät ne itse. Jos haluat näyttää tehtävien automatisoinnin suoraan vaiheessa, lisää pikatoiminnot, jotka näytetään painikkeina palveluedustajille, jotta he voivat käynnistää pikatoimintojen työnkulut. Agenttien toimintoja ei näytetä suunnittelun vaiheissa, mutta palveluedustajat voivat suorittaa ne agenttien chatin kautta.
• Suunnittele yhteistyö: Agenttien chat on käytettävissä tilauslaajennuksena. Ota chat-ominaisuus käyttöön Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta. Palveluavustaja seuraa, mitä vaiheita palveluedustaja merkitsee pois, mutta palveluedustajat eivät voi pyytää sitä merkitsemään vaihetta valmiiksi tai suorittamaan tarkistuslistaa puolestansa. Koska suunnitelma ei ole ennakoiva, palveluedustaja suorittaa agenttitoiminnon pyytämällä palveluhenkilöä chatin kautta, esimerkiksi luomalla sähköpostin, ja merkitsee sitten siihen liittyvän vaiheen valmiiksi.
• Manuaaliset päivitykset: Suunnitelma ei sopeudu tapausten päivityksiin automaattisesti. Kun Service AI Grounding -kokoonpanosi tapausten kenttä tai objektijoukko muuttuu, Muutossuunnitelma-painike avautuu ja palveluedustaja luo suunnitelman uudelleen päivitysten sisältämiseksi.