Elaborazione dei record del piano di servizio

• Come i piani dinamici elaborano i record
• Come vengono elaborati i record dai piani dinamici caso
• Come vengono elaborati i record dai piani dinamici di Messaggistica
• Come vengono elaborati i record dai piani di orientamento

Come vengono elaborati i record dai piani dinamici

Un piano dinamico è un flusso di lavoro di risoluzione conversazionale in tempo reale disponibile sia per i casi che per le sessioni di messaggistica. A differenza dell'elenco di controllo statico in un piano di orientamento, un piano dinamico genera ogni fase una alla volta man mano che il caso o la sessione procede. Ad ogni passaggio, l'Assistente di assistenza esegue un recupero aggiornato di tutte le fonti di radicamento e dei dati dei record più recenti per fornire indicazioni precise e aggiornate. L'Assistente dell'assistenza può anche mettere in evidenza ed eseguire azioni degli agenti per aiutare gli agenti dell'assistenza ad automatizzare le fasi direttamente nel piano.

Ecco come procede un piano dinamico.

• Inizio: Quando un agente dell'assistenza apre un record idoneo, l'Assistente dell'assistenza riepiloga la conversazione e identifica il subagente assegnato. L'agente dell'assistenza seleziona Start Plan (Piano di avvio) per avviare il flusso di lavoro interattivo. Se si attiva Esegui automaticamente piano dinamico dopo riepilogo per Messaggistica, la prima fase viene visualizzata automaticamente dopo la generazione del riepilogo, senza che l'agente dell'assistenza selezioni Avvia piano.
• Formazione delle fasi in tempo reale: L'Assistente di assistenza crea ogni fase in tempo reale, eseguendo un recupero aggiornato di tutte le fonti di radicamento e dei dati dei record più recenti. Inoltre, basa la fase nel feed del componente, quindi ogni fase si basa sul lavoro completato finora, inclusi i passaggi precedenti, la chat degli agenti, la ricerca di Knowledge e l'esecuzione delle azioni. Valuta se un'azione agente è disponibile per automatizzare l'operazione.
• Esecuzione fase: Le fasi sono presentate come operazioni manuali o come fasi automatiche che utilizzano le azioni degli agenti. Quando viene trovata un'azione, l'Assistente di assistenza la rende visibile all'agente dell'assistenza per confermarla ed eseguirla, oppure l'azione viene eseguita automaticamente in base alla configurazione.
• Collaborazione del piano: In qualsiasi momento, gli agenti dell'assistenza possono collaborare tramite chat per porre domande, richiedere chiarimenti o effettuare ricerche senza uscire dal piano.
• Monitoraggio attivo e adattamento: L'Assistente di assistenza mantiene aggiornato il piano senza aggiornamenti manuali, ma ciò che monitora dipende dal canale. Per i casi, monitora i campi e gli oggetti impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio. Per le sessioni di messaggistica, monitora l'intera trascrizione della conversazione. La velocità di incorporamento di un aggiornamento dipende dal canale e dal tipo di modifica.
• Cambiamento subagent: L'Assistente dell'assistenza rileva l'intento del cliente man mano che il caso o la sessione di messaggistica procede e può passare al subagente pertinente per fornire indicazioni da tale subagente e dalle relative informazioni Knowledge. Se la risoluzione inizia con un problema di un subagente ma passa a un secondo problema, l'Assistente di servizio passa al secondo subagente, raccoglie le informazioni necessarie e risolve quella parte del piano. Quando il secondo problema viene risolto, l'Assistente di servizio può tornare automaticamente al subagente originale. In alcuni casi, l'Assistente di servizio non torna indietro da solo. Utilizzare la chat per reindirizzarla, ad esempio "Torniamo al problema originale".

Come vengono elaborati i record dai piani dinamici caso

L'Assistente dell'assistenza utilizza il Grounding AI del servizio per basarsi sui dettagli del caso attivo gestito dall'agente dell'assistenza. Questa base consente all'Assistente dell'assistenza di riepilogare il caso per l'agente dell'assistenza utilizzando i campi e gli oggetti (Email caso, Commenti caso e Feed caso) impostati nella configurazione.

• Inizio: Per impostazione predefinita, Oggetto e Descrizione sono inclusi come fonti di base obbligatorie e non possono essere modificati. Questi campi vengono utilizzati specificamente per assegnare un sottoagente al record caso utilizzando i dati al loro interno. Non vengono utilizzati altri campi o oggetti impostati nella configurazione per assegnare un subagente, pertanto la quantità e i dettagli dei campi Oggetto e Descrizione svolgono un ruolo importante nell'abbinamento del caso a un subagente correlato.
• Contesto del record: È possibile impostare campi e oggetti aggiuntivi come origini di base, ad esempio Commenti caso, Feed caso e Email caso. Tuttavia, i campi e gli oggetti servono solo a fornire contenuti di base più completi per la creazione delle fasi del piano e aiutano a recuperare le informazioni Knowledge pertinenti da includere nelle fasi del piano. I campi Oggetto e Descrizione sono l'unica fonte di base utilizzata per identificare il problema e assegnare un subagente al caso.
• Monitoraggio attivo e adattamento: Durante un piano dinamico, l'Assistente di servizio utilizza i campi e gli oggetti per monitorare attivamente il record. Tiene traccia di eventuali modifiche o aggiornamenti ai campi e agli oggetti e può aggiornare le fasi in tempo reale in base alle nuove informazioni. Tuttavia, l'Assistente dell'assistenza aggiorna la fase in cui si trova attualmente l'agente dell'assistenza solo quando arrivano nuove informazioni dall'email di un caso. Per tutti gli altri campi e oggetti, l'Assistente di servizio tiene traccia delle nuove informazioni e incorpora le informazioni aggiornate nella fase successiva del piano anziché nella fase attiva.
• Azione corrispondente: Durante la creazione di ogni fase, l'Assistente di servizio utilizza anche i dettagli del record e le fonti di radicamento per cercare le azioni degli agenti pertinenti. Corrisponde ai dati dei record, alle istruzioni per i subagenti e alle informazioni Knowledge che determinano la fase rispetto alle descrizioni delle azioni. Quando trova un'azione correlata che corrisponde al contesto, l'Assistente di assistenza mette in evidenza l'azione nella fase del piano in modo che l'agente dell'assistenza possa automatizzare l'operazione. Descrizioni delle azioni chiare e specifiche aiutano l'Assistente di assistenza a trovare la corrispondenza corretta. Vedere Assistente del servizio di messa a terra con azioni degli agenti.
• Elaborazione dei record correlati: Quando viene creato un caso da una sessione di messaggistica chiusa o da una chiamata vocale, l'Assistente di servizio analizza le trascrizioni dei record come fonte di base, quindi le fasi di riepilogo e pianificazione del caso includono i dettagli chiave della conversazione. Il piano inizia le fasi da dove la conversazione è stata lasciata. Le sessioni di messaggistica e le chiamate vocali sono gli unici tipi di record correlati supportati e ogni record deve essere chiuso per essere utilizzato come origine di base. Il radicamento dei record correlati è supportato sia per i piani guida che per i piani dinamici. Vedere Assistente del servizio di messa a terra con record correlati (facoltativo) (solo caso).

Come vengono elaborati i record dai piani dinamici di Messaggistica

A differenza dell'elaborazione dei casi, che tiene traccia di specifici aggiornamenti di campo, l'Assistente di servizio si inserisce direttamente nel ciclo di vita completo della trascrizione della conversazione.

• Inizio: L'Assistente di servizio genera un piano di servizio solo dopo che la conversazione ha ricevuto dei messaggi. Il monitoraggio inizia automaticamente quando la sessione soddisfa i criteri di idoneità configurati, la conversazione contiene un contesto sufficiente per consentire all'Assistente di identificare il problema e il record della sessione di messaggistica è di proprietà di un agente dell'assistenza umano. Se il record è di proprietà di un altro utente, l'Assistente di servizio non elabora il record né genera un piano. Non esiste una soglia standard per il numero di messaggi necessari per avviare il piano di servizio. Ciò che conta come contesto sufficiente varia e dipende dalla chiarezza dei messaggi e dall'intento che l'Assistente di servizio può identificare nella chat. I messaggi problematici, ad esempio vaghi, fuori argomento o in conflitto, possono interrompere questo processo e ritardare l'avvio del piano.
• Contesto del record: L'Assistente dell'assistenza estrae la conversazione e il contesto del cliente strettamente dalla trascrizione e dalla variabile di contesto MessagingSessionId. Elabora i dati delle conversazioni solo della sessione di messaggistica corrente e ignora le sessioni precedenti anche quando sono collegate allo stesso record della conversazione. L'Assistente di servizio fa riferimento solo al testo nella conversazione. Non elabora i caricamenti di file, le immagini o le risposte alle scelte.
• Monitoraggio attivo e adattamento: Il radicamento in una sessione di messaggistica è un processo attivo e fluido. Man mano che la conversazione si sviluppa, l'Assistente di servizio monitora ogni nuovo messaggio nella trascrizione e adatta continuamente il piano, in modo che le fasi riflettano sempre lo stato attuale della conversazione. Per ogni fase creata, l'Assistente di assistenza esegue una ricerca in tempo reale con tutte le fonti di radicamento per assicurarsi che la fase sia la più pertinente al contesto corrente. Non appena il contesto cambia, l'Assistente di servizio modifica il piano e crea una nuova fase da abbinare.
• Azione corrispondente: Mentre crea ogni fase, l'Assistente di servizio utilizza anche il contesto della conversazione e le fonti di radicamento per cercare le azioni degli agenti pertinenti. Corrisponde alla trascrizione, alle istruzioni per i subagenti e alle informazioni Knowledge che basano la fase sulle descrizioni delle azioni. Quando trova un'azione correlata che corrisponde al contesto, l'Assistente di assistenza mette in evidenza l'azione nella fase del piano in modo che l'agente dell'assistenza possa automatizzare l'operazione. Descrizioni delle azioni chiare e specifiche aiutano l'Assistente di assistenza a trovare la corrispondenza corretta. Vedere Assistente del servizio di messa a terra con azioni degli agenti.
• Record correlati: L'Assistente di assistenza per Messaggistica non supporta il radicamento dei record correlato. Non riceve automaticamente il contesto dal record della sessione di messaggistica o dai record correlati come Referente o Caso. Per includere i dati dei record correlati nel piano di servizio, creare un'azione agente che accetta currentRecordId come input ed esegue una query sui campi necessari. Per le sessioni di messaggistica, utilizzare EndUserContactId per recuperare il referente associato per i clienti già presenti nel CRM o MessagingEndUserId per i clienti identificati tramite un canale di messaggistica. Questa azione restituisce i campi pertinenti per consentire all'Assistente di assistenza di generare fasi del piano più basate sul contesto.
• Fine sessione: Al termine della sessione di messaggistica, il piano di servizio termina e l'Assistente di servizio non fornisce più assistenza proattiva e dettagliata. L'Assistente di servizio e la chat rimangono disponibili per circa 24 ore dopo la fine della sessione, quindi gli agenti dell'assistenza possono completare operazioni di conclusione come chiedere un riepilogo della sessione, creare un'email di follow-up, porre domande Knowledge, eseguire azioni o ricevere assistenza generale utilizzando la chat. Tutte le interazioni vengono salvate nel feed del componente.

Come vengono elaborati i record dai piani di orientamento

Un piano di orientamento è un piano statico in stile elenco di controllo disponibile solo per i casi. Come un piano dinamico caso, l'Assistente di assistenza inserisce il piano nei campi e negli oggetti impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio. Tuttavia, anziché creare ogni fase in tempo reale, l'Assistente dell'assistenza abbozza l'elenco di controllo completo in una sola volta a partire dai dati dei record correnti e il piano non cambia finché un agente dell'assistenza non lo redige.

• Inizio: Quando un agente dell'assistenza apre un caso idoneo, l'Assistente dell'assistenza riepiloga il caso e assegna un sottoagente dall'Oggetto e dalla Descrizione del caso. L'agente dell'assistenza seleziona Bozza di piano per ricevere un elenco di controllo statico delle fasi organizzate in fasi di risoluzione.
• Formazione della fase: Quando il piano viene redatto, l'Assistente di servizio crea l'elenco di controllo completo dai dati dei record più recenti e dalle fonti di base, incluse le istruzioni per i subagenti e gli articoli Knowledge. Il piano non viene rigenerato man mano che il caso procede. Per ottenere le fasi aggiornate, un agente dell'assistenza riformula il piano.
• Esecuzione fase: L'elenco di controllo è completamente manuale. Gli agenti dell'assistenza eseguono i passaggi e contrassegnano ciascuno di essi. Per rendere visibile l'automazione delle operazioni direttamente in un passaggio, aggiungere azioni, visualizzate come pulsanti per consentire agli agenti dell'assistenza di avviare i flussi di lavoro delle azioni. Le azioni degli agenti non compaiono nelle fasi del piano di orientamento, ma gli agenti dell'assistenza possono eseguirle tramite la chat degli agenti.
• Collaborazione del piano: La chat degli agenti è disponibile come estensione di consenso esplicito. Attivare la funzione Chat nella pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. L'Assistente dell'assistenza tiene traccia delle fasi che un agente dell'assistenza contrassegna, ma non può chiedergli di contrassegnare una fase come completata o di eseguire l'elenco di controllo. Poiché il piano non è proattivo, un agente dell'assistenza esegue un'azione dell'agente chiedendolo all'Assistente dell'assistenza tramite chat, ad esempio la stesura di un'email, e quindi contrassegna il passaggio correlato come completato.
• Aggiornamenti manuali: Il piano non si adatta automaticamente agli aggiornamenti dei casi. Quando un campo caso o un oggetto impostato nella configurazione di Grounding AI del servizio viene modificato, viene visualizzato il pulsante Redraft Plan (Piano bozza) e l'agente dell'assistenza riformula il piano per incorporare gli aggiornamenti.