サービスプランレコードの処理

• 動的計画によるレコードの処理方法
• ケース動的計画でレコードを処理する方法
• メッセージング動的計画によるレコードの処理方法
• ガイダンス計画でレコードを処理する方法

動的計画によるレコードの処理方法

動的プランは、ケースとメッセージングセッションの両方で使用可能なリアルタイムの会話形式の解決ワークフローです。ガイダンス計画の静的チェックリストとは異なり、動的計画ではケースまたはセッションの進行状況に応じて各ステップが 1 つずつ生成されます。各ステップで、Service Assistant はすべてのグラウンディングソースと最新のレコードデータの最新取得を実行して、正確かつ最新のガイダンスを生成します。また、サービスアシスタントはエージェントアクションを表示して実行し、サービス担当者が計画のステップを直接自動化できるようにします。

動的計画の進行状況を次に示します。

• 開始: サービス担当者が対象レコードを開くと、Service Assistant が会話の概要を示し、割り当てられたサブエージェントを識別します。サービス担当は [Start Plan (計画を開始)] を選択して対話型ワークフローを開始します。[メッセージングの概要後に動的プランを自動実行] を有効にすると、サービス担当者が [開始プラン] を選択せずに、概要の生成後に最初のステップが自動的に表示されます。
• リアルタイムステップ作成: Service Assistant は各ステップをリアルタイムで作成し、すべてのグラウンディングソースと最新のレコードデータの新しい取得を実行します。また、コンポーネントフィードのステップもグラウンディングされるため、各ステップは、前のステップ、エージェントのチャット、Knowledge Look Up、実行されたアクションなど、これまでに完了した作業に基づいて構築されます。エージェントアクションを使用して ToDo を自動化できるかどうかが評価されます。
• ステップ実行: ステップは、手動タスクとして、またはエージェントアクションを使用する自動ステップとして表示されます。アクションが検出されると、サービスアシスタントによってアクションが表示され、サービス担当者が確認して実行できます。アクションは設定に基づいて自動的に実行されます。
• コラボレーションを計画: サービス担当者はいつでもチャットを介してコラボレーションし、計画から離れることなく質問、説明の要求、調査を行うことができます。
• アクティブな監視と適応: サービスアシスタントは手動更新なしで計画を最新の状態に保ちますが、監視するものはチャネルによって異なります。ケースの場合、Service AI グラウンディング設定で設定された項目とオブジェクトを監視します。メッセージングセッションでは、会話トランスクリプト全体が監視されます。更新が取り込まれるまでの時間は、チャネルと変更の種類によって異なります。
• サブエージェントの切り替え: Service Assistant は、ケースまたはメッセージングセッションの進行状況に応じて顧客のインテントを検出し、関連するサブエージェントに切り替えて、そのサブエージェントおよび関連 Knowledge 情報からガイダンスを提供できます。解決が 1 つのサブエージェントの問題から開始され、2 番目の問題に移行した場合、Service Assistant は 2 番目のサブエージェントに切り替えて、必要な情報を収集し、計画のその部分を解決します。2 番目の問題が解決されると、Service Assistant は自動的に元のサブエージェントに切り替えることができます。場合によっては、サービスアシスタントは単独では切り替えません。チャットを使用して、「元の問題に戻りましょう」などのリダイレクトを行います。

ケース動的計画でのレコードの処理方法

サービスアシスタントは Service AI グラウンディングを使用して、サービス担当者が処理している有効なケースの詳細をグラウンディングします。このグラウンディングにより、Service Assistant は設定で設定した項目とオブジェクト (ケースメール、ケースコメント、ケースフィード) を使用してサービス担当者のケースを要約できます。

• 開始: デフォルトでは、[件名] と [説明] は必須のグラウンディング元として含まれ、変更できません。これらの項目は、その項目内のデータを使用してケースレコードにサブエージェントを割り当てるために特に使用されます。サブエージェントの割り当てには、設定で設定された他の項目やオブジェクトは使用されません。そのため、[件名] 項目と [説明] 項目の量と詳細が、ケースを関連するサブエージェントと照合する上で重要な役割を果たします。
• レコードコンテキスト: ケースコメント、ケースフィード、ケースメールなど、グラウンディングソースとして追加のフィールドとオブジェクトを設定できます。ただし、項目とオブジェクトは、計画ステップを作成するためのより充実したグラウンディング コンテンツを提供し、計画ステップに含める関連 Knowledge 情報を取得するのに役立つだけです。[件名] 項目と [説明] 項目は、問題を識別し、サブエージェントをケースに割り当てるために使用される唯一のグラウンディングソースです。
• アクティブな監視と適応: 動的計画中、Service Assistant は項目とオブジェクトを使用してレコードをアクティブに監視します。項目とオブジェクトへの変更や更新を追跡し、新しい情報に基づいてリアルタイムでステップを更新できます。ただし、サービスアシスタントは、ケースメールから新しい情報が届いた場合にのみ、サービス担当者が現在実行中のステップを更新します。その他のすべての項目とオブジェクトでは、Service Assistant は新しい情報を追跡し、更新された情報を有効なステップではなく計画の次のステップに組み込みます。
• アクション照合: 各ステップを作成するときに、Service Assistant はレコード詳細とグラウンディングソースを使用して関連するエージェントアクションも検索します。アクションの説明とステップを照合するレコードデータ、サブエージェントの指示、Knowledge 情報が照合されます。コンテキストに一致する関連アクションが検出されると、サービスアシスタントはアクションを計画ステップに表示し、サービス担当者がタスクを自動化できるようにします。明確で具体的なアクションの説明は、サービスアシスタントが適切な一致を行うのに役立ちます。「Grounding Service Assistant with Agent Actions」を参照してください。
• 関連レコード処理: 完了したメッセージングセッションまたは音声通話からケースが作成されると、Service Assistant はグラウンディングソースとしてレコードトランスクリプトを分析し、ケースの概要と計画ステップに会話からの主要な詳細を含めます。計画は、会話が中断した場所からステップを開始します。サポートされる関連レコードタイプはメッセージングセッションと音声通話のみで、グラウンディングソースとして使用するには各レコードを閉じる必要があります。関連レコードのグラウンディングは、ガイダンスプランと動的プランの両方でサポートされています。「Grounding Service Assistant with Related Records (Optional) (関連レコードを使用したサービスアシスタントのグラウンディング (省略可能)) (ケースのみ)」を参照してください。

メッセージング動的計画でのレコードの処理方法

特定の項目自動更新を追跡するケース処理とは異なり、Service Assistant は会話トランスクリプトのライフサイクル全体で直接グラウンディングします。

• 開始: Service Assistant は、会話にグラウンディングするメッセージが含まれた後にのみサービスプランを生成します。セッションが設定された対象資格基準を満たし、会話に Service Assistant が問題を識別できるだけの十分なコンテキストが含まれ、メッセージングセッションレコードが人間のサービス担当者が所有すると、監視が自動的に開始されます。レコードが他のユーザーによって所有されている場合、Service Assistant はレコードの処理や計画の生成を行いません。サービスプランの開始に必要なメッセージ数には、標準のしきい値はありません。十分なコンテキストとみなされる内容は、メッセージの明確さと、Service Assistant がチャットで識別できるインテントによって異なります。あいまいなメッセージ、トピック外のメッセージ、競合するメッセージなどの問題メッセージがあると、このプロセスが中断し、計画の開始時期が遅れます。
• レコードコンテキスト: Service Assistant は、トランスクリプトと MessagingSessionId コンテキスト変数から会話と顧客のコンテキストを厳密に抽出します。現在のメッセージングセッションの会話データのみが処理され、以前のセッションが同じ会話レコードにリンクされていても無視されます。Service Assistant は会話内のテキストのみを参照します。ファイルのアップロード、画像、選択肢の応答は処理されません。
• アクティブな監視と適応: メッセージングセッションでのグラウンディングは、アクティブで流動的なプロセスです。会話が展開されると、Service Assistant はトランスクリプトの各新規メッセージを監視し、計画を継続的に調整して、会話の現在の状況をステップに常に反映します。Service Assistant は、作成するステップごとにすべてのグラウンディングソースに対してリアルタイム検索を実行し、ステップが現在のコンテキストに最も関連していることを確認します。コンテキストがシフトするとすぐに、サービスアシスタントは計画を調整し、一致する新しいステップを作成します。
• アクション照合: 各ステップを作成するときに、Service Assistant は会話コンテキストとグラウンディングソースを使用して関連するエージェントアクションも検索します。アクションの説明に対するステップのグラウンディングの基となったトランスクリプト、サブエージェントの手順、Knowledge 情報が照合されます。コンテキストに一致する関連アクションが検出されると、サービスアシスタントはアクションを計画ステップに表示し、サービス担当者がタスクを自動化できるようにします。明確で具体的なアクションの説明は、サービスアシスタントが適切な一致を行うのに役立ちます。「Grounding Service Assistant with Agent Actions」を参照してください。
• 関連レコード: メッセージングのサービスアシスタントでは、関連レコードのグラウンディングはサポートされていません。メッセージングセッションレコードまたは関連レコード (取引先責任者やケースなど) からコンテキストを自動的に受信しません。関連レコードデータをサービスプランに含めるには、currentRecordId を入力として、必要な項目を照会するエージェントアクションを作成します。メッセージングセッションでは、CRM にすでに存在する顧客の場合は EndUserContactId を使用して関連付けられた連絡先を取得し、メッセージングチャネルで識別された顧客の場合は MessagingEndUserId を使用します。このアクションにより、サービスアシスタントでより状況ベースの計画ステップを生成するための関連項目が返されます。
• セッション終了: メッセージングセッションが終了すると、サービスプランは終了し、サービスアシスタントは段階的なプロアクティブなサポートを提供しなくなります。サービスアシスタントとチャットボックスは、セッションの終了後も約 24 時間使用できるため、サービス担当者は、セッションの概要の確認、フォローアップメールのドラフト作成、Knowledge の質問、アクションの実行、チャットを使用した一般的なサポートの取得などのまとめ作業を完了できます。すべてのインタラクションがコンポーネントフィードに保存されます。

ガイダンス計画でのレコードの処理方法

ガイダンス計画は、ケースでのみ使用できる静的なチェックリスト形式の計画です。ケース動的計画と同様に、Service Assistant では Service AI グラウンディング設定で設定された項目とオブジェクトで計画がグラウンディングされます。ただし、各ステップをリアルタイムで作成する代わりに、サービスアシスタントは現在のレコードデータからチェックリスト全体のドラフトを一度に作成します。これは、サービス担当者がドラフトを作成するまで変更されません。

• 開始: サービス担当者が対象ケースを開くと、Service Assistant はケースの概要を示し、ケースの [件名] と [説明] からサブエージェントを割り当てます。サービス担当者は、[ドラフトプラン] を選択して、解決フェーズに整理されたステップの静的チェックリストを受け取ります。
• ステップ作成: 計画のドラフトが作成されると、Service Assistant は最新のレコードデータとグラウンディングソース (サブエージェントの手順や Knowledge 記事など) から完全なチェックリストを作成します。ケースが進行すると、計画は再生されません。更新されたステップを取得するために、サービス担当者が計画のドラフトを作成します。
• ステップ実行: チェックリストは完全に手動です。サービス担当は手順を実行し、各自をマークします。ToDo の自動化をステップで直接表示するには、クイックアクションを追加します。クイックアクションは、サービス担当者がクイックアクションワークフローを起動するためのボタンとして表示されます。エージェントアクションはガイダンスプランステップには表示されませんが、サービス担当者はエージェントチャットで実行できます。
• コラボレーションの計画: エージェントチャットはオプトイン拡張機能として使用できます。Service Assistant の [設定] ページでチャット機能を有効にします。サービスアシスタントは、サービス担当者がマークしたステップを追跡しますが、ステップを完了としてマークするようにサービスアシスタントに依頼したり、チェックリストを実行したりすることはできません。計画はプロアクティブではないため、サービス担当者はチャットでサービスアシスタントにメールのドラフト作成などのエージェントアクションを実行し、関連ステップを完了とマークします。
• 手動更新: 計画はケースの更新に自動的に適応しません。Service AI グラウンディング設定のケース項目またはオブジェクトセットが変更されると、[Redraft Plan (プランのドラフトを作成)] ボタンが表示され、サービス担当は更新を取り込むためにプランのドラフトを作成します。