Verwerking van serviceplanrecords

• Hoe dynamische plannen records verwerken
• Hoe casedynamische plannen records verwerken
• Hoe dynamische berichtenverkeersplannen records verwerken
• Hoe begeleiding procesrecords plant

Hoe dynamische plannen records verwerken

Een dynamisch plan is een realtime werkstroom voor gespreksoplossing die beschikbaar is voor zowel cases als berichtenverkeerssessies. In tegenstelling tot de statische controlelijst in een begeleidingsplan genereert een dynamisch plan stap voor stap naarmate de case of sessie vordert. Bij elke stap voert de Serviceassistent een nieuwe ophaalbewerking uit van al uw aardingsbronnen en de nieuwste recordgegevens om nauwkeurige, actuele begeleiding te produceren. Serviceassistent kan ook acties van agenten zichtbaar maken en uitvoeren om servicevertegenwoordigers te helpen stappen rechtstreeks in het plan te automatiseren.

Een dynamisch plan verloopt als volgt.

• Inleiding: Wanneer een servicevertegenwoordiger een in aanmerking komende record opent, vat Serviceassistent het gesprek samen en identificeert de toegewezen subagent. De servicevertegenwoordiger selecteert Plan starten om de interactieve werkstroom te starten. Als u Dynamisch plan automatisch uitvoeren inschakelt voor Berichtenverkeer, wordt de eerste stap automatisch weergegeven nadat de samenvatting is gegenereerd, zonder dat de servicevertegenwoordiger Plan starten heeft geselecteerd.
• Realtime stapvorming: Serviceassistent maakt elke stap in real-time en voert een nieuwe ophaalbewerking uit van alle aardingsbronnen en de nieuwste recordgegevens. Het baseert ook de stap in de componentfeed, dus elke stap bouwt voort op het werk dat tot nu toe is voltooid, inclusief de eerdere stappen, agentchat, Knowledge opgezocht en acties uitgevoerd. Het evalueert of er een agentactie beschikbaar is om de taak te automatiseren.
• Uitvoering van stap: Stappen worden gepresenteerd als handmatige taken of als geautomatiseerde stappen die acties van agenten gebruiken. Wanneer een actie wordt gevonden, toont Serviceassistent deze voor bevestiging en uitvoering door de servicevertegenwoordiger, of wordt de actie automatisch uitgevoerd op basis van uw configuratie.
• Samenwerking plannen: Servicevertegenwoordigers kunnen op elk moment samenwerken via chat om vragen te stellen, om uitleg te vragen of om onderzoek te doen zonder het plan te verlaten.
• Actieve monitoring en aanpassing: Serviceassistent houdt het plan actueel zonder handmatige vernieuwingen, maar wat het bewaakt, is afhankelijk van het kanaal. Voor cases bewaakt het de velden en objecten die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding. Voor berichtenverkeerssessies wordt de volledige gesprekstranscriptie bewaakt. Hoe snel een update wordt opgenomen, is afhankelijk van het kanaal en het type wijziging.
• Subagent schakelen: Serviceassistent detecteert de intent van de klant naarmate de case of berichtenverkeerssessie vordert en kan overschakelen naar de relevante subagent om begeleiding te bieden vanuit die subagent en gerelateerde Knowledge informatie. Als de oplossing begint met het probleem van één subagent, maar overgaat naar een tweede probleem, schakelt de Serviceassistent over naar de tweede subagent, verzamelt de benodigde informatie en lost dat deel van het plan op. Wanneer het tweede probleem is opgelost, kan de Serviceassistent automatisch terugschakelen naar de oorspronkelijke subagent. In sommige gevallen schakelt de Serviceassistent niet zelf terug. Gebruik de chat om deze om te leiden, zoals "Laten we teruggaan naar het oorspronkelijke probleem."

Hoe casedynamische plannen records verwerken

Serviceassistent gebruikt Service AI Grounding om zich te verdiepen in de details van de actieve case die de servicevertegenwoordiger op dat moment afhandelt. Met deze aarding kan Serviceassistent de case voor de servicevertegenwoordiger samenvatten met behulp van de velden en objecten (Case-e-mail, Caseopmerkingen en Casefeed) die u in de configuratie hebt ingesteld.

• Inleiding: Standaard worden Onderwerp en Beschrijving opgenomen als verplichte aardingsbronnen en kunnen deze niet worden gewijzigd. Deze velden worden specifiek gebruikt om een subagent toe te wijzen aan de caserecord met behulp van de gegevens erin. Er worden geen andere velden of objecten in uw configuratie gebruikt om een subagent toe te wijzen, waardoor de hoeveelheid en details van de velden Onderwerp en Beschrijving een belangrijke rol spelen bij het koppelen van de case aan een gerelateerde subagent.
• Recordcontext: U kunt extra velden en objecten instellen als aardingsbronnen, zoals Caseopmerkingen, Casefeed en Case-e-mail. De velden en objecten dienen echter alleen om een rijkere inhoud te bieden voor het maken van de planstappen en helpen bij het ophalen van relevante Knowledge informatie om op te nemen in planstappen. De velden Onderwerp en Beschrijving zijn de enige aardingsbron die wordt gebruikt om het probleem te identificeren en een subagent toe te wijzen aan de case.
• Actieve monitoring en aanpassing: Tijdens een dynamisch plan gebruikt de Serviceassistent de velden en objecten om de record actief te bewaken. Het houdt alle wijzigingen of updates van de velden en objecten bij en kan de stappen in real-time bijwerken op basis van de nieuwe informatie. Serviceassistent werkt de stap waar de servicevertegenwoordiger momenteel mee bezig is echter alleen bij wanneer er nieuwe informatie binnenkomt vanuit een case-e-mail. Voor alle andere velden en objecten houdt Serviceassistent de nieuwe informatie bij en neemt de bijgewerkte informatie op in de volgende stap van het plan in plaats van de actieve stap.
• Overeenkomst voor actie: Terwijl elke stap wordt gemaakt, gebruikt de Serviceassistent ook de recorddetail- en aardingsbronnen om te zoeken naar relevante agentacties. Deze komt overeen met de recordgegevens, subagentinstructies en Knowledge informatie die de stap baseren op uw actiebeschrijvingen. Wanneer de Serviceassistent een gerelateerde actie vindt die overeenkomt met de context, wordt de actie zichtbaar in de planstap, zodat de servicevertegenwoordiger de taak kan automatiseren. Duidelijke, specifieke actiebeschrijvingen helpen Serviceassistent de juiste overeenkomst te vinden. Zie Serviceassistent ondersteunen met agentacties.
• Verwerking van gerelateerde records: Wanneer een case wordt gemaakt vanuit een gesloten berichtenverkeerssessie of een voicecall, analyseert de Serviceassistent de recordtranscripties als een bron voor aarding, zodat de casesamenvatting en planstappen belangrijke details van het gesprek bevatten. Het plan begint met de stappen waar het gesprek is gestopt. Berichtenverkeerssessies en voicecalls zijn de enige ondersteunde gerelateerde recordtypen en elke record moet worden gesloten om als aardingsbron te kunnen worden gebruikt. Gerelateerde recordaarding wordt ondersteund voor zowel begeleiding als dynamische plannen. Zie Ondersteunende serviceassistent met gerelateerde records (optioneel) (alleen case).

Hoe dynamische berichtenverkeersplannen records verwerken

In tegenstelling tot caseverwerking, die specifieke veldupdates bijhoudt, baseert de Serviceassistent zich rechtstreeks op de volledige levenscyclus van de gesprekstranscriptie.

• Inleiding: Serviceassistent genereert pas een serviceplan nadat het gesprek berichten heeft om op te baseren. Bewaking begint automatisch wanneer de sessie voldoet aan uw geconfigureerde criteria voor aanspraak, het gesprek voldoende context bevat voor Serviceassistent om het probleem te identificeren en de record van de berichtenverkeerssessie eigendom is van een menselijke servicevertegenwoordiger. Als de record eigendom is van een andere gebruiker, verwerkt de Serviceassistent de record niet en wordt er geen plan gegenereerd. Er is geen standaarddrempel voor het aantal berichten dat nodig is om het serviceplan te starten. Wat telt als voldoende context, varieert en is afhankelijk van de helderheid van de berichten en de intent die de Serviceassistent kan identificeren in de chat. Probleemberichten, zoals vage, off-topic of conflicterende berichten, kunnen dit proces verstoren en vertragen wanneer het plan begint.
• Recordcontext: Serviceassistent haalt gespreks- en klantcontext strikt uit de transcriptie en de contextvariabele MessagingSessionId. Deze verwerkt alleen gespreksgegevens uit de huidige berichtenverkeerssessie en negeert eerdere sessies, zelfs wanneer deze zijn gekoppeld aan dezelfde gespreksrecord. Serviceassistent verwijst alleen naar tekst in het gesprek. Het verwerkt geen bestandsuploads, afbeeldingen of keuzereacties.
• Actieve monitoring en aanpassing: Aarding in een berichtenverkeerssessie is een actief, vloeiend proces. Naarmate het gesprek vordert, bewaakt de Serviceassistent elk nieuw bericht in de transcriptie en past het plan voortdurend aan, zodat de stappen altijd weerspiegelen waar het gesprek zich op dat moment bevindt. Voor elke stap die wordt gemaakt, voert de Serviceassistent een realtime zoekopdracht uit naar al uw aardingsbronnen om er zeker van te zijn dat de stap het meest relevant is voor de huidige context. Zodra de context verandert, past de Serviceassistent het plan aan en maakt een nieuwe stap om te koppelen.
• Overeenkomst voor actie: Terwijl de Serviceassistent elke stap maakt, gebruikt deze ook de gesprekscontext en aardingsbronnen om te zoeken naar relevante agentacties. Het komt overeen met de transcriptie, subagent instructies en Knowledge informatie die de stap vergelijken met uw actiebeschrijvingen. Wanneer de Serviceassistent een gerelateerde actie vindt die overeenkomt met de context, wordt de actie zichtbaar in de planstap, zodat de servicevertegenwoordiger de taak kan automatiseren. Duidelijke, specifieke actiebeschrijvingen helpen Serviceassistent de juiste overeenkomst te vinden. Zie Serviceassistent ondersteunen met agentacties.
• Gerelateerde records: Serviceassistent voor Berichtenverkeer biedt geen ondersteuning voor aarding van gerelateerde records. Het ontvangt niet automatisch context uit de record van de berichtenverkeerssessie of gerelateerde records zoals Contactpersoon of Case. Als u gerelateerde recordgegevens wilt opnemen in het serviceplan, stelt u een agentactie samen die currentRecordId als invoer gebruikt en een query uitvoert op de velden die u nodig hebt. Gebruik voor berichtenverkeerssessies EndUserContactId om de gekoppelde contactpersoon op te halen voor klanten die zich al in uw CRM bevinden, of MessagingEndUserId voor klanten die zijn geïdentificeerd via een berichtenverkeerskanaal. Deze actie retourneert de relevante velden voor Serviceassistent om meer op context gebaseerde planstappen te produceren.
• Einde van sessie: Wanneer de berichtenverkeerssessie eindigt, eindigt het serviceplan en biedt de Serviceassistent niet langer proactieve, stapsgewijze assistentie. Serviceassistent en de chatbox blijven ongeveer 24 uur na afloop van de sessie beschikbaar, zodat servicevertegenwoordigers afrondingstaken kunnen voltooien, zoals vragen om een sessiesamenvatting, een vervolg-e-mailbericht opstellen, Knowledge vragen stellen, acties uitvoeren of algemene hulp krijgen bij het gebruik van de chat. Alle interacties worden opgeslagen in de componentfeed.

Hoe begeleidingsplannen records verwerken

Een begeleidingsplan is een statisch plan in de stijl van een controlelijst dat alleen beschikbaar is voor cases. Net als bij een casedynamisch plan baseert Serviceassistent het plan op de velden en objecten die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding. Maar in plaats van elke stap in real-time samen te stellen, stelt de Serviceassistent de volledige controlelijst in één keer op basis van de huidige recordgegevens op. Het plan verandert pas als een servicevertegenwoordiger de controlelijst opnieuw formuleert.

• Inleiding: Wanneer een servicevertegenwoordiger een in aanmerking komende case opent, vat de Serviceassistent de case samen en wijst een subagent toe vanuit Onderwerp en Beschrijving van de case. De servicevertegenwoordiger selecteert Conceptplan om een statische controlelijst te ontvangen van stappen die zijn ingedeeld in oplossingsfasen.
• Stapvorming: Wanneer het plan is opgesteld, maakt de Serviceassistent de volledige controlelijst op basis van de nieuwste recordgegevens en uw aardingsbronnen, inclusief instructies voor subagenten en Knowledge artikelen. Het plan wordt niet opnieuw gegenereerd naarmate de case vordert. Voor bijgewerkte stappen stelt een servicevertegenwoordiger het plan opnieuw op.
• Uitvoering van stap: De checklist is volledig handmatig. Servicevertegenwoordigers doorlopen de stappen en markeren ze allemaal zelf. Als u taakautomatisering rechtstreeks in een stap zichtbaar wilt maken, voegt u snelle acties toe, die worden weergegeven als knoppen voor servicevertegenwoordigers om de werkstromen voor snelle acties te starten. Agentacties worden niet zichtbaar in begeleidingsplanstappen, maar servicevertegenwoordigers kunnen ze uitvoeren via de chat van agenten.
• Samenwerking plannen: Agentchat is beschikbaar als een aanmeldingsextensie. Schakel de chatfunctie in op de set-uppagina van de Serviceassistent. Serviceassistent houdt bij welke stappen een servicevertegenwoordiger aftekent, maar servicevertegenwoordigers kunnen deze niet vragen om een stap als voltooid te markeren of de controlelijst voor hen uitvoeren. Omdat het plan niet proactief is, voert een servicevertegenwoordiger een agentactie uit door via een chat een vraag te stellen aan de Serviceassistent, zoals het opstellen van een e-mailbericht, en markeert vervolgens de gerelateerde stap als voltooid.
• Handmatige updates: Het plan wordt niet automatisch aangepast aan case-updates. Wanneer een caseveld of object dat is ingesteld in uw Service AI Grounding-configuratie, verandert, wordt de knop Plan opnieuw ontwerpen weergegeven en herformuleert de servicevertegenwoordiger het plan om de updates op te nemen.