Behandling av tjenesterapport

• Hvordan dynamiske planer behandler poster
• Hvordan saksdynamiske planer behandler poster
• Hvordan dynamiske meldingsplaner behandler poster
• Hvordan veiledningsplaner behandler poster

Slik behandler dynamiske planer poster

En dynamisk plan er en sanntids arbeidsflyt for samtaleløsning som er tilgjengelig for både saker og meldingsøkter. Til forskjell fra den statiske sjekklisten i en veiledningsplan genererer en dynamisk plan hvert trinn ett om gangen etter hvert som saken eller økten går fremover. I hvert trinn utfører Service Assistant en ny henting av alle jordingskilder og de nyeste postdataene for å produsere presis, aktuell veiledning. Tjenesteassistent kan også vise frem og utføre agenthandlinger for å hjelpe servicerepresentanter med å automatisere trinn direkte i planen.

Slik går fremdriften for en dynamisk plan.

• Initiering: Når en servicerepresentant åpner en berettiget post, oppsummerer tjenesteassistent samtalen og identifiserer den tildelte underagenten. Servicerepresentanten velger Startplan for å starte den interaktive arbeidsflyten. Hvis du aktiverer Auto Run Dynamic Plan After Summary for Meldinger, åpnes det første trinnet automatisk etter at sammendraget genereres, uten at servicerepresentanten velger Startplan.
• Sanntids trinnformasjon: Tjenesteassistent oppretter hvert trinn i sanntid og utfører en ny henting av alle jordingskilder og de nyeste postdataene. Det gir også grunnlag for trinnet i komponentfeeden, så hvert trinn bygger på arbeidet som er utført så langt, inkludert de tidligere trinnene, agentchat, Knowledge slått opp og handlinger kjørt. Den evaluerer om en agenthandling er tilgjengelig for å automatisere oppgaven.
• Trinnutførelse: Trinn presenteres som manuelle oppgaver eller som automatiske trinn som bruker agenthandlinger. Når en handling blir funnet, viser servicerepresentanten den slik at den kan bekreftes og utføres, eller handlingen utføres automatisk basert på konfigurasjonen.
• Planarbeid: Når som helst kan servicerepresentanter samarbeide via chat for å stille spørsmål, be om klargjøringer eller undersøke uten å forlate planen.
• Aktiv overvåking og tilpasning: Tjenesteassistent holder planen oppdatert uten manuelle oppdateringer, men hva den overvåker, avhenger av kanalen. For saker overvåker den feltene og objektene som er angitt i Service AI Grounding-konfigurasjonen. For meldingsøkter overvåker den hele samtaleavskriften. Hvor raskt en oppdatering blir innebygd, avhenger av kanalen og typen endring.
• Subagent-bryting: Tjenesteassistent oppdager kundens hensikt etter hvert som saks- eller meldingsøkten går fremover, og kan bytte til den relevante underagenten for å gi veiledning fra denne underagenten og relatert Knowledge. Hvis løsningen starter med problemet for én underagent, men går over til et andre problem, bytter tjenesteassistent til den andre underagenten, samler inn informasjonen den trenger, og løser den delen av planen. Når det andre problemet løses, kan Service Assistant automatisk bytte tilbake til den opprinnelige underagenten. I noen tilfeller bytter ikke tjenesteassistent tilbake alene. Bruk chatten til å omdirigere den, for eksempel "La oss gå tilbake til det opprinnelige problemet."

Slik behandler dynamiske saksplaner poster

Tjenesteassistent bruker Service AI Grounding til å ta hensyn til detaljene om den aktive saken som servicerepresentanten håndterer. Denne tilordningen lar Service Assistant oppsummere saken for servicerepresentanten ved å bruke feltene og objektene (Saks-e-post, sakskommentarer og Saksfeed) som du angir i konfigurasjonen.

• Initiering: Emne og Beskrivelse inkluderes som standard som nødvendige jordingskilder og kan ikke endres. Disse feltene brukes spesielt til å tildele en underagent til saksposten ved bruk av dataene i dem. Ingen andre felt eller objekter som er angitt i konfigurasjonen, brukes til å tildele en underagent, så mengden og detaljene i Emne- og Beskrivelse-feltene spiller en viktig rolle når saken samsvarer med en relatert underagent.
• Postkontekst: Du kan angi flere felt og objekter som jordingskilder, som sakskommentarer, saksfeed og saks-e-post. Feltene og objektene tjener imidlertid bare til å gi rikere grunninnhold for å opprette plantrinnene og bidra til å hente relevant Knowledge informasjon som skal inkluderes i plantrinnene. Emne- og Beskrivelse-feltene er den eneste kilden som brukes til å identifisere problemet og tildele en underagent til saken.
• Aktiv overvåking og tilpasning: Under en dynamisk plan bruker tjenesteassistent feltene og objektene til å aktivt overvåke posten. Den sporer eventuelle endringer eller oppdateringer i feltene og objektene, og kan oppdatere trinnene i sanntid basert på den nye informasjonen. Tjenesteassistent oppdaterer imidlertid trinnet som servicerepresentanten er i for øyeblikket, bare når ny informasjon kommer fra en saks-e-postmelding. For alle andre felt og objekter sporer Service Assistant den nye informasjonen og innlemmer den oppdaterte informasjonen i neste trinn i planen i stedet for det aktive trinnet.
• Handlingssamsvar: Etter hvert som hvert trinn opprettes, bruker Service Assistant også postdetaljer og jordingskilder til å se etter relevante agenthandlinger. Den samsvarer med postdataene, underagentinstruksjoner og Knowledge som baserer trinnet mot handlingsbeskrivelsene dine. Når den finner en relatert handling som samsvarer med konteksten, viser tjenesteassistent handlingen i plantrinnet slik at servicerepresentanten kan automatisere oppgaven. Tydelige, spesifikke handlingsbeskrivelser hjelper Service Assistant med å få det riktige samsvaret. Se Landingstjenesteassistent med agenthandlinger.
• Relatert postbehandling: Når en sak opprettes fra en avsluttet meldingsøkt eller en talesamtale, analyserer tjenesteassistent postavskriftene som en grunnkilde, så sakssammendraget og planleggingstrinnene inkluderer viktige detaljer fra samtalen. Planen starter trinnene der samtalen sluttet. Meldingsøkter og talesamtaler er de eneste støttede relaterte posttypene, og hver post må avsluttes for å kunne brukes som en jordingskilde. Tilordning av relaterte poster støttes for både veiledning og dynamiske planer. Se Landingsserviceassistent med relaterte poster (valgfritt) (bare sak).

Slik behandler dynamiske meldingsplaner poster

Til forskjell fra saksbehandling, som sporer spesifikke feltoppdateringer, begrenser tjenesteassistent seg selv direkte i hele livssyklusen til samtaleavskriften.

• Initiering: Tjenesteassistent genererer en tjenesteplan først etter at samtalen har meldinger som må klargjøres. Overvåking starter automatisk når økten oppfyller de konfigurerte berettigelseskriteriene, samtalen inneholder nok kontekst for at tjenesteassistent skal identifisere problemet, og meldingsøktposten eies av en servicerepresentant. Hvis posten eies av en annen bruker, behandler ikke tjenesteassistent posten eller genererer en plan. Det er ingen standard terskel for antall meldinger som kreves for å starte tjenesteplanen. Hva som teller som nok kontekst varierer og avhenger av hvor tydelige meldingene og hensikten tjenesteassistenten kan identifisere i chatten. Problemmeldinger, som vage, utenforliggende eller motstridende meldinger, kan avbryte denne prosessen og forsinkes når planen starter.
• Postkontekst: Service Assistant trekker samtale og kundekontekst strengt fra avskriften og kontekstvariabelen MessagingSessionId. Den behandler samtaledata bare fra den gjeldende meldingsøkten, og ignorerer tidligere økter selv om de er koblet til samme samtalepost. Tjenesteassistent refererer bare til tekst i samtalen. Den behandler ikke filopplastinger, bilder eller svar på valg.
• Aktiv overvåking og tilpasning: Tilordning i en meldingsøkt er en aktiv, flytende prosess. Etter hvert som samtalen utløses, overvåker Service Assistant hver ny melding i avskriften og tilpasser kontinuerlig planen, slik at trinnene alltid gjenspeiler hvor samtalen for øyeblikket står. For hvert trinn som den oppretter, utfører Service Assistant et sanntidssøk mot alle landingskilder for å sikre at trinnet er mest relevant for den gjeldende konteksten. Så snart konteksten skifter, justerer tjenesteassistent planen og oppretter et nytt trinn for å samsvare.
• Handlingssamsvar: Etter hvert som det opprettes hvert trinn, bruker tjenesteassistent også samtalekonteksten og jordingskilder til å se etter relevante agenthandlinger. Den samsvarer med avskriften, underagentinstruksjonene og Knowledge som baserer trinnet mot handlingsbeskrivelsene dine. Når den finner en relatert handling som samsvarer med konteksten, viser tjenesteassistent handlingen i plantrinnet slik at servicerepresentanten kan automatisere oppgaven. Tydelige, spesifikke handlingsbeskrivelser hjelper Service Assistant med å få det riktige samsvaret. Se Landingstjenesteassistent med agenthandlinger.
• Relaterte poster: Tjenesteassistent for Meldinger støtter ikke tilgrening av relaterte poster. Den mottar ikke automatisk kontekst fra meldingsøktposten eller relaterte poster som Kontakt eller Sak. For å inkludere relaterte postdata i tjenesteplanen bygger du en agenthandling som tar currentRecordId som inndata og spør feltene du trenger. Når det gjelder meldingsøkter, bruker du EndUserContactId til å hente den tilknyttede kontakten for kunder som allerede er i CRM-en, eller MessagingEndUserId for kunder som er identifisert via en meldingskanal. Denne handlingen returnerer de relevante feltene for at tjenesteassistent skal kunne produsere mer kontekstbaserte plantrinn.
• Session end: Når meldingsøkten avsluttes, avsluttes tjenesteplanen, og Service Assistant gir ikke lenger proaktiv, trinnvis assistanse. Tjenesteassistent og chattekassen forblir tilgjengelig i omtrent 24 timer etter at økten har blitt avsluttet, slik at servicerepresentanter kan fullføre sammendragsoppgaver som å be om en øktoppsummering, lage en oppfølgings-e-postmelding, stille Knowledge, kjøre handlinger eller få generell hjelp ved bruk av chatten. Alle interaksjoner lagres i komponentfeeden.

Slik behandler veiledningsplaner poster

En veiledningsplan er en statisk plan i sjekklistestil som er tilgjengelig bare for saker. På samme måte som en dynamisk saksplan begrenser Service Assistant planen i feltene og objektene som er angitt i Service AI Grounding-konfigurasjonen. Men i stedet for å bygge hvert trinn i sanntid, tegner Service Assistant hele sjekklisten på en gang fra de gjeldende postdataene, og planen endres ikke før en servicerepresentant skriver den på nytt.

• Initiering: Når en servicerepresentant åpner en berettiget sak, oppsummerer servicerepresentanten saken og tildeler en underagent fra saksemnet og saksbeskrivelsen. Servicerepresentanten velger utkast til plan for å motta en statisk sjekkliste med trinn organisert i løsningsfaser.
• Trinnformasjon: Når planen er utformet, oppretter Service Assistant den fullstendige sjekklisten fra de nyeste postdataene og dine jordingskilder, inkludert underagentinstruksjoner og Knowledge. Planen genereres ikke på nytt etter hvert som saken går fremover. En servicerepresentant redigerer planen for å få oppdaterte trinn.
• Trinnutførelse: Sjekklisten er fullstendig manuell. Servicerepresentanter går gjennom trinnene og merker hver av dem selv. Hvis du vil vise oppgaveautomatiseringen direkte i et trinn, legger du til hurtighandlinger, som vises som knapper for at servicerepresentanter skal starte hurtighandlingsarbeidsflyter. Agenthandlinger vises ikke i trinnene i veiledningsplanen, men servicerepresentanter kan kjøre dem via agentchat.
• Planarbeid: Agent-chat er tilgjengelig som en påmeldingsutvidelse. Slå på chattefunksjonen på siden Service Assistant-oppsett. Tjenesteassistent sporer hvilke trinn en servicerepresentant merker, men servicerepresentanter kan ikke be om å markere et trinn som fullført eller kjøre sjekklisten for dem. Fordi planen ikke er proaktiv, kjører en servicerepresentant en agenthandling ved å be Service Assistant via chat, som å lage en e-postmelding, og deretter merker den relaterte trinnet som fullført.
• Manuelle oppdateringer: Planen tilpasser seg ikke automatisk saksoppdateringer. Når et saksfelt eller et objekt i Service AI Grounding-konfigurasjonen endres, vises knappen Redraft Plan, og servicerepresentanten lager planen på nytt for å inkludere oppdateringene.