Processamento de registro do plano de serviço

• Como os planos dinâmicos processam registros
• Como os planos dinâmicos de caso processam registros
• Como os planos dinâmicos de mensagens processam registros
• Como os planos de orientação processam registros

Como os planos dinâmicos processam registros

Um plano dinâmico é um fluxo de trabalho de resolução conversacional em tempo real disponível para casos e sessões de mensagens. Diferentemente da lista de verificação estática em um plano de orientação, um plano dinâmico gera cada etapa uma por vez conforme o progresso do caso ou da sessão. Em cada etapa, o Service Assistant realiza uma nova recuperação de todas as suas fontes de fundamentação e os dados de registro mais recentes para produzir orientação precisa e atual. O Service Assistant também pode detectar e executar ações do agente para ajudar os representantes de serviço a automatizar as etapas diretamente no plano.

É assim que um plano dinâmico progride.

• Iniciação: Quando um representante de serviço abre um registro elegível, o Assistente de serviço resume a conversa e identifica o subagente atribuído. O representante de serviço seleciona Plano de início para iniciar o fluxo de trabalho interativo. Se você ativar a opção Executar plano dinâmico automaticamente após resumo para o Messaging, a primeira etapa será exibida automaticamente após a geração do resumo, sem que o representante de serviço selecione Plano de início.
• Formação de etapa em tempo real: O Service Assistant cria cada etapa em tempo real, realizando uma nova recuperação de todas as origens de fundamentação e os dados de registro mais recentes. Ele também baseia a etapa no feed do componente, de modo que cada etapa se baseia no trabalho concluído até o momento, incluindo as etapas anteriores, o chat do agente, o Knowledge pesquisado e a execução de ações. Ela avalia se uma ação do agente está disponível para automatizar a tarefa.
• Execução da etapa: As etapas são apresentadas como tarefas manuais ou como etapas automatizadas que usam ações do agente. Quando uma ação é encontrada, o Service Assistant a detecta para o representante de serviço confirmar e executar, ou a ação é executada automaticamente com base em sua configuração.
• Colaboração de plano: A qualquer momento, os representantes de serviço podem colaborar por meio do chat para fazer perguntas, solicitar esclarecimentos ou pesquisar sem sair do plano.
• Monitoramento e adaptação ativos: O Service Assistant mantém o plano atualizado sem atualizações manuais, mas o que monitora depende do canal. Para casos, ele monitora os campos e os objetos definidos em sua configuração de Fundamentação de IA de serviço. Para sessões de mensagens, ele monitora toda a transcrição da conversa. A rapidez com que uma atualização é incorporada depende do canal e do tipo de alteração.
• Interrupção de subagente: O Assistente de serviço detecta a intenção do cliente conforme o progresso do caso ou da sessão de mensagens e pode alternar para o subagente relevante para fornecer orientação desse subagente e informações do Knowledge relacionadas. Se a resolução começar com o problema de um subagente, mas mudar para um segundo problema, o Service Assistant alternará para o segundo subagente, coletará as informações necessárias e resolverá essa parte do plano. Quando o segundo problema é resolvido, o Service Assistant pode alternar automaticamente de volta para o subagente original. Em algumas ocasiões, o Service Assistant não volta a ativar por conta própria. Use o chat para redirecioná-lo, como "Venha para o problema original".

Como os planos dinâmicos de caso processam registros

O Service Assistant usa a Fundamentação de IA de serviço para se basear nos detalhes do caso ativo que o representante de serviço está tratando. Essa fundamentação permite que o Service Assistant resuma o caso para o representante de serviço usando os campos e objetos (Email do caso, Comentários do caso e Feed do caso) definidos na configuração.

• Iniciação: Por padrão, Assunto e Descrição são incluídos como origens de fundamentação necessárias e não podem ser modificados. Esses campos são usados especificamente para atribuir um subagente ao registro de caso usando os dados dentro deles. Nenhum outro campo ou objeto definido em sua configuração é usado para atribuir um subagente, portanto, a quantidade e os detalhes dos campos Assunto e Descrição desempenham um papel importante na correspondência do caso a um subagente relacionado.
• Contexto do registro: Você pode definir campos e objetos adicionais como origens de fundamentação, como Comentários do caso, Feed do caso e Email do caso. No entanto, os campos e objetos servem apenas para fornecer um conteúdo de fundamentação mais rico para criar as etapas do plano e ajudar a recuperar informações do Knowledge relevantes para incluir nas etapas do plano. Os campos Assunto e Descrição são a única origem fundamentada usada para identificar o problema e atribuir um subagente ao caso.
• Monitoramento e adaptação ativos: Durante um plano dinâmico, o Service Assistant usa os campos e os objetos para monitorar ativamente o registro. Ele rastreia quaisquer alterações ou atualizações nos campos e objetos e pode atualizar as etapas em tempo real com base nas novas informações. No entanto, o Service Assistant atualiza a etapa em que o representante de serviço está atualmente apenas quando novas informações chegam de um email de caso. Para todos os outros campos e objetos, o Service Assistant rastreia as novas informações e incorpora as informações atualizadas na próxima etapa do plano, em vez da etapa ativa.
• Ação de correspondência: Conforme cria cada etapa, o Service Assistant também usa os detalhes do registro e as fontes de fundamentação para procurar ações relevantes do agente. Corresponde aos dados de registro, instruções de subagente e informações do Knowledge que preparam a etapa em relação às suas descrições de ação. Quando encontra uma ação relacionada que corresponde ao contexto, o Service Assistant detecta a ação na etapa do plano para que o representante de serviço possa automatizar a tarefa. Descrições de ação claras e específicas ajudam o Service Assistant a fazer a correspondência certa. Consulte Assistente de serviço de fundo com ações do agente.
• Processamento de registros relacionados: Quando um caso é criado a partir de uma sessão de mensagens fechada ou uma chamada de voz, o Service Assistant analisa as transcrições de registro como uma origem de fundamentação, de modo que o resumo do caso e as etapas do plano incluem os principais detalhes da conversa. O plano inicia as etapas de onde a conversa parou. Sessões de mensagens e chamadas de voz são os únicos tipos de registro relacionados com suporte, e cada registro deve ser fechado para ser usado como origem de fundamentação. A fundamentação de registro relacionado tem suporte para planos de orientação e dinâmicos. Consulte Assistente de serviço de fundo com registros relacionados (opcional) (somente caso).

Como os planos dinâmicos de mensagens processam registros

Diferentemente do processamento de caso, que rastreia atualizações de campo específicas, o Service Assistant se baseia diretamente no ciclo de vida completo da transcrição da conversa.

• Iniciação: O Service Assistant gera um plano de serviço apenas depois que a conversa tem mensagens para serem fundamentadas. O monitoramento começa automaticamente quando a sessão atende aos seus critérios de elegibilidade configurados, a conversa contém contexto suficiente para o Service Assistant identificar o problema e o registro da sessão de mensagens é de propriedade de um representante de serviço humano. Se o registro for de propriedade de qualquer outro usuário, o Service Assistant não processará o registro nem gerará um plano. Não há limite padrão para o número de mensagens necessárias para iniciar o plano de serviço. O que conta como contexto suficiente varia e depende da clareza das mensagens e da intenção que o Service Assistant pode identificar no chat. Mensagens problemáticas, como mensagens vagas, fora do tópico ou conflitantes, podem interromper esse processo e atrasar quando o plano começa.
• Contexto do registro: O Service Assistant extrai a conversa e o contexto do cliente estritamente da transcrição e da variável de contexto MessagingSessionId. Ele processa dados de conversa apenas da sessão de mensagens atual e ignora sessões anteriores mesmo quando estão vinculadas ao mesmo registro de conversa. O Service Assistant faz referência apenas a texto na conversa. Ele não processa uploads de arquivo, imagens ou respostas de escolha.
• Monitoramento e adaptação ativos: A fundamentação em uma sessão de mensagens é um processo ativo e fluido. Conforme a conversa se desenvolve, o Service Assistant monitora cada nova mensagem na transcrição e adapta continuamente o plano, de modo que as etapas sempre refletem onde a conversa está no momento. Para cada etapa criada, o Service Assistant realiza uma pesquisa em tempo real em todas as suas fontes de fundamentação para garantir que a etapa seja a mais relevante para o contexto atual. Assim que o contexto mudar, o Service Assistant ajusta o plano e cria uma nova etapa para corresponder.
• Ação de correspondência: Conforme cria cada etapa, o Service Assistant também usa o contexto da conversa e fontes de fundamentação para procurar ações relevantes do agente. Corresponde à transcrição, às instruções do subagente e às informações do Knowledge que preparam a etapa em relação às suas descrições de ação. Quando encontra uma ação relacionada que corresponde ao contexto, o Service Assistant detecta a ação na etapa do plano para que o representante de serviço possa automatizar a tarefa. Descrições de ação claras e específicas ajudam o Service Assistant a fazer a correspondência certa. Consulte Assistente de serviço de fundo com ações do agente.
• Registros relacionados: O Service Assistant para Messaging não oferece suporte à fundamentação de registro relacionado. Ele não recebe automaticamente o contexto do registro da sessão de mensagens ou registros relacionados, como Contato ou Caso. Para incluir dados de registro relacionados no plano de serviço, crie uma ação de agente que pegue currentRecordId como entrada e consulte os campos necessários. Para sessões de mensagens, use EndUserContactId para recuperar o Contato associado para clientes já no seu CRM ou MessagingEndUserId para clientes identificados por meio de um canal de mensagens. Essa ação retorna os campos relevantes para o Service Assistant produzir mais etapas do plano baseadas em contexto.
• Fim da sessão: Quando a sessão de mensagens termina, o plano de serviço termina e o Service Assistant não fornece mais assistência proativa passo a passo. O Assistente de serviço e a caixa de chat permanecem disponíveis por cerca de 24 horas após o término da sessão, para que os representantes de serviço possam concluir tarefas como pedir um resumo da sessão, redigir um email de acompanhamento, fazer perguntas do Knowledge, executar ações ou obter ajuda geral usando o chat. Todas as interações são salvas no feed do componente.

Como os planos de orientação processam registros

Um plano de orientação é um plano estático no estilo de lista de verificação disponível apenas para casos. Como um plano dinâmico de caso, o Service Assistant baseia o plano nos campos e objetos definidos em sua configuração de Fundamentação de IA de serviço. Porém, em vez de criar cada etapa em tempo real, o Service Assistant faz o rascunho da lista de verificação completa de uma só vez com base nos dados do registro atual e o plano não muda até que um representante de serviço o reprojete.

• Iniciação: Quando um representante de serviço abre um caso elegível, o Assistente de serviço resume o caso e atribui um subagente do Assunto e da Descrição do caso. O representante de serviço seleciona Projeto de plano para receber uma lista de verificação estática de etapas organizadas em fases de resolução.
• Formação da etapa: Quando o plano é elaborado, o Service Assistant cria a lista de verificação completa com base nos dados de registro mais recentes e nas suas fontes de fundamentação, incluindo instruções do subagente e artigos do Knowledge. O plano não é gerado novamente conforme o caso avança. Para obter etapas atualizadas, um representante de serviço reprojetará o plano.
• Execução da etapa: A lista de verificação é totalmente manual. Os representantes de serviço trabalham pelas etapas e marcam cada uma por si só. Para detectar a automação de tarefas diretamente em uma etapa, adicione ações rápidas, que aparecem como botões para os representantes de serviço iniciarem os fluxos de trabalho de ação rápida. As ações do agente não são detectadas nas etapas do plano de orientação, mas os representantes de serviço podem executá-las por meio do chat do agente.
• Colaboração de plano: O chat do agente está disponível como uma extensão de adesão. Ative o recurso de chat na página Configuração do Service Assistant. O Service Assistant rastreia quais etapas um representante de serviço marca, mas os representantes de serviço não podem pedir para marcar uma etapa como concluída ou executar a lista de verificação para eles. Como o plano não é proativo, um representante de serviço executa uma ação do agente perguntando ao Service Assistant por meio de chat, como fazer um rascunho de email, e então marca a etapa relacionada como concluída.
• Atualizações manuais: O plano não se adapta automaticamente a atualizações de caso. Quando um campo de caso ou conjunto de objetos na configuração de Fundamentação de IA de serviço muda, o botão Plano de refazer é exibido e o representante de serviço reproduz o plano para incorporar as atualizações.