Обработка записи плана обслуживания

• Как динамические планы обрабатывают записи
• Как динамические планы обращений обрабатывают записи
• Как динамические планы службы сообщений обрабатывают записи
• Как планы руководства обрабатывают записи

Как динамические планы обрабатывают записи

Динамический план — это бизнес-правило разрешения разговоров в реальном времени, доступное как для обращений, так и для сеансов службы сообщений. В отличие от статического контрольного списка в плане руководства, динамический план создает каждый этап по мере выполнения обращения или сеанса. На каждом этапе помощник по обслуживанию выполняет новое извлечение всех источников заземления и последних данных записи для создания точных текущих рекомендаций. Помощник по обслуживанию также может всплывать и выполнять действия агента, чтобы помочь представителям по обслуживанию автоматизировать этапы непосредственно в плане.

Вот как развивается динамический план.

• Инициализация: Когда сервисный представитель открывает соответствующую запись, помощник по обслуживанию резюмирует разговор и определяет назначенного субагента. Сервисный представитель выбирает «Начать план» для запуска интерактивного бизнес-правила. Если вы включите «Автоматический запуск динамического плана после сводки для службы сообщений», первый шаг появится автоматически после создания сводки, без выбора сервисным представителем «Начать план».
• Формирование этапа в реальном времени: Помощник по обслуживанию создает каждый этап в режиме реального времени, выполняя новое извлечение всех источников заземления и последних данных записи. Он также закрепляет этап в ленте компонента, поэтому каждый этап основывается на выполненной до сих пор работе, включительно с более ранними этапами, чатом агента, Knowledge searched и выполнением действий. Она оценивает доступность действия агента для автоматизации задачи.
• Выполнение этапа: Этапы представлены в виде ручных задач или автоматических этапов, использующих действия агента. Когда действие найдено, помощник по обслуживанию открывает его для подтверждения и выполнения представителем по обслуживанию или действие выполняется автоматически в зависимости от вашей конфигурации.
• Совместное планирование: В любой момент представители службы поддержки могут сотрудничать посредством чата, чтобы задавать вопросы, запрашивать разъяснения или исследовать, не выходя из плана.
• Активный мониторинг и адаптация: Помощник по обслуживанию поддерживает актуальность плана без ручного обновления, но что он отслеживает, зависит от канала. В обращениях он отслеживает поля и объекты, установленные в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания». Для сеансов службы сообщений он отслеживает весь транскрипт разговора. Быстрота внедрения обновления зависит от канала и типа изменения.
• Переключение субагентов: Помощник по обслуживанию определяет намерение клиента по ходу обращения или сеанса службы сообщений и может переключиться на соответствующего субагента для предоставления рекомендаций от этого субагента и связанных сведений Knowledge. Если решение начинается с проблемы одного субагента, но переходит на вторую проблему, помощник по обслуживанию переключается на второго субагента, собирает нужную информацию и решает эту часть плана. После решения второй проблемы помощник по обслуживанию может автоматически переключиться обратно на исходного субагента. В некоторых случаях помощник по обслуживанию не переключается самостоятельно. Используйте чат для его переадресации, например, «Вернемся к исходной проблеме».

Способ обработки записей динамических планов обращений

Помощник по обслуживанию использует компонент «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания» для определения сведений об активном обращении, обрабатываемом представителем по обслуживанию. Это заземление позволяет помощнику по обслуживанию резюмировать обращение для представителя по обслуживанию посредством полей и объектов (электронная почта обращения, комментарии к обращению и лента обращения), заданных в конфигурации.

• Инициализация: По умолчанию, «Тема» и «Описание» добавлены в качестве обязательных источников заземления и не могут быть изменены. Эти поля используются специально для назначения субагента записи обращения посредством данных в них. Другие поля или объекты, заданные в конфигурации, не используются для назначения субагента, поэтому количество и сведения о полях «Тема» и «Описание» играют важную роль в сопоставлении обращения со связанным субагентом.
• Контекст записи: Вы можете установить дополнительные поля и объекты в качестве источников заземления, например, комментарии к обращению, лента обращений и электронная почта обращений. Однако, поля и объекты служат только для предоставления более обогащенного содержимого заземления для создания этапов плана и помогают извлечь актуальные сведения Knowledge для добавления в этапы плана. Поля «Тема» и «Описание» являются единственным источником заземления, используемым для идентификации проблемы и назначения субагента обращению.
• Активный мониторинг и адаптация: Во время динамического плана помощник по обслуживанию использует поля и объекты для активного мониторинга записи. Он отслеживает изменения или обновления полей и объектов и может обновлять этапы в режиме реального времени на основе новой информации. Однако, помощник по обслуживанию обновляет этап, на котором находится представитель по обслуживанию, только при получении новой информации из электронной почты обращения. Во всех других полях и объектах помощник по обслуживанию отслеживает новые сведения и внедряет обновленные сведения в следующий этап плана, а не активный этап.
• Соответствие действий: При создании каждого этапа помощник по обслуживанию также использует сведения о записи и источники заземления для поиска соответствующих действий агента. Он соответствует данным записи, инструкциям субагента и сведениям Knowledge, которые соотносят этап с описаниями действий. Когда он находит связанное действие, соответствующее контексту, помощник по обслуживанию открывает действие на этапе плана, чтобы представитель по обслуживанию мог автоматизировать задачу. Четкие, определенные описания действий помогают помощнику по обслуживанию правильно совпадать. См. Помощник по обслуживанию заземления с действиями агента.
• Обработка связанных записей: Когда обращение создается на основе закрытого сеанса службы сообщений или голосового вызова, помощник по обслуживанию анализирует транскрипты записей в качестве источника заземления, поэтому сводка по обращению и этапы плана содержат ключевые сведения из разговора. План запускает этапы с места остановки разговора. Сеансы службы сообщений и голосовые вызовы являются единственными поддерживаемыми связанными типами записей, и каждая запись должна быть закрыта для использования в качестве источника заземления. Заземление связанной записи поддерживается как для руководства, так и для динамических планов. См. «Помощник по обслуживанию заземления со связанными записями (дополнительно) (только обращение)».

Как динамические планы службы сообщений обрабатывают записи

В отличие от обработки обращений, отслеживающей определенные обновления полей, помощник по обслуживанию работает непосредственно в полном жизненном цикле транскрипта разговора.

• Инициализация: Помощник по обслуживанию создает план обслуживания только после того, как в разговоре есть сообщения для привязки. Мониторинг начинается автоматически, когда сеанс соответствует настроенному критерию права, разговор содержит достаточный контекст для определения проблемы помощником по обслуживанию, а запись сеанса службы сообщений принадлежит представителю службы поддержки. Если за запись ответственен любой другой пользователь, помощник по обслуживанию не обрабатывает запись и не создает план. Нет стандартного порога для количества сообщений, необходимых для запуска плана обслуживания. Что считается достаточным контекстом, зависит от четкости сообщений и намерения, которое может определить помощник по обслуживанию в чате. Сообщения о проблемах, например, расплывчатые, неактуальные или конфликтующие сообщения, могут нарушить этот процесс и задержать запуск плана.
• Контекст записи: Помощник по обслуживанию извлекает разговор и контекст клиента строго из транскрипта и переменной контекста MessagingSessionId. Он обрабатывает данные разговора только из текущего сеанса службы сообщений и игнорирует предыдущие сеансы, даже если они связаны с той же записью разговора. Помощник по обслуживанию ссылается только на текст в разговоре. Он не обрабатывает загрузки файлов, изображения или ответы выбора.
• Активный мониторинг и адаптация: Заземление в сеансе службы сообщений - активный, изменчивый процесс. По мере развития разговора помощник по обслуживанию отслеживает каждое новое сообщение в транскрипте и постоянно адаптирует план, поэтому этапы всегда отображают текущее состояние разговора. Для каждого созданного этапа помощник по обслуживанию выполняет поиск в реальном времени по всем источникам заземления, чтобы убедиться, что этап наиболее актуален в текущем контексте. Как только контекст смещается, помощник по обслуживанию корректирует план и создает новый этап для соответствия.
• Соответствие действий: При создании каждого этапа помощник по обслуживанию также использует контекст разговора и источники заземления для поиска соответствующих действий агента. Он соответствует транскрипту, инструкциям субагента и сведениям Knowledge, которые соотносят этап с описаниями действий. Когда он находит связанное действие, соответствующее контексту, помощник по обслуживанию открывает действие на этапе плана, чтобы представитель по обслуживанию мог автоматизировать задачу. Четкие, определенные описания действий помогают помощнику по обслуживанию правильно совпадать. См. Помощник по обслуживанию заземления с действиями агента.
• Связанные записи: Помощник службы сообщений не поддерживает заземление связанной записи. Он не получает автоматически контекст из записи сеанса службы сообщений или связанных записей, например, контакта или обращения. Чтобы добавить связанные данные записи в план обслуживания, создайте действие агента, принимающее currentRecordId в качестве ввода и запрашивающее нужные поля. Для сеансов службы сообщений используйте EndUserContactId для извлечения связанного контакта для клиентов, уже находящихся в CRM, или MessagingEndUserId для клиентов, идентифицированных посредством канала службы сообщений. Это действие возвращает соответствующие поля для помощника по обслуживанию, чтобы создать больше этапов контекстного плана.
• Завершение сеанса: Когда сеанс службы сообщений заканчивается, план обслуживания заканчивается, и помощник по обслуживанию больше не предоставляет активную пошаговую помощь. Помощник по обслуживанию и окно чата остаются доступными в течение 24 часов после окончания сеанса, поэтому представители службы поддержки могут выполнить задачи завершения (например, запрос сводки по сеансу, составление дополнительного электронного сообщения, вопросы Knowledge, выполнение действий или получение общей справки с помощью чата). Все взаимодействия сохраняются в ленте компонента.

Как планы руководства обрабатывают записи

План руководства — это статический план типа контрольного списка, доступный только для обращений. Подобно динамическому плану обращения, помощник по обслуживанию основывает план в полях и объектах, заданных в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания». Но вместо создания каждого этапа в режиме реального времени, помощник по обслуживанию составляет полный контрольный список сразу из текущих данных записи, и план не меняется, пока представитель службы поддержки не переделает его.

• Инициализация: Когда сервисный представитель открывает соответствующее обращение, помощник по обслуживанию суммирует обращение и назначает субагента из темы и описания обращения. Сервисный представитель выбирает «Черновик плана» для получения статического контрольного списка этапов, сгруппированных по этапам решения.
• Шаговое формирование: При составлении плана помощник по обслуживанию создает полный контрольный список на основе последних данных записи и источников заземления, включительно с инструкциями субагента и статьями Knowledge. План не воссоздается по ходу обращения. Чтобы получить обновленные этапы, представитель службы поддержки составляет план повторно.
• Выполнение этапа: Контрольный список полностью ручной. Представители службы поддержки работают над этапами и обозначают каждый из них самостоятельно. Чтобы автоматизация задач появлялась прямо на этапе, добавьте быстрые действия, которые отображаются в виде кнопок для запуска бизнес-правил быстрых действий сервисными представителями. Действия агента не отображаются в шагах плана руководства, но представители службы поддержки могут запустить их в чате агента.
• Совместное планирование: Чат агента доступен как расширение согласия. Включите функцию чата на странице настройки Service Assistant. Помощник по обслуживанию отслеживает, какие этапы отмечает представитель по обслуживанию, но представители по обслуживанию не могут попросить его отметить этап завершенным или выполнить контрольный список для них. Поскольку план не активен, представитель службы поддержки выполняет действие агента, спрашивая помощника по обслуживанию в чате, например, черновик сообщения эл. почты, а потом отмечает связанный этап завершенным.
• Обновления вручную: План не адаптируется автоматически к обновлениям обращений. Если поле обращения или объект, установленный в конфигурации «Заземление на основе искусственного интеллекта» меняется, отображается кнопка «Переделать план», и представитель службы поддержки перекраивает план для внедрения обновлений.