Bearbetning av serviceplanposter

• Hur dynamiska planer bearbetar poster
• Hur dynamiska kundcaseplaner bearbetar poster
• Hur dynamiska planer för meddelanden bearbetar poster
• Hur vägledningsplaner bearbetar poster

Hur dynamiska planer bearbetar poster

En dynamisk plan är ett arbetsflöde för konversationslösning i realtid som är tillgängligt för både kundcase och meddelandesessioner. Till skillnad från den statiska checklistan i en vägledningsplan skapar en dynamisk plan varje steg i taget allt eftersom kundcaset eller sessionen fortskrider. I varje steg utför Serviceassistenten en ny hämtning av alla dina jordningskällor och de senaste postdata för att skapa exakt, aktuell vägledning. Serviceassistenten kan även lyfta fram och utföra agentåtgärder för att hjälpa servicerepresentanter automatisera steg direkt i planen.

Så här fortskrider en dynamisk plan.

• Initiering: När en servicerepresentant öppnar en berättigad post sammanfattar Serviceassistenten konversationen och identifierar den tilldelade underagenten. Servicerepresentanten väljer Startplan för att starta det interaktiva arbetsflödet. Om du slår på Kör dynamisk plan efter sammanfattning automatiskt för meddelanden visas det första steget automatiskt efter att sammanfattningen skapats, utan att servicerepresentanten väljer Startplan.
• Stegformation i realtid: Serviceassistenten skapar varje steg i realtid och utför en ny hämtning av alla jordningskällor och de senaste postdata. Det grundar även steget i komponentkanalen, så varje steg bygger på det arbete som utförts hittills, inklusive tidigare steg, agentchatt, Knowledge som sökts och åtgärder som körts. Den utvärderar om en agentåtgärd är tillgänglig för att automatisera uppgiften.
• Stegutförande: Steg presenteras som manuella uppgifter eller som automatiserade steg som använder agentåtgärder. När en åtgärd hittas lyfter Serviceassistenten fram den för servicerepresentanten att bekräfta och utföra, eller så körs åtgärden automatiskt baserat på din konfiguration.
• Planera samarbete: Servicerepresentanter kan när som helst samarbeta via chatt för att ställa frågor, be om förtydliganden eller research utan att lämna planen.
• Aktiv övervakning och anpassning: Serviceassistenten håller planen aktuell utan manuella uppdateringar, men vad den bevakar beror på kanalen. För kundcase bevakar den de fält och objekt som angetts i din Service AI Grounding-konfiguration. För meddelandesessioner bevakar den hela konversationsavskriften. Hur snabbt en uppdatering införlivas beror på kanalen och typen av ändring.
• Byte av underagent: Serviceassistenten upptäcker kundens syfte medan kundcase- eller meddelandesessionen fortskrider och kan växla till relevant underagent för att ge råd från denna underagent och relaterad Knowledge information. Om lösningen börjar med en underagents problem men går över till ett andra problem växlar Serviceassistenten till den andra underagenten, samlar in den information den behöver och löser den delen av planen. När det andra problemet har lösts kan Serviceassistenten automatiskt växla tillbaka till den ursprungliga underagenten. I vissa fall växlar inte Serviceassistenten tillbaka på egen hand. Använd chatten för att omdirigera den, till exempel "Vi går tillbaka till det ursprungliga problemet".

Hur dynamiska kundcaseplaner bearbetar poster

Serviceassistenten använder Service AI-jordning för att grunda sig i detaljerna för det aktiva kundcase som servicerepresentanten hanterar. Denna grundning låter Serviceassistent sammanfatta kundcaset för servicerepresentanten med hjälp av de fält och objekt (E-post för kundcase, Kundcasekommentarer och Kundcasekanal) som du angett i konfigurationen.

• Initiering: Som standard inkluderas Ämne och Beskrivning som obligatoriska jordningskällor och kan inte ändras. Dessa fält används specifikt för att tilldela en underagent till kundcaseposten med hjälp av data inuti dem. Inga andra fält eller objekt som angetts i din konfiguration används för att tilldela en underagent, så mängden och detaljerna för fälten Ämne och Beskrivning spelar en viktig roll för att matcha kundcaset till en relaterad underagent.
• Postsammanhang: Du kan ange ytterligare fält och objekt som jordningskällor, som Kundcasekommentarer, Kundcasekanal och Kundcasemail. Fälten och objekten är dock endast till för att ge ett rikare grundinnehåll för att skapa planstegen och hjälpa till att hämta relevant Knowledge att inkludera i planstegen. Fälten Ämne och Beskrivning är den enda jordningskällan som används för att identifiera problemet och tilldela en underagent till kundcaset.
• Aktiv övervakning och anpassning: Under en dynamisk plan använder Serviceassistenten fälten och objekten för att aktivt bevaka posten. Den följer ändringar eller uppdateringar av fälten och objekten och kan uppdatera stegen i realtid baserat på den nya informationen. Serviceassistenten uppdaterar dock endast det steg som servicerepresentanten för närvarande befinner sig i när ny information kommer från ett e-postmeddelande för kundcase. För alla andra fält och objekt följer Serviceassistenten den nya informationen och införlivar den uppdaterade informationen i nästa steg i planen istället för det aktiva steget.
• Åtgärdsmatchning: När det skapar varje steg använder Serviceassistenten även postdetaljerna och jordningskällorna för att leta efter relevanta agentåtgärder. Den matchar de postdata, instruktioner från underagenter och Knowledge som skapade steget mot dina åtgärdsbeskrivningar. När den hittar en relaterad åtgärd som matchar sammanhanget lyfter Serviceassistenten fram åtgärden i plansteget så att servicerepresentanten kan automatisera uppgiften. Tydliga, specifika åtgärdsbeskrivningar hjälper Serviceassistenten att göra rätt matchning. Se Jordserviceassistent med agentåtgärder.
• Bearbetar relaterade poster: När ett kundcase skapas från en avslutad meddelandesession eller ett röstsamtal analyserar Serviceassistenten postavskrifterna som en jordningskälla, så kundcasesammanfattningen och planstegen inkluderar viktiga detaljer från konversationen. Planen startar stegen från där konversationen avslutades. Meddelandesessioner och röstsamtal är de enda relaterade posttyperna som stöds och varje post måste avslutas för att användas som en jordningskälla. Grundning av relaterade poster stöds för både vägledning och dynamiska planer. Se Jordserviceassistent med relaterade poster (valfritt) (endast kundcase).

Hur dynamiska planer för meddelanden bearbetar poster

Till skillnad från kundcasebearbetning, som följer specifika fältuppdateringar, grundar sig Serviceassistenten direkt i hela livscykeln för konversationsavskriften.

• Initiering: Serviceassistenten skapar endast en serviceplan efter att konversationen har meddelanden att grunda sig i. Övervakningen börjar automatiskt när sessionen uppfyller dina konfigurerade kriterier för rätt till service, konversationen innehåller tillräckligt med sammanhang för att Serviceassistenten ska kunna identifiera problemet och meddelandesessionsposten ägs av en mänsklig servicerepresentant. Om posten ägs av någon annan användare bearbetar inte Serviceassistenten posten eller skapar en plan. Det finns ingen standardtröskel för antalet meddelanden som behövs för att starta serviceplanen. Vad som räknas som tillräckligt sammanhang varierar och beror på meddelandenas tydlighet och syftet som Serviceassistenten kan identifiera i chatten. Problemmeddelanden, som vaga, utanför ämnet eller motstridiga meddelanden, kan störa denna process och försena när planen startar.
• Postsammanhang: Serviceassistenten hämtar konversationer och kundsammanhang strikt från avskriften och sammanhangsvariabeln MessagingSessionId. Den bearbetar endast konversationsdata från den aktuella meddelandesessionen och ignorerar tidigare sessioner även om de är länkade till samma konversationspost. Serviceassistenten refererar endast till text i konversationen. Den bearbetar inte filuppladdningar, bilder eller svar på val.
• Aktiv övervakning och anpassning: Jordning i en meddelandesession är en aktiv, flytande process. Medan konversationen utvecklas bevakar Serviceassistenten varje nytt meddelande i avskriften och anpassar kontinuerligt planen, så att stegen alltid återspeglar var konversationen för närvarande står. För varje steg det skapar utför Serviceassistenten en sökning i realtid mot alla dina jordningskällor för att säkerställa att steget är det mest relevanta för det aktuella sammanhanget. Så fort sammanhanget ändras justerar Serviceassistenten planen och skapar ett nytt steg att matcha.
• Åtgärdsmatchning: När det skapar varje steg använder Serviceassistenten även konversationssammanhanget och jordningskällor för att leta efter relevanta agentåtgärder. Den matchar avskriften, underagentinstruktionerna och Knowledge som skapade steget mot dina åtgärdsbeskrivningar. När den hittar en relaterad åtgärd som matchar sammanhanget lyfter Serviceassistenten fram åtgärden i plansteget så att servicerepresentanten kan automatisera uppgiften. Tydliga, specifika åtgärdsbeskrivningar hjälper Serviceassistenten att göra rätt matchning. Se Jordserviceassistent med agentåtgärder.
• Relaterade poster: Serviceassistenten för meddelanden har inte stöd för relaterad jordning av poster. Den får inte automatiskt sammanhang från meddelandesessionsposten eller relaterade poster som Kontakt eller Kundcase. För att inkludera relaterade postdata i serviceplanen, bygg en agentåtgärd som tar currentRecordId som indata och frågar de fält du behöver. För meddelandesessioner, använd EndUserContactId för att hämta den associerade kontakten för kunder som redan finns i ditt CRM, eller MessagingEndUserId för kunder som identifieras genom en meddelandekanal. Denna åtgärd returnerar de relevanta fälten för Serviceassistenten för att skapa fler sammanhangsbaserade plansteg.
• Sessionsslut: När meddelandesessionen avslutas avslutas serviceplanen och Serviceassistenten ger inte längre proaktiv, steg-för-steg-hjälp. Serviceassistenten och chattrutan är tillgängliga i ungefär 24 timmar efter att sessionen avslutats, så servicerepresentanter kan utföra avslutande uppgifter som att be om en sessionssammanfattning, skriva ett uppföljningsmeddelande, ställa Knowledge, köra åtgärder eller få allmän hjälp med att använda chatten. Alla interaktioner sparas i komponentkanalen.

Hur vägledningsplaner bearbetar poster

En vägledningsplan är en statisk checklistaliknande plan som endast är tillgänglig för kundcase. Precis som en dynamisk plan för kundcase grundar Serviceassistenten planen i de fält och objekt som angetts i din konfiguration för Service AI-jordning. Men istället för att bygga varje steg i realtid utarbetar Serviceassistenten den fullständiga checklistan samtidigt från aktuella postdata och planen ändras inte förrän en servicerepresentant skriver om den.

• Initiering: När en servicerepresentant öppnar ett kvalificerat kundcase sammanfattar Serviceassistenten kundcaset och tilldelar en underagent från kundcaset Ämne och Beskrivning. Servicerepresentanten väljer Utkast till plan för att få en statisk checklista med steg organiserade i lösningsfaser.
• Stegformation: När planen utarbetas skapar Serviceassistenten den fullständiga checklistan från de senaste postdata och dina jordningskällor, inklusive instruktioner från underagenter och Knowledge. Planen återskapas inte medan kundcaset fortskrider. För att få uppdaterade steg omformulerar en servicerepresentant planen.
• Stegutförande: Checklistan är helt manuell. Servicerepresentanter arbetar igenom stegen och markerar var och en av sig själva. För att lyfta fram uppgiftsautomatisering direkt i ett steg, lägg till snabbåtgärder som visas som knappar för servicerepresentanter för att starta snabbåtgärdsflödena. Agentåtgärder visas inte i vägledningsplansteg, men servicerepresentanter kan köra dem genom agentchatt.
• Planera samarbete: Agentchatt är tillgänglig som ett tillägg för deltagande. Slå på chattfunktionen på inställningssidan för Serviceassistenten. Serviceassistenten följer vilka steg en servicerepresentant markerar, men servicerepresentanter kan inte be den markera ett steg som slutfört eller köra checklistan åt dem. Eftersom planen inte är proaktiv kör en servicerepresentant en agentåtgärd genom att fråga Serviceassistenten via chatt, till exempel genom att skriva ett e-postmeddelande, och markerar sedan att det relaterade steget är slutfört.
• Manuella uppdateringar: Planen anpassas inte automatiskt till kundcaseuppdateringar. Om ett kundcasefält eller objekt som angetts i din Service AI Grounding-konfiguration ändras visas knappen Omarbeta plan och servicerepresentanten omformulerar planen för att införliva uppdateringarna.