服务计划记录处理

• 动态计划如何处理记录
• 个案动态计划如何处理记录
• 消息传递动态计划如何处理记录
• 指导计划如何处理记录

动态计划如何处理记录

动态计划是适用于个案和消息传递会话的实时对话解决工作流。与指导计划中的静态核对清单不同，动态计划会随着个案或会话的进展一次生成一个步骤。在每个步骤中，服务助手会重新检索所有接地源和最新的记录数据，以生成精确的当前指导。服务助手也可以显示和执行客服人员操作，以帮助服务代表直接在计划中自动化步骤。

以下是动态计划的进度。

• 启动：在服务代表打开合格记录时，服务助手会汇总对话并识别分配的子客服人员。服务代表选择开始计划，以开始交互式工作流。如果您为消息传递开启汇总后自动运行动态计划，第一步将在汇总生成后自动显示，无需服务代表选择开始计划。
• 实时步骤形成：服务助手会实时创建每个步骤，并重新检索所有接地源和最新记录数据。它还是组件摘要中步骤的基础，因此每个步骤都基于迄今完成的工作，包括之前的步骤、客服人员聊天、Knowledge 查找和操作运行。它评估客服人员操作是否可用于自动化任务。
• 步骤执行：步骤显示为手动任务或使用客服人员操作的自动步骤。找到操作后，服务助手会将其显示，以便服务代表确认并执行，或者根据您的配置自动执行操作。
• 计划协作：在任何时候，服务代表都可以通过聊天进行协作，提出问题、请求澄清或研究，而无需离开计划。
• 主动监测和适应：服务助手保持计划最新，无需手动刷新，但监控的内容取决于渠道。对于个案，它会监控服务 AI 基础训练配置中设置的字段和对象。对于消息传递会话，它会监控整个对话脚本。合并更新的速度取决于渠道和更改类型。
• 子代理切换：随着个案或消息传递会话的进行，服务助手会检测客户的意图，并可以切换到相关子客服人员，以从该子客服人员和相关 Knowledge 信息提供指导。如果解决方案从一个子客服人员的问题开始，但转移到第二个问题，服务助手会切换到第二个子客服人员，收集所需的信息，并解决计划的这一部分。在第二个问题解决后，服务助手可以自动切换回原始子客服人员。在某些情况下，服务助手不会自行切换回。使用聊天来重定向它，例如“让我们回到原始问题”。

个案动态计划如何处理记录

服务助手使用服务 AI 基础训练，以了解服务代表正在处理的活动个案的详细信息。此基础训练允许服务助手使用您在配置中设置的字段和对象（个案电子邮件、个案评论和个案摘要）为服务代表汇总个案。

• 启动：默认情况下，主题和描述作为必填接地源包含在内，不能修改。这些字段专门用于使用其中的数据将子客服人员分配到个案记录。配置中没有其他字段或对象集用于分配子客服人员，因此主题和描述字段的数量和详细信息在将个案与相关子客服人员匹配方面起着重要作用。
• 记录上下文：您可以将其他字段和对象设置为基础来源，例如个案评论、个案摘要和个案电子邮件。但字段和对象仅用于为创建计划步骤提供更丰富的基础内容，并帮助检索要包含在计划步骤中的相关 Knowledge 信息。“主题”和“描述”字段是用于识别问题并为个案分配子客服人员的唯一基础来源。
• 主动监测和适应：在动态计划期间，服务助手使用字段和对象主动监控记录。它跟踪字段和对象的任何更改或更新，并可以根据新信息实时更新步骤。但服务助手仅在新信息从个案电子邮件到达时更新服务代表当前执行的步骤。对于所有其他字段和对象，服务助手会跟踪新信息，并将更新后的信息纳入计划的下一步，而不是活动步骤。
• 操作匹配：在创建每个步骤时，服务助手也会使用记录详细信息和基础来源来查找相关的客服人员操作。它匹配记录数据、子代理说明和 Knowledge 信息，这些是操作描述的基础。当它找到与上下文匹配的相关操作时，服务助手会在计划步骤中显示该操作，以便服务代表可以自动执行任务。清晰具体的操作描述有助于服务助手进行正确的匹配。请参阅具有客服人员操作的基础服务助手。
• 相关记录处理：当从已结束的消息传递会话或语音呼叫创建个案时，服务助手会分析记录脚本作为基础来源，因此个案摘要和计划步骤包含对话中的关键详细信息。计划从对话停止的地方开始步骤。消息传递会话和语音呼叫是唯一支持的相关记录类型，每个记录必须关闭才能用作基础源。指导和动态计划都支持相关记录基础训练。请参阅带相关记录的基础服务助手(可选)(仅限个案)。

消息传递动态计划如何处理记录

与跟踪特定字段更新的个案处理不同，服务助手直接以对话脚本的整个生命周期为基础。

• 启动：服务助手仅在对话包含要登录的消息后生成服务计划。当会话满足您配置的资格条件，对话包含足够的上下文供服务助手识别问题，并且消息传递会话记录由人工服务代表拥有时，监控将自动开始。如果记录由任何其他用户拥有，服务助手不会处理记录或生成计划。启动服务计划所需的消息数量没有标准阈值。什么是足够的上下文取决于消息的明确性和服务助手在聊天中可以识别的意图。问题消息，例如模糊、偏离主题或冲突的消息，可能会中断这一过程，并在计划开始时延迟。
• 记录上下文：服务助手严格从脚本和 MessagingSessionId 上下文变量中提取对话和客户上下文。它只处理来自当前消息传递会话的对话数据，并忽略以前的会话，即使它们链接到相同的对话记录。服务助手仅引用对话中的文本。它不处理文件上传、图像或选择响应。
• 主动监测和适应：基于消息传递会话是一个活跃、流畅的过程。随着对话的展开，服务助手会监控脚本中的每条新消息，并不断调整计划，因此步骤始终反映对话的当前状态。对于创建的每个步骤，服务助手都会针对所有基础源执行实时搜索，以确保该步骤与当前上下文最相关。一旦上下文转换，服务助手会调整计划并创建新步骤进行匹配。
• 操作匹配：在创建每个步骤时，服务助手也会使用对话上下文和基础源来查找相关的客服人员操作。它匹配脚本、子代理说明和 Knowledge 信息，这些是操作描述的基础。当它找到与上下文匹配的相关操作时，服务助手会在计划步骤中显示该操作，以便服务代表可以自动执行任务。清晰具体的操作描述有助于服务助手进行正确的匹配。请参阅具有客服人员操作的基础服务助手。
• 相关记录：消息传递服务助手不支持相关记录基础训练。它不会自动从消息传递会话记录或联系人或个案等相关记录接收上下文。要在服务计划中包括相关记录数据，请构建以 currentRecordId 为输入并查询所需字段的客服人员操作。对于消息传递会话，使用 EndUserContactId 检索已在 CRM 中的客户的关联联系人，或使用 MessagingEndUserId 检索通过消息传递渠道识别的客户。此操作会返回服务助手的相关字段，以生成更多基于上下文的计划步骤。
• 会话结束：当消息传递会话结束时，服务计划结束，服务助手不再提供主动的逐步帮助。在会话结束后，服务助手和聊天框会保持大约 24 小时可用，因此服务代表可以完成总结任务，例如询问会话摘要、起草跟进电子邮件、提出 Knowledge 问题、运行操作或使用聊天获得一般帮助。所有交互都保存到组件摘要中。

指导计划如何处理记录

指导计划是仅适用于个案的静态核对清单式计划。与个案动态计划一样，服务助手会在服务 AI 基础训练配置中设置的字段和对象中基础训练计划。但是，服务助手不是实时构建每个步骤，而是从当前记录数据中一次起草完整的核对清单，并且计划不会改变，直到服务代表重新起草它。

• 启动：在服务代表打开合格个案时，服务助手会汇总个案，并从个案主题和描述中分配子客服人员。服务代表选择计划草案，以接收组织成解决阶段的静态步骤核对清单。
• 步骤形成：在起草计划时，服务助手会从最新记录数据和基础来源创建完整核对清单，包括子客服人员说明和 Knowledge 文章。计划不会随着个案的进展而重新生成。为了获得更新的步骤，服务代表会重新起草计划。
• 步骤执行：核对清单完全手动。服务代表完成这些步骤，并自行标记每个步骤。要直接在步骤中显示任务自动化，请添加快速操作，这将显示为服务代表启动快速操作工作流的按钮。客服人员操作不会显示在指导计划步骤中，但服务代表可以通过客服人员聊天运行。
• 计划协作：客服人员聊天可用作选择加入扩展。在服务助手设置页面上打开聊天功能。服务助手会跟踪服务代表标记的步骤，但服务代表不能要求它标记步骤完成或为其运行核对清单。因为计划不主动，所以服务代表通过聊天向服务助手提问来运行客服人员操作，例如起草电子邮件，然后将相关步骤标记为完成。
• 手动更新：计划不会自动适应个案更新。当服务 AI 基础训练配置中的个案字段或对象集发生变化时，将显示“重新起草计划”按钮，服务代表会重新起草计划以合并更新。