服務計畫記錄處理

• 動態計畫處理記錄的方式
• 個案動態計畫處理記錄的方式
• 傳訊動態計畫如何處理記錄
• 指引計畫處理記錄的方式

動態計畫處理記錄的方式

動態計畫是可用於個案和傳訊工作階段的即時對話解決工作流程。不同於指引計畫中的靜態檢查清單,動態計畫會在個案或工作階段進度時一次產生每個步驟一個。在每個步驟中,「服務助理」都會執行對您所有奠基來源和最新記錄資料的全新提取,以產生精確的最新指引。「服務助理」也可以呈現並執行工作人員動作,以協助服務代表直接在計畫中自動化步驟。

以下是動態計畫進度。

• 起始:當服務代表開啟符合資格的記錄時,「服務助理」會摘要交談,並識別指派的子工作人員。服務代表選取「開始計畫」以開始互動式工作流程。如果您針對「傳訊」開啟「自動執行摘要後動態計畫」,則在產生摘要後會自動出現第一個步驟,而服務代表不會選取「開始計畫」。
• 即時步驟建立:「服務助理」會即時建立每個步驟,並執行所有奠基來源和最新記錄資料的全新檢索。它也會在元件摘要中奠基步驟,因此每個步驟都會以迄今完成的工作為基礎,包括先前的步驟、工作人員聊天、查詢 Knowledge 和動作執行。它會評估工作人員動作是否可用於自動化工作。
• 步驟執行:步驟會以手動工作或使用工作人員動作的自動步驟呈現。找到動作時,「服務助理」會呈現動作以供服務代表確認並執行,或者動作會根據您的組態自動執行。
• 計畫協同合作:服務代表可以隨時透過聊天協同合作來提出問題、要求說明或研究,而無須離開計畫。
• 主動監視與適應:「服務助理」可讓計畫保持在最新狀態,而無須手動重新整理,但其監視的項目取決於管道。針對個案,它會監視在您的 Service AI Grounding 組態中設定的欄位和物件。針對傳訊工作階段,其會監視整個交談文字記錄。整合更新的速度取決於管道和變更類型。
• 子工作人員切換:「服務助理」會在個案或傳訊工作階段進度時偵測客戶的意圖,並可切換至相關子工作人員,以提供該子工作人員和相關 Knowledge 資訊的指引。如果解決方式從一個子工作人員的問題開始,但改為第二個問題,則「服務助理」會切換至第二個子工作人員,收集所需的資訊,並解決計畫的該部分。解決第二個問題時,「服務助理」會自動切換回原始子代理程式。在某些情況下,「服務助理」不會自行切換回來。使用聊天來重新導向,例如「回到原始問題」。

個案動態計畫如何處理記錄

「服務助理」使用「服務 AI 基礎」,以服務代表正在處理的啟用個案詳細資料為基礎。此奠基可讓「服務助理」使用您在組態中設定的欄位和物件 (「個案電子郵件」、「個案註解」和「個案摘要」) 來為服務代表摘要個案。

• 起始:依預設,「主題」與「描述」會包含為必要的奠基來源,且無法修改。這些欄位特別用於使用其中的資料將子工作人員指派給個案記錄。您組態中設定的任何其他欄位或物件都不會用來指派子工作人員,因此「主旨」和「描述」欄位的數量和詳細資料在將個案與相關子工作人員比對時會扮演重要角色。
• 記錄內容:您可以將其他欄位和物件設定為奠基來源,例如「個案註解」、「個案摘要」和「個案電子郵件」。不過,這些欄位和物件僅用於提供更豐富的基礎內容以建立計畫步驟,並協助從計畫步驟中取得要包含的相關 Knowledge 資訊。「主題」和「描述」欄位是唯一用來識別問題並將子工作人員指派給個案的基礎來源。
• 主動監視與適應:在動態計畫期間,「服務助理」會使用欄位和物件來主動監視記錄。它會追蹤欄位和物件的任何變更或更新,並可以根據新資訊即時更新步驟。然而,「服務助理」只會在從個案電子郵件收到新資訊時,更新服務代表目前正在進行的步驟。針對所有其他欄位和物件,「服務助理」會追蹤新資訊,並將更新的資訊納入計畫的下一個步驟,而非啟用的步驟。
• 動作比對:當建立每個步驟時,「服務助理」也會使用記錄詳細資料和奠基來源來尋找相關的工作人員動作。其符合記錄資料、子工作人員指示和 Knowledge 資訊,這些資訊會根據您的動作描述奠基步驟。當找到符合內容的相關動作時,「服務助理」會在計畫步驟中呈現動作,以便服務代表能夠將工作自動化。清楚且具體的動作描述可協助「服務助理」進行正確比對。請參閱使用工作人員動作 奠基服務助理。
• 相關記錄處理:從已結束的傳訊工作階段或語音通話建立個案時,「服務助理」會分析記錄文字記錄作為基礎來源,因此個案摘要和計畫步驟會包含對話中的重要詳細資料。計畫會從對話結束的位置開始步驟。傳訊工作階段和語音通話是唯一支援的相關記錄類型,且每個記錄都必須關閉才能作為基礎來源使用。指引與動態計畫皆支援相關記錄奠基。請參閱使用相關記錄 奠基服務助理 (選用) (僅個案)。

傳訊動態計畫如何處理記錄

不同於個案處理,其可追蹤特定欄位更新,「服務助理」會直接在交談文字稿的完整生命週期中奠基本身。

• 起始:「服務助理」只會在對話有要奠基的訊息後產生服務計畫。當工作階段符合您設定的資格條件時,監視會自動開始,對話中包含的內容足以讓「服務助理」識別問題,且傳訊工作階段記錄是由人力服務代表擁有。如果記錄是由其他任何使用者擁有,則「服務助理」不會處理記錄或產生計畫。啟動服務計畫所需的訊息數量沒有任何標準值。作為足夠內容的計數會有所不同,且取決於訊息的清晰度以及「服務助理」可在聊天中識別的意圖。問題訊息 (例如模糊、非主題或衝突訊息) 會中斷此流程,並在計畫開始時延遲。
• 記錄內容:「服務助理」會嚴格地從文字記錄和 MessagingSessionId 內容變數中提取交談和客戶內容。它只會處理目前傳訊工作階段中的交談資料,並忽略先前的工作階段,即使其連結至相同的交談記錄也是如此。「服務助理」只會參照交談中的文字。它不會處理檔案上載、影像或選擇回應。
• 主動監視與適應:在傳訊工作階段中奠基是已啟用的流程流程。當交談展開時,「服務助理」會監視文字記錄中的每則新訊息,並持續調整計畫,讓步驟一律反映交談目前的狀態。針對每個建立的步驟,「服務助理」會針對您的所有奠基來源執行即時搜尋,以確保該步驟與目前內容最相關。內容改變後,「服務助理」便會調整計畫並建立要比對的新步驟。
• 動作比對:當建立每個步驟時,「服務助理」也會使用對話內容和奠基來源來尋找相關的工作人員動作。其符合文字記錄、子工作人員指示和 Knowledge 資訊,這些資訊會根據您的動作描述奠基步驟。當找到符合內容的相關動作時,「服務助理」會在計畫步驟中呈現動作,以便服務代表能夠將工作自動化。清楚且具體的動作描述可協助「服務助理」進行正確比對。請參閱使用工作人員動作 奠基服務助理。
• 相關記錄:「傳訊的服務助理」不支援相關記錄基礎。它不會自動從傳訊工作階段記錄或如「連絡人」或「個案」等相關記錄接收內容。若要在服務計畫中包含相關記錄資料,請建立工作人員動作,以使用 currentRecordId 作為輸入,並查詢您需要的欄位。針對傳訊工作階段,請使用 EndUserContactId 來針對已在 CRM 中的客戶,或針對透過傳訊管道識別的客戶,針對相關聯的「連絡人」(MessagingEndUserId)。此動作會傳回「服務助理」的相關欄位,以產生更多內容式計畫步驟。
• 工作階段結束:傳訊工作階段結束時,服務計畫會結束,且「服務助理」不再主動提供逐步協助。工作階段結束後,服務助理和聊天方塊會保持約 24 小時的可用性,因此服務代表可以完成總結工作,例如要求工作階段摘要、撰寫追蹤電子郵件草稿、提出 Knowledge 問題、執行動作,或使用聊天取得一般說明。所有互動都會儲存至元件摘要。

指引計畫如何處理記錄

指引計畫是靜態的檢查清單樣式計畫,僅適用於個案。如同個案動態計畫,「服務助理」會在「服務 AI 基礎」組態中設定的欄位和物件中為計畫奠基。但「服務助理」不會即時建立每個步驟,而是會一次從目前記錄資料中撰寫完整的檢查清單草稿,而且在服務代表重新撰寫計畫之前,計畫不會變更。

• 起始:當服務代表開啟符合資格的個案時,「服務助理」會摘要個案,並從個案「主旨」和「描述」指派子工作人員。服務代表選取「草稿計畫」,以接收組織為解決階段之步驟的靜態檢查清單。
• 步驟形成:草稿計畫後,「服務助理」會從最新的記錄資料和您的奠基來源 (包括子工作人員指示和 Knowledge 文章) 建立完整的檢查清單。計畫不會在個案進度中重新產生。若要取得更新的步驟,服務代表會重新撰寫計畫。
• 步驟執行:檢查清單完全為手動。服務代表會逐步完成步驟,並將每個步驟標記為自己。若要在步驟中直接呈現工作自動化,請新增顯示為按鈕的 快速動作,讓服務代表啟動快速動作工作流程。工作人員動作不會在指引計畫步驟中呈現,但服務代表可以透過工作人員聊天執行這些動作。
• 計畫協同合作:工作人員聊天可作為選擇加入擴充功能使用。在「服務助理設定」頁面上開啟聊天功能。「服務助理」會追蹤服務代表標記的步驟,但服務代表無法要求其將步驟標記為完成或為其執行檢查清單。由於計畫並非主動,因此服務代表會透過聊天要求服務助理執行工作人員動作,例如撰寫電子郵件草稿,然後將相關步驟標記為完成。
• 手動更新:計畫不會自動調整至個案更新。當「服務 AI 基礎」組態中設定的個案欄位或物件變更時,會顯示「重新設計計畫」按鈕,服務代表會重新撰寫計畫以納入更新。