breadcrumbDescription
Serviceassistents agent, komponent og funktioner
Få mere at vide om komponenten Serviceassistent, hvor servicemedarbejdere arbejder gennem en serviceplan og modtager yderligere løsningssupport med agentchat og valgfri funktioner.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. | |
 Denne artikel gælder for: |
Alle serviceassistentoplevelser. |
Serviceassistentagent og komponent
Servicemedarbejdere modtager hjælp til problemløsning i komponenten Serviceassistent, en Lightning, der vises som et panel på sags- eller meddelelsessessionsregistreringssiden. Komponenten er drevet af serviceassistenten, den proaktive AI-agent på registreringen.
Komponenten og agenten er forskellige dele.
- Serviceassistent er den proaktive agent på registreringen, der aktivt overvåger registreringsdataene og udfører de funktioner, du aktiverer, i realtid. En serviceplan er kernefunktionen, og du udvider den med valgfri funktioner, f.eks. Sagsopdagelse og indsigter og Servicesvar og agentchat til at stille spørgsmål og køre handlinger efter behov.
- Komponenten er det udvendige lag, hvor servicemedarbejdere arbejder, og hvor agenten udfylder disse funktioner direkte til servicemedarbejdere, så de har den rigtige løsningsvejledning på et sted. Alle funktioner vises som deres egne kort i komponenten. Sammen udgør den proaktive serviceassistentagent og dens funktioner den tilpassede oplevelse.
Følgende er en opdeling af komponentbrugergrænsefladen, der viser en serviceplan. Da serviceplanen er kernefunktionen i Serviceassistent, giver den en sammenhængende oversigt over, hvordan komponenten fungerer. Brugergrænsefladen er den samme på tværs af alle serviceassistentoplevelser, så de funktioner, du aktiverer, vises sammen med planen på samme måde.
| Del | Detaljer |
|---|---|
| Serviceassistentpanel (1): | Indeholder både serviceplangrænsefladen og agentchatten. Det er et centralt arbejdsområde, hvor servicemedarbejdere får vejledning i løsning gennem enten en vejledningsplan eller en dynamisk plan. Servicemedarbejdere kan modtage yderligere support gennem funktioner, f.eks. Sagsopslag og indsigter og Serviceresvar, der vises som kort sammen med serviceplanen. Se eksempler i Serviceassistentfunktioner. |
| Serviceplan og funktionskort (2): | Serviceplanen er placeret i midten af panelet i form af et kort. Hver funktionalitet, du aktiverer, vises også som sit eget kort i komponenten. Servicemedarbejdere ser først et serviceplansammendrag, der beskriver problemet og giver en oversigt over den foreslåede løsningssti. Sammendragsbrugergrænsefladen er den samme for både vejledning og dynamiske planer. Men for vejledningsplaner vælger servicemedarbejdere udkast til plan for at modtage en statisk tjekliste over trin, der udfylder midten af panelet. For dynamiske planer vælger servicemedarbejdere Startplan for at begynde en trinvis gennemgang af serviceplanen. |
| Serviceplantrin (3): | Serviceassistent opretter en serviceplan baseret på de seneste registreringsdata, underagentinstruktioner og Knowledge. Hvordan planen opdateres, afhænger af plantypen og registreringstypen.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Serviceplanregistreringshåndtering. |
| Agentchat (4-5): | Agentchat gør det nemmere at samarbejde i begge retninger mellem servicemedarbejderen og serviceassistenten, hvor servicemedarbejdere kan stille spørgsmål, anmode om Knowledge og starte handlinger, f.eks. udformning af en mail. Agentchat er tilgængelig for både vejledningsplaner og dynamiske planer. Chatten er som standard aktiveret for dynamiske planer. Hvis du vil aktivere det for vejledningsplaner, skal du vælge Chat med serviceassistent på opsætningssiden for serviceassistent. Hver interaktion gemmes i planhistorikken og komponentfeedet, så Serviceassistent forbliver opmærksom på den fulde samtale, herunder de handlinger, den viste eller afviklede, og de Knowledge, den præsenterede. |
| Historik for komponentfeed (6): | Komponentfeedhistorik viser den fulde interaktion mellem servicemedarbejderen og serviceassistenten, herunder planoversigten, hvert trin, de handlinger, der vises eller udføres, og de præsenterede Knowledge Service Assistant er baseret på dette feed, så det forbliver opmærksom på alt, hvad der skete, mens du arbejder på registreringen. Komponenten viser også andre funktioner, der udvider serviceassistents løsningsvejledning, når de er opsat og aktiveret, f.eks. Sagsopslag og indsigter og servicesvar. Disse funktioner er ikke del af feedet. Se eksempler i Serviceassistentfunktioner. |
Brugergrænseflade for vejledningsplaner
En vejningsplan bruger det samme komponentlayout som en dynamisk plan med en forskel i, hvordan planen oprettes. Plansammendraget fungerer på samme måde: Serviceassistent opsummerer registreringen og giver en oversigt over den foreslåede løsningssti. I stedet for at vælge Startplan vælger en servicemedarbejder Kladdeplan for at generere den fulde tjekliste på en gang og vælger Redraft Plan for at opdatere den. Vejledningsplaner understøttes kun for sager.
En vejledningsplan er statisk, og en serviceassistent reagerer. Det svarer kun, når en servicemedarbejder beder om hjælp gennem agentchatten. Den foreslår ikke proaktivt Knowledge, handlinger eller andet indhold i komponentfeedet. Denne adfærd er forskellig fra en dynamisk plan, hvor Service Assistant proaktivt viser vejledning, Knowledge og handlinger i feedet, efterhånden som registreringen ændres.
Agentchatten og komponentfeedet er ikke aktiveret som standard for vejledningsplaner. Hvis du vil bruge dem, skal du aktivere Chat med serviceassistent fra opsætningssiden for serviceassistent.
Sammen med tjeklisten over trin kan en vejledningsplan vise disse funktioner i komponenten. Alle funktioner er valgfri. Se Udvid serviceassistent til sag.
- Knowledge: Trin, der er oprettet fra Knowledge, anføres med et tal i slutningen af trinnet, f.eks. [1]. Tallene linker til et Kilde-afsnit nederst i den komponent, der viser hver artikel, der bruges til at oprette planen. Se Jordserviceassistent med Knowledge (valgfrit).
- Hurtige handlinger: Knapper i et plantrin, der giver en servicemedarbejder mulighed for at fuldføre en opgave uden at forlade komponenten, f.eks. ændring af sagsstatussen eller opsummering af sagen. Se Grundlægning med hurtige handlinger.
- Lignende sager: En liste over sager, der er relateret til den aktive sag, vist nederst i komponenten. Listen er kun et referenceværktøj. Sager bruges ikke til at basere planen. Se Opsæt lignende sager (valgfrit).
- Oversættelse: Vejledningsplaner understøtter oversættelse til servicemedarbejderens foretrukne sprog gennem oversættelser i realtid. Se Serviceplanoversættelse.
Funktioner for serviceassistent
Baseret på registreringsdataene og de funktioner, du aktiverer, eksekverer Serviceassistent de relevante funktioner og udfylder dem direkte i komponenten sammen med serviceplanen. Hver funktion vises som sit eget kort, så servicemedarbejdere har den rigtige løsningsvejledning på et sted.
Agentchat leveres som standard for dynamiske planer for sag og meddelelser. Du aktiverer det manuelt for vejledningsplaner for sag. Andre valgfri funktioner omfatter Sagsregistrering og indsigter og Servicesvar.
Hver funktion er opsat uafhængigt, så du kan aktivere en uden at fuldføre den generelle opsætning af en serviceassistent, herunder oprettelse af en agent.
Agentchat giver en samtalegrænseflade i komponenten Serviceassistent, der gør det nemmere at samarbejde direkte mellem servicemedarbejdere og agenten. Denne funktion er tilgængelig for både vejledning og dynamiske planer, og giver servicemedarbejdere mulighed for at stille spørgsmål, anmode om sammendrag af registreringen eller serviceplanen, slå Knowledge op og starte Agentforce efter behov. Agentchatten er baseret på hele registreringshistorikken og alle servicestrin, så servicemedarbejdere får hurtigt registreringssammendrag og planlægningshistorik.
Hvis du vil bruge agentchat, skal du føje den generelle CRM-underagent til dine agenter, så servicemedarbejdere kan udføre generelle opgaver, f.eks. forespørge på andre registreringer, vise handlinger efter behov og sende mails. Se Agentchat for serviceassistent.
Sagsregistrering genererer et sammendrag af sagshistorikken med nøgleindsigter: et sammendrag for kundeengagement, et kontosammendrag, en kundesentimentanalyse og en sagstilstandsscore. Funktionen giver servicemedarbejdere øjeblikkelig kontekst på sagen direkte, når de begynder at arbejde på problemet. Denne funktionalitet er kun tilgængelig for sager og vises som et sammenfoldeligt kort over serviceplanen.
Serviceresultater for Serviceassistent
Den generelle funktion Servicesvar er tilgængelig til brug direkte i komponenten Serviceassistent sammen med servicelisten. Funktionen viser AI-genererede foreslåede svarkort i komponenten under aktive meddelelsessessioner. Servicemedarbejdere kan sende eller redigere et svar, før de sender det til kunden.
.png)
Hvis du har en eksisterende Service-svarimplementering, aktiverer du kun Service-svar for Serviceassistent på opsætningssiden for Service-svar. Husk på, at servicesvar og serviceplaner fungerer uafhængigt. Foreslåede svar bruges ikke som basis for serviceplaner, og plantrin bruges ikke til at generere foreslåede svar. Når en servicemedarbejder sender et svar, starter det samtalen og bliver tilgængelig som kontekst for fremtidige plantrin. Se Serviceresvar til serviceassistent.
