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Agent, Komponente und Funktionen des Service-Assistenten
Erfahren Sie mehr über die Komponente "Service-Assistent", in der Servicemitarbeiter einen Serviceplan abarbeiten und zusätzliche Unterstützung bei der Lösung mit Agenten-Chat und optionalen Funktionen erhalten.
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Agent und Komponente des Service-Assistenten
Servicemitarbeiter erhalten Unterstützung bei der Problembehebung in der Komponente "Service-Assistent", einer Lightning-Webkomponente, die als Bereich auf der Datensatzseite für Kundenvorgänge oder Messaging-Sitzungen angezeigt wird. Die Komponente wird vom Service-Assistenten unterstützt, dem proaktiven AI-Agenten im Datensatz.
Die Komponente und der Agent sind unterschiedliche Teile.
- Der Service-Assistent ist der proaktive Agent im Datensatz, der die Datensatzdaten aktiv überwacht und die von Ihnen aktivierten Funktionen in Echtzeit ausführt. Ein Serviceplan ist die Kernfunktion und Sie erweitern ihn um optionale Funktionen wie "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" und "Serviceantworten" sowie einen Agenten-Chat zum Stellen von Fragen und Ausführen von Aktionen bei Bedarf.
- Bei der Komponente handelt es sich um die Oberflächenebene, auf der Servicemitarbeiter arbeiten und auf der der Agent diese Funktionen direkt für Servicemitarbeiter bereitstellt, sodass sie die richtige Lösungsempfehlung an einem Ort haben. Alle Funktionen werden in der Komponente als eigene Karten angezeigt. Zusammen bilden der proaktive Service-Assistent und seine Funktionen die adaptive Erfahrung.
Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der Komponentenbenutzeroberfläche mit einem Serviceplan. Da der Serviceplan die Kernfunktion des Service-Assistenten ist, bietet er einen umfassenden Überblick über die Funktionsweise der Komponente. Die Benutzeroberfläche ist in allen Service Assistant-Erfahrungen identisch. Daher werden die von Ihnen aktivierten Funktionen zusammen mit dem Plan auf die gleiche Weise angezeigt.
| Teil | Details |
|---|---|
| Bereich "Service-Assistent" (1): | Enthält die Serviceplanoberfläche und den Agenten-Chat. Hierbei handelt es sich um eine zentrale Arbeitsumgebung, in der Servicemitarbeiter Lösungsanleitungen über einen Anleitungsplan oder einen dynamischen Plan erhalten. Servicemitarbeiter können zusätzliche Unterstützung durch Funktionen wie "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" und "Serviceantworten" erhalten, die als Karten neben dem Serviceplan angezeigt werden. Beispiele finden Sie unter Service Assistant Capabilities (Funktionen des Service-Assistenten). |
| Serviceplan und Funktionskarten (2): | Der Serviceplan befindet sich in der Mitte des Bereichs in Form einer Karte. Jede von Ihnen aktivierte Funktion wird auch als eigene Karte in der Komponente angezeigt. Servicemitarbeitern wird zunächst eine Serviceplanzusammenfassung angezeigt, die das Problem beschreibt und einen Überblick über den vorgeschlagenen Lösungspfad bietet. Die Zusammenfassungsoberfläche ist für Anleitungen und dynamische Pläne identisch. Bei Anleitungsplänen wählen Servicemitarbeiter jedoch Entwurfsplan aus, um eine statische Checkliste der Schritte zu erhalten, die die Mitte des Bereichs ausfüllt. Bei dynamischen Plänen wählen Servicemitarbeiter Startplan aus, um eine schrittweise Anleitung für die Unterhaltung des Serviceplans zu starten. |
| Serviceplanschritte (3): | Der Service-Assistent erstellt einen Serviceplan, der auf den neuesten Datensatzdaten, Anweisungen für Unteragenten und Knowledge-Artikeln basiert. Wie der Plan aktualisiert wird, hängt vom Plantyp und vom Datensatztyp ab.
Weitere Details finden Sie unter Serviceplan-Datensatzverarbeitung. |
| Agenten-Chat (4-5): | Der Agenten-Chat erleichtert die bidirektionale Zusammenarbeit zwischen dem Servicemitarbeiter und dem Serviceassistenten, indem Servicemitarbeiter Fragen stellen, Knowledge-Informationen anfordern und Aktionen wie das Entwerfen einer E-Mail starten können. Der Agenten-Chat ist für Anleitungspläne und dynamische Pläne verfügbar. Der Chat ist für dynamische Pläne standardmäßig aktiviert. Wählen Sie auf der Setup-Seite "Service-Assistent" die Option Chat mit Service-Assistent aus, um sie für Anleitungspläne zu aktivieren. Jede Interaktion wird im Planverlauf und im Komponentenfeed gespeichert, sodass der Serviceassistent über die vollständige Unterhaltung informiert ist, einschließlich der angezeigten oder ausgeführten Aktionen und der Knowledge Informationen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Agenten-Chat für den Service-Assistenten. |
| Komponentenfeedverlauf (6): | Im Komponentenfeedverlauf wird die vollständige Interaktion zwischen dem Servicemitarbeiter und dem Serviceassistenten angezeigt, einschließlich der Planzusammenfassung, der einzelnen Schritte, der angezeigten oder ausgeführten Aktionen und der angezeigten Knowledge-Informationen. Der Service-Assistent basiert auf diesem Feed, sodass er sich über alles im Klaren bleibt, was während der Arbeit am Datensatz passiert ist. Die Komponente zeigt auch andere Funktionen an, die die Lösungsanleitung des Service-Assistenten beim Einrichten und Aktivieren erweitern, beispielsweise "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" und "Serviceantworten". Diese Funktionen sind nicht Teil des Feeds. Beispiele finden Sie unter Service Assistant Capabilities (Funktionen des Service-Assistenten). |
Benutzeroberfläche für Anleitungspläne
Ein Anleitungsplan verwendet dasselbe Komponentenlayout wie ein dynamischer Plan, mit dem Unterschied, wie der Plan erstellt wird. Die Planzusammenfassung funktioniert wie folgt: Der Service-Assistent fasst den Datensatz zusammen und bietet eine Übersicht über den vorgeschlagenen Lösungspfad. Anstatt Startplan auszuwählen, wählt ein Servicemitarbeiter Entwurfsplan aus, um die vollständige Checkliste sofort zu generieren, und wählt Neuer Entwurfsplan aus, um ihn zu aktualisieren. Anleitungspläne werden nur für Kundenvorgänge unterstützt.
Ein Anleitungsplan ist statisch und der Serviceassistent ist reaktiv. Sie antwortet nur, wenn ein Servicemitarbeiter über den Agenten-Chat um Hilfe bittet. Knowledge-Artikel, -Aktionen oder andere Inhalte im Komponentenfeed werden nicht proaktiv vorgeschlagen. Dieses Verhalten unterscheidet sich von einem dynamischen Plan, bei dem der Service-Assistent proaktiv Anleitungen, Knowledge und Aktionen im Feed anzeigt, wenn sich der Datensatz ändert.
Der Agenten-Chat und der Komponentenfeed sind für Anleitungspläne nicht standardmäßig aktiviert. Wenn Sie sie verwenden möchten, müssen Sie "Chat mit Serviceassistent" auf der Setup-Seite "Serviceassistent" aktivieren.
Zusammen mit der Checkliste der Schritte kann ein Anleitungsplan diese Funktionen in der Komponente anzeigen. Alle Funktionen sind optional. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erweitern des Serviceassistenten für Kundenvorgänge.
- Knowledge Quellen: Aus Knowledge Artikeln erstellte Schritte werden am Ende des Schritts mit einer Zahl zitiert, beispielsweise [1]. Die Zahlen sind mit einem Abschnitt "Quellen" unten in der Komponente verknüpft, in dem alle zum Erstellen des Plans verwendeten Artikel aufgeführt sind. Entsprechende Informationen finden Sie unter Grounding Service Assistant with Knowledge (Optional).
- Schnellaktionen: Schaltflächen innerhalb eines Planschritts, mit denen ein Servicemitarbeiter eine Aufgabe erledigen kann, ohne die Komponente zu verlassen, beispielsweise den Kundenvorgangsstatus ändern oder den Kundenvorgang zusammenfassen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen mit Schnellaktionen.
- Ähnliche Kundenvorgänge: Eine Liste der Kundenvorgänge, die sich auf den aktiven Kundenvorgang beziehen, die unten in der Komponente angezeigt wird. Die Liste ist nur ein Referenztool. Die Kundenvorgänge werden nicht zum Erstellen des Plans verwendet. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten ähnlicher Kundenvorgänge (optional).
- Übersetzung: Anleitungspläne unterstützen die Übersetzung in die bevorzugte Sprache des Servicemitarbeiters durch Echtzeitübersetzungen. Siehe Serviceplanübersetzung.
Funktionen des Service-Assistenten
Basierend auf den Datensatzdaten und den aktivierten Funktionen führt der Service-Assistent die relevanten Funktionen aus und füllt sie direkt in der Komponente zusammen mit dem Serviceplan aus. Jede Funktion wird als eigene Karte angezeigt, sodass Servicemitarbeiter die richtige Lösungsempfehlung an einem Ort haben.
Der Agenten-Chat wird standardmäßig für dynamische Pläne für Kundenvorgänge und Messaging bereitgestellt. Sie aktivieren sie manuell für Anleitungspläne für Kundenvorgänge. Weitere optionale Funktionen sind "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" und "Serviceantworten".
Jede Funktion wird unabhängig eingerichtet. Sie können sie also aktivieren, ohne die allgemeine Einrichtung des Service-Assistenten, einschließlich der Erstellung eines Agenten, abzuschließen.
Der Agenten-Chat bietet eine Unterhaltungsoberfläche in der Komponente "Service-Assistent", die die direkte Zusammenarbeit zwischen Servicemitarbeitern und dem Agenten erleichtert. Diese Funktion ist für Anleitungen und dynamische Pläne verfügbar und ermöglicht es Servicemitarbeitern, Fragen zu stellen, Zusammenfassungen des Datensatzes oder Serviceplans anzufordern, Knowledge Base-Informationen nachzuschlagen und Agentforce-Aktionen nach Bedarf zu starten. Der Agenten-Chat basiert auf dem gesamten Datensatzverlauf und allen Serviceplanschritten, sodass Servicemitarbeiter schnell Datensatzzusammenfassungen und den Planverlauf erhalten.
Wenn Sie den Agenten-Chat verwenden möchten, müssen Sie Ihren Agenten den Unteragenten "Allgemeines CRM" hinzufügen, damit Servicemitarbeiter allgemeine Aufgaben wie das Abfragen anderer Datensätze, das Anzeigen von Aktionen bei Bedarf und das Senden von E-Mails ausführen können. Entsprechende Informationen finden Sie unter Agenten-Chat für den Service-Assistenten.
Kundenvorgangserfassung und Statistiken
Die Kundenvorgangserfassung generiert eine Zusammenfassung des Kundenvorgangsverlaufs mit wichtigen Statistiken: eine Kundenengagementzusammenfassung, eine Accountzusammenfassung, eine Kundenstimmungsanalyse und eine Kundenvorgangsintegritätsbewertung. Die Funktion bietet Servicemitarbeitern unmittelbaren Kontext zum Kundenvorgang, wenn sie mit der Bearbeitung des Problems beginnen. Diese Funktion ist nur für Kundenvorgänge verfügbar und wird als ausblendbare Karte über dem Serviceplan angezeigt.
Service-Antworten für den Service-Assistenten
Die allgemeine Funktion "Serviceantworten" kann direkt in der Komponente "Service-Assistent" zusammen mit dem Serviceplan verwendet werden. Die Funktion zeigt während aktiver Messaging-Sitzungen AI-generierte vorgeschlagene Antwortkarten in der Komponente an. Servicemitarbeiter können eine Antwort posten oder bearbeiten, bevor sie an den Kunden gesendet wird.
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Wenn Sie über eine vorhandene Implementierung für Service-Antworten verfügen, aktivieren Sie auf der Setup-Seite "Service-Antworten" nur Service-Antworten für den Service-Assistenten. Beachten Sie, dass Serviceantworten und Servicepläne unabhängig voneinander funktionieren. Vorgeschlagene Antworten werden nicht als Grundlage für Servicepläne verwendet und Planschritte werden nicht zum Generieren vorgeschlagener Antworten verwendet. Wenn ein Servicemitarbeiter eine Antwort postet, wird sie in die Unterhaltung aufgenommen und steht als Kontext für künftige Planschritte zur Verfügung. Entsprechende Informationen finden Sie unter Serviceantworten für den Serviceassistenten.
