Palveluhenkilön agentti, komponentti ja ominaisuudet
Tutustu Service Assistant -komponenttiin, jossa palveluedustajat työskentelevät palvelusuunnitelman kautta ja saavat lisäratkaisua tukea agenttien chatin ja valinnaisten ominaisuuksien avulla.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut Edition-versiot. | |
 Tämä artikkeli koskee: |
Kaikki palveluhenkilökokemukset. |
Palveluhenkilön agentti ja komponentti
Palveluedustajat saavat apua ongelmien ratkaisemiseen Palveluhenkilö-komponentista, joka on Lightning, joka näytetään paneelina tapauksen tai viestintäistunnon tietuesivulla. Komponentti toimii palveluhenkilön agentilla, joka on tietueen ennakoiva tekoälyagentti.
Komponentti ja agentti ovat erillisiä osia.
- Palveluvistaja on ennakoiva agentti tietueessa, joka valvoo aktiivisesti tietuedataa ja suorittaa käyttöönottamasi ominaisuudet reaaliajassa. Palvelusuunnitelma on ydinominaisuus, ja laajennat sitä valinnaisilla ominaisuuksilla, kuten tapausten havaintojen ja havaintojen ja palveluvastausten sekä agenttien chattien avulla, jotta he voivat esittää kysymyksiä ja suorittaa toimintoja tarvittaessa.
- Komponentti on pinta-ala, jossa palveluedustajat työskentelevät ja jossa agentti täyttää nämä ominaisuudet suoraan palveluedustajille, jotta heillä on oikeat ratkaisua koskevat ohjeet yhdessä paikassa. Kaikki ominaisuudet näytetään omina kortteinaan komponentissa. Yhteensä ennakoiva palveluavustaja-agentti ja sen ominaisuudet muodostavat mukautetun käyttökokemuksen.
Alla on komponenttien käyttöliittymän erittely, joka näyttää palvelusuunnitelman. Palvelusuunnitelma on Service Assistantin ydintoiminto, joten se tarjoaa yhdenmukaisen yleiskatsauksen siitä, miten komponentti toimii. Käyttöliittymä on sama kaikissa palveluhenkilökokemuksissa, joten käyttöön ottamasi ominaisuudet näytetään suunnitelman vieressä samalla tavalla.
| Osa | Lisätiedot |
|---|---|
| Palveluhenkilön paneeli (1): | Sisältää palvelusuunnitelman käyttöliittymän ja agenttien chatin. Se on keskeinen työtila, jossa palveluedustajat saavat ratkaisua koskevia ohjeita joko ohjesuunnitelmasta tai dynaamisesta suunnitelmasta. Palveluedustajat voivat saada lisätukea käyttämällä ominaisuuksia, kuten tapausten havaintoja ja havaintoja ja palveluvastauksia, jotka näytetään kortteina palvelusuunnitelman vieressä. Katso esimerkkejä kohdasta Palveluvastaavan ominaisuudet. |
| Palvelusuunnitelmat ja kapasiteettikortit (2): | Palvelusuunnitelma sijaitsee paneelin keskellä kortin muodossa. Jokainen käyttöönottamasi ominaisuus näytetään myös omana korttinsa komponentissa. Palveluedustajat näkevät ensin palvelusuunnitelman yhteenvedon, joka kuvaa ongelman ja tarjoaa yleiskatsauksen ehdotetusta ratkaisupolusta. Yhteenvetokäyttöliittymä on sama sekä ohjeille että dynaamisille suunnitelmille. Palveluedustajat valitsevat ohjekuunnitelmille kuitenkin luonnossuunnitelman saadakseen staattisen tarkistusluettelon vaiheista, jotka täyttävät paneelin keskipisteen. Dynaamisille suunnitelmille palveluedustajat valitsevat Aloitussuunnitelma aloittaakseen palvelusuunnitelman vaiheittaisen ja selkokielisen ohjeistuksen. |
| Palvelusuunnitelman vaiheet (3): | Palveluhenkilö luo palvelusuunnitelman uusimman tietuedatan, alaisten ohjeiden ja Knowledge perusteella. Suunnitelman päivitystoimet riippuvat suunnitelmatyypistä ja tietuetyypistä.
Lisätietoja on kohdassa Palvelusuunnitelman tietueiden käsittely. |
| Agentin chat (4–5): | Agenttien chat helpottaa palveluedustajan ja palveluhenkilön välistä kaksisuuntaista yhteistyötä, jossa palveluedustajat voivat esittää kysymyksiä, pyytää Knowledge ja käynnistää toimintoja, kuten luoda sähköpostin. Agenttien chat on käytettävissä sekä ohjeiden suunnitelmissa että dynaamisissa suunnitelmissa. Chat on oletusarvoisesti käytössä dynaamisille suunnitelmille. Jos haluat ottaa sen käyttöön ohjesuunnitelmille, valitse Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta Chat with Service Assistant. Jokainen vuorovaikutus tallennetaan suunnitelmahistoriaan ja komponenttien syötteeseen, joten palveluhenkilö pysyy ajan tasalla keskustelusta, mukaan lukien sen näyttämät tai suorittamat toiminnot ja sen esittämä Knowledge. Lisätietoja on kohdassa Agentin chat palveluhenkilölle. |
| Komponentin syötehistoria (6): | Komponentin syötehistoria näyttää palveluedustajan ja palveluhenkilön välisen vuorovaikutuksen, mukaan lukien suunnitelman yhteenvedon, kunkin vaiheen, esitetyt tai suoritetut toiminnot ja esitellyt Knowledge. Palveluvistaja on perustettu tähän syötteeseen, joten se pysyy ajan tasalla kaikista tiedoista, jotka tapahtuivat tietueen työstämisen aikana. Komponentti näyttää myös muita ominaisuuksia, jotka laajentavat palveluhenkilön ratkaisua koskevia ohjeita, kun ne on määritetty ja otettu käyttöön, kuten tapausten havaintoja ja havaintoja ja palveluvastauksia. Nämä ominaisuudet eivät sisälly syötteeseen. Katso esimerkkejä kohdasta Palveluvastaavan ominaisuudet. |
Ohjesuunnitelmien käyttöliittymä
Ohjesuunnitelma käyttää samaa komponenttiasettelua kuin dynaaminen suunnitelma, mutta suunnitelman luontimenetelmässä on yksi eroavaisuus. Suunnitelman yhteenveto toimii samalla tavalla: Palveluvistaja tekee tietueen yhteenvedon ja tarjoaa yleiskatsauksen ehdotetusta ratkaisupolusta. Palveluedustaja valitsee aloitussuunnitelman sijaan luonnossuunnitelman luodakseen täyden tarkistusluettelon kerralla ja valitsee sen päivittämiseksi uudelleenluonnossuunnitelman. Ohjeita tuetaan vain tapauksille.
Ohjesuunnitelma on staattinen ja palveluhenkilö on aktiivinen. Se vastaa vain, kun palveluedustaja pyytää apua agentin chatin kautta. Se ei ehdota Knowledge, toimintoja tai muuta sisältöä ennakoivasti komponenttien syötteessä. Tämä toimintatapa eroaa dynaamisesta suunnitelmasta, jossa palveluhenkilö esittää ohjeita, Knowledgea ja toimintoja ennakoivasti syötteessä, kun tietue muuttuu.
Agenttien chattia ja komponenttien syötettä ei ole otettu oletusarvoisesti käyttöön ohjeiden suunnitelmissa. Sinun täytyy ottaa Chat with Service Assistant käyttöön Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta käyttääksesi niitä.
Ohjeistussuunnitelma voi näyttää nämä ominaisuudet komponentissa vaiheiden tarkistuslistan lisäksi. Kaikki ominaisuudet ovat valinnaisia. Lisätietoja on kohdassa Tapauksen laajennuspalvelun avustaja.
- Knowledge: Knowledge luoduissa vaiheissa on numero vaiheen lopussa, kuten [1]. Numerot osoittavat komponentin alalaidassa olevaan Lähde-osioon, joka sisältää kaikki suunnitelman luomiseen käytetyt artikkelit. Lisätietoja on kohdassa Määrityspalveluavustaja Knowledgella (valinnainen).
- Pikatoiminnot: Suunnitelman vaiheessa olevat painikkeet, jotka sallivat palveluedustajan suorittaa tehtävän poistumatta komponentista, kuten muuttaa tapauksen tilaa tai tehdä tapauksen yhteenvedon. Lisätietoja on kohdassa Pikatoimintojen perustaminen.
- Samanlaiset tapaukset: Aktiiviseen tapaukseen liittyvien tapausten luettelo, joka näytetään komponentin alalaidassa. Luettelo on vain viitetyökalu. Tapauksia ei käytetä suunnitelman perustamiseen. Lisätietoja on kohdassa Samankaltaisten tapausten määrittäminen (valinnainen).
- Käännös: Ohjesuunnitelmat tukevat kääntämistä palveluedustajan haluamalle kielelle reaaliaikaisten käännösten avulla. Lisätietoja on kohdassa Palvelusuunnitelman käännös.
Palveluhenkilön ominaisuudet
Palveluhenkilö suorittaa asiaankuuluvat ominaisuudet ja täyttää ne suoraan komponentissa palvelusuunnitelman vieressä tietueiden datan ja käyttöön ottamiesi ominaisuuksien perusteella. Jokainen ominaisuus näytetään omana korttinsa, joten palveluedustajilla on oikeat ratkaisuvihjeet yhdestä paikasta.
Agenttien chat tarjotaan oletusarvoisesti tapausten ja viestien dynaamisille suunnitelmille. Ota se manuaalisesti käyttöön tapausten ohjekuunnitelmille. Muita valinnaisia ominaisuuksia ovat Case Catch-Up & Insights ja Service Answers.
Jokainen ominaisuus on määritetty erikseen, joten voit ottaa sellaisen käyttöön suorittamatta yleisiä palveluhenkilöiden määrityksiä, mukaan lukien agentin luominen.
Agenttien chat tarjoaa Service Assistant -komponentissa selkokielisen käyttöliittymän, joka helpottaa palveluedustajien ja agentin välistä suoraa yhteistyötä. Tämä ominaisuus on käytettävissä sekä ohjeiden että dynaamisten suunnitelmien osalta. Se sallii palveluedustajien esittää kysymyksiä, pyytää tietueen tai palvelusuunnitelman yhteenvetoja, hakea Knowledge tietoja ja käynnistää Agentforce tarvittaessa. Agenttien chat perustuu koko tietuehistoriaan ja kaikkiin palvelusuunnitelman vaiheisiin, joten palveluedustajat saavat tietueiden yhteenvedot ja suunnitteluhistorian nopeasti.
Jos haluat käyttää agenttien chattia, sinun täytyy lisätä agenteillesi yleinen CRM-alagentti, jotta palveluedustajat voivat suorittaa yleisiä tehtäviä, kuten kysellä muita tietueita, esittää toimintoja tarvittaessa ja lähettää sähköposteja. Lisätietoja on kohdassa Agentin chat palveluhenkilölle.
Tapausten havainnot ja havainnot
Tapausten havainto luo yhteenvedon tapauksen historiasta tärkeimmillä havainnoilla: asiakkaan osallistumisen yhteenveto, tilin yhteenveto, asiakas sentimenttianalyysi ja tapauksen terveyspisteet. Tämä ominaisuus tarjoaa palveluedustajille välittömästi tietoja tapauksesta, kun he aloittavat ongelman käsittelyn. Tämä ominaisuus on käytettävissä vain tapauksille ja se näytetään tiivistettynä korttina palvelusuunnitelman yläpuolella.
Palveluvastaukset palveluhenkilölle
Yleiset palveluvastaukset -ominaisuus on käytettävissä suoraan palvelusuunnitelman vieressä olevassa Palveluhenkilö-komponentissa. Ominaisuus näyttää komponentissa tekoälyn luomat ehdotetut vastauskortit aktiivisten viestintäistuntojen aikana. Palveluedustajat voivat lähettää tai muokata vastausta ennen kuin he lähettävät sen asiakkaalle.
.png)
Jos sinulla on Service Answers -toteutus, otat vain Service Answers for Service Assistant -ominaisuuden käyttöön Määritykset-valikon Service Answers -sivulta. Pidä mielessäsi, että palveluvastaukset ja palvelusuunnitelmat toimivat erillään. Ehdotettuja vastauksia ei käytetä palvelusuunnitelmien perustana eikä suunnitteluvaiheita käytetä ehdotettujen vastausten luomiseen. Kun palveluedustaja lähettää vastauksen, se siirtyy keskusteluun ja on käytettävissä asiayhteydessä suunnitelman tuleville vaiheille. Lisätietoja on kohdassa Palveluvastaukset palveluhenkilölle.
