서비스 도우미 에이전트, 구성 요소, 기능
서비스 담당자가 서비스 계획을 통해 작업하고 에이전트 채팅 및 옵션 기능을 통해 추가 해결 지원을 받을 수 있는 서비스 도우미 구성 요소에 대해 알아봅니다.
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서비스 도우미 에이전트 및 구성 요소
서비스 담당자는 사례 또는 Messaging 세션 레코드 페이지에 패널로 표시되는 Lightning 웹 구성 요소인 서비스 도우미 구성 요소에서 문제 해결 지원을 받습니다. 구성 요소는 레코드의 사전 예방적 AI 에이전트인 서비스 도우미 에이전트가 제공합니다.
구성 요소와 에이전트는 고유한 부품입니다.
- 서비스 도우미는 레코드 데이터를 적극적으로 모니터링하고 활성화한 기능을 실시간으로 실행하는 레코드의 사전 예방적 에이전트입니다. 서비스 계획은 핵심 기능이며, 사례 파악 및 인사이트 및 서비스 회신과 같은 옵션 기능 및 질문을 하고 요청에 따라 작업을 실행할 수 있는 에이전트 채팅을 사용하여 확장합니다.
- 구성 요소는 서비스 담당자가 작업하고 에이전트가 서비스 담당자에게 직접 해당 기능을 채우므로 한 곳에서 올바른 해결 지침을 확인할 수 있습니다. 구성 요소에 모든 기능이 자체 카드로 표시됩니다. 함께 사전 예방적 서비스 도우미 에이전트와 해당 기능이 적응형 환경을 구성합니다.
다음은 서비스 계획을 보여주는 구성 요소 UI의 분석입니다. 서비스 계획은 서비스 도우미의 핵심 기능이므로 구성 요소 작동 방식에 대한 일관된 개요를 제공합니다. UI는 모든 서비스 도우미 환경에서 동일하므로 활성화한 기능이 계획과 동일한 방식으로 표시됩니다.
| 부품 | 세부 사항 |
|---|---|
| 서비스 도우미 패널(1): | 서비스 계획 인터페이스와 에이전트 채팅이 모두 포함됩니다. 이는 서비스 담당자가 안내 계획 또는 동적 계획을 통해 해결 지침을 받을 수 있는 중앙 작업 영역입니다. 서비스 담당자는 서비스 계획과 함께 카드로 표시되는 사례 파악 및 인사이트 및 서비스 회신과 같은 기능을 통해 추가 지원을 받을 수 있습니다. 서비스 도우미 기능의 예를 참조하십시오. |
| 서비스 계획 및 수용력 카드(2): | 서비스 계획은 카드 형태로 패널의 가운데에 있습니다. 활성화한 각 기능도 구성 요소에 자체 카드로 표시됩니다. 서비스 담당자는 먼저 문제를 설명하고 제안된 해결 경로의 개요를 제공하는 서비스 계획 요약을 확인합니다. 요약 UI는 안내 및 동적 계획 모두에서 동일합니다. 그러나 지침 계획의 경우 서비스 담당자는 패널 중앙을 채우는 단계의 정적 체크리스트를 받도록 프로젝트 계획을 선택합니다. 동적 계획의 경우 서비스 담당자는 시작 계획을 선택하여 서비스 계획의 단계별 대화형 연습을 시작합니다. |
| 서비스 계획 단계(3): | Service Assistant는 최신 레코드 데이터, 하위 에이전트 지침 및 Knowledge 기사를 기반으로 서비스 계획을 만듭니다. 계획 업데이트 방법은 계획 유형 및 레코드 유형에 따라 다릅니다.
자세한 내용은 서비스 계획 레코드 처리을 참조하십시오. |
| 에이전트 채팅(4~5): | 에이전트 채팅은 서비스 담당자와 서비스 도우미 간의 양방향 협업을 촉진합니다. 여기에서 서비스 담당자는 질문을 하고 Knowledge 정보를 요청하고 이메일 작성을 시작할 수 있습니다. 에이전트 채팅은 안내 계획 및 동적 계획 모두에 사용할 수 있습니다. 동적 계획의 경우 채팅이 기본적으로 설정됩니다. 안내 계획에 대해 활성화하려면 서비스 도우미 설정 페이지에서 서비스 도우미와 채팅을 선택합니다. 모든 상호 작용은 계획 내역 및 구성 요소 피드에 저장되므로 서비스 도우미가 전체 대화를 파악할 수 있으며, 이는 표시되거나 실행된 작업 및 제공된 Knowledge 정보를 포함합니다. 서비스 도우미용 에이전트 채팅을 참조하십시오. |
| 구성 요소 내역 구성 요소 (6): | 구성 요소 피드 내역은 서비스 담당자와 서비스 도우미 간의 전체 상호 작용을 보여줍니다(예: 계획 요약, 각 단계, 실행된 작업 및 제공된 Knowledge 정보). 서비스 도우미는 이 피드에 기반하므로 레코드에 대해 작업하는 동안 발생한 모든 사항을 파악합니다. 구성 요소에는 사례 파악 및 인사이트 및 서비스 회신과 같이 설정 및 설정 시 서비스 도우미의 해결 지침을 확장하는 기타 기능도 표시됩니다. 이러한 기능은 피드의 일부가 아닙니다. 서비스 도우미 기능의 예를 참조하십시오. |
안내 계획 UI
안내 계획은 동적 계획과 동일한 구성 요소 레이아웃을 사용하며, 계획이 작성되는 방식에는 한 가지 차이가 있습니다. 계획 요약은 다음과 같은 방식으로 작동합니다. 서비스 도우미가 레코드를 요약하고 제안된 해결 경로의 개요를 제공합니다. 시작 계획을 선택하는 대신 서비스 담당자가 한 번에 전체 체크리스트를 생성하려면 초안 계획을 선택하고, 업데이트하려면 새로 고침 계획을 선택합니다. 안내 계획은 사례에 대해서만 지원됩니다.
안내 계획은 정적이며 서비스 도우미는 반응형입니다. 서비스 담당자가 에이전트 채팅을 통해 도움을 요청하는 경우에만 응답합니다. 구성 요소 피드에서 Knowledge 기사, 작업 또는 기타 콘텐츠를 사전에 제안하지 않습니다. 이 동작은 동적 계획과 다릅니다. 서비스 도우미는 레코드가 변경될 때 피드에 지침, Knowledge 및 작업을 사전에 표시합니다.
에이전트 채팅 및 구성 요소 피드는 안내 계획에 대해 기본적으로 설정되지 않습니다. 이를 사용하려면 서비스 도우미 설정 페이지에서 서비스 도우미와 채팅을 켜야 합니다.
단계 점검 목록과 함께 안내 계획이 구성 요소에 다음 기능을 표시할 수 있습니다. 모든 기능은 선택 사항입니다. 사례에 대한 서비스 도우미 확장을 참조하십시오.
- Knowledge 소스: Knowledge 기사에서 생성된 단계는 단계 끝에 [1]와 같은 숫자로 인용됩니다. 숫자는 계획을 만드는 데 사용된 모든 기사를 나열하는 구성 요소의 하단에 있는 소스 섹션에 연결됩니다. Knowledge를 갖춘 지정 서비스 도우미(옵션)를 참조하십시오.
- 빠른 작업: 사례 상태 변경 또는 사례 요약 등 서비스 담당자가 구성 요소를 떠나지 않고 과업을 완료할 수 있는 계획 단계 내의 버튼입니다. 빠른 작업으로 기초 교육을 참조하십시오.
- 유사한 사례: 구성 요소 하단에 표시된 활성 사례와 관련된 사례 목록입니다. 목록은 참조 도구입니다. 사례는 계획을 기반으로 사용되지 않습니다. 동일한 사례 설정(옵션)을 참조하십시오.
- 번역: 안내 계획은 실시간 번역을 통해 서비스 담당자의 기본 언어로 번역을 지원합니다. 서비스 계획 번역을 참조하십시오.
서비스 도우미 기능
레코드 데이터 및 설정한 기능을 기반으로 서비스 도우미가 관련 기능을 실행하고 서비스 계획과 함께 구성 요소에서 직접 채웁니다. 각 기능은 자체 카드로 표시되므로 서비스 담당자는 한 곳에서 올바른 해결 지침을 확인할 수 있습니다.
사례 및 메시징에 대한 동적 계획에 대해 에이전트 채팅이 기본적으로 제공됩니다. 사례에 대한 안내 계획에 대해 수동으로 활성화합니다. 기타 옵션 기능에는 사례 파악 및 인사이트 및 서비스 회신이 포함됩니다.
각 기능은 독립적으로 설정되므로 에이전트 만들기 등 일반 서비스 도우미 설정을 완료하지 않고 활성화할 수 있습니다.
에이전트 채팅은 서비스 도우미 구성 요소에서 대화형 인터페이스를 제공하므로 서비스 담당자와 에이전트 간의 직접적인 공동 작업이 가능합니다. 지침 및 동적 계획 모두에 사용할 수 있는 이 기능을 사용하면 서비스 담당자가 질문을 하고, 레코드 또는 서비스 계획 요약을 요청하고, Knowledge 자료 정보를 검색하고, 요청 시 Agentforce 작업을 실행할 수 있습니다. 에이전트 채팅은 전체 레코드 내역 및 모든 서비스 계획 단계에 기반하므로 서비스 담당자가 레코드 요약을 빠르게 가져오고 내역을 계획할 수 있습니다.
에이전트 채팅을 사용하려면 서비스 담당자가 다른 레코드 쿼리, 요청 시 작업 표시, 이메일 보내기 등 일반 과업을 수행할 수 있도록 에이전트에 일반 CRM 하위 에이전트를 추가해야 합니다. 서비스 도우미용 에이전트 채팅을 참조하십시오.
사례 파악은 고객 참여 요약, 계정 요약, 고객 분위기 분석, 사례 상태 점수 등 주요 인사이트를 사용하여 사례 내역의 요약을 생성합니다. 이 기능은 서비스 담당자가 문제에 대한 작업을 시작할 때 바로 사례에 대한 즉각적인 컨텍스트를 제공합니다. 이 기능은 사례에만 사용할 수 있으며 서비스 계획 위에 축소 가능한 카드로 표시됩니다.
일반 서비스 회신 기능은 서비스 계획과 함께 서비스 도우미 구성 요소에서 직접 사용할 수 있습니다. 이 기능은 활성 Messaging 세션 동안 구성 요소에 AI 생성 제안 회신 카드를 표시합니다. 서비스 담당자는 고객에게 보내기 전에 회신을 게시하거나 편집할 수 있습니다.
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기존 서비스 회신 구현이 있는 경우 서비스 회신 설정 페이지에서 서비스 회신 도우미에 대한 서비스 회신만 활성화합니다. 서비스 회신 및 서비스 계획은 독립적으로 작동합니다. 제안 회신은 서비스 계획에 대한 기초 교육으로 사용되지 않으며, 제안 회신을 생성하기 위해 계획 단계가 사용되지 않습니다. 서비스 담당자가 회신을 게시하면 회신이 대화에 들어와 향후 계획 단계에 대한 컨텍스트로 사용할 수 있게 됩니다. 서비스 지원 담당자에 대한 답변을 참조하십시오.
