Agent, component en mogelijkheden van Serviceassistent
Lees hier meer over de component Serviceassistent, waarbij servicevertegenwoordigers een serviceplan doorlopen en aanvullende oplossingsondersteuning krijgen met agentchat en optionele mogelijkheden.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. | |
 Dit artikel is van toepassing op: |
Alle Serviceassistent-omgevingen. |
Agent en component van Serviceassistent
Servicevertegenwoordigers krijgen assistentie bij het oplossen van problemen in de component Serviceassistent, een Lightning webcomponent die wordt weergegeven als een deelvenster op de recordpagina van de case of berichtenverkeerssessie. De component wordt aangestuurd door de Serviceassistent-agent, de proactieve AI-agent voor de record.
De component en de agent zijn afzonderlijke onderdelen.
- Serviceassistent is de proactieve agent voor de record die de recordgegevens actief bewaakt en de mogelijkheden uitvoert die u in realtime inschakelt. Een serviceplan is de kernmogelijkheid en u breidt het uit met optionele mogelijkheden, zoals Caseopvang en insights en serviceantwoorden, en agentchat voor het stellen van vragen en uitvoeren van acties op verzoek.
- De component is de oppervlaktelaag waar servicevertegenwoordigers werken en waar de agent deze mogelijkheden rechtstreeks aan servicevertegenwoordigers toevoegt, zodat ze op één plaats de juiste oplossingsrichtlijnen hebben. Alle mogelijkheden worden in de component als hun eigen kaarten getoond. Samen vormen de proactieve Serviceassistent-agent en de bijbehorende mogelijkheden de Adaptive Experience.
Wat volgt is een analyse van de gebruikersinterface van de component die een serviceplan toont. Omdat het serviceplan de kernfunctie van Serviceassistent is, biedt het een samenhangend overzicht van de manier waarop de component werkt. De UI is hetzelfde in alle Serviceassistent-omgevingen, dus de mogelijkheden die u inschakelt, worden op dezelfde manier naast het plan getoond.
| Deel | Details |
|---|---|
| Deelvenster Serviceassistent (1): | Bevat zowel de interface van het serviceplan als de chat van de agent. Het is een centrale werkruimte waar servicevertegenwoordigers begeleiding krijgen bij het oplossen via een begeleidingsplan of een dynamisch plan. Servicevertegenwoordigers kunnen extra ondersteuning krijgen via mogelijkheden, zoals Caseopvang en insights en Serviceantwoorden, die als kaarten naast het serviceplan worden weergegeven. Zie voorbeelden in Serviceassistentmogelijkheden. |
| Kaarten voor serviceplannen en mogelijkheden (2): | Het serviceplan bevindt zich in het midden van het deelvenster in de vorm van een kaart. Elke mogelijkheid die u inschakelt, wordt ook weergegeven als een eigen kaart in de component. Servicevertegenwoordigers zien eerst een samenvatting van het serviceplan waarin het probleem wordt beschreven en een overzicht wordt gegeven van het voorgestelde oplossingstraject. De samenvattings-UI is hetzelfde voor zowel begeleidings- als dynamische plannen. Voor begeleidingsplannen selecteren servicevertegenwoordigers echter Conceptplan om een statische controlelijst van stappen te ontvangen die het midden van het deelvenster vult. Voor dynamische plannen selecteren servicevertegenwoordigers Plan starten om een stapsgewijze begeleiding van het serviceplan te starten. |
| Stappen voor serviceplan (3): | Serviceassistent maakt een serviceplan op basis van de nieuwste recordgegevens, subagentinstructies en Knowledge artikelen. Hoe het plan wordt bijgewerkt, is afhankelijk van het plantype en het recordtype.
Zie Verwerking van serviceplanrecords voor meer informatie. |
| Agentchat (4-5): | Agentchat vergemakkelijkt tweewegsamenwerking tussen de servicevertegenwoordiger en de Serviceassistent, waar servicevertegenwoordigers vragen kunnen stellen, Knowledge informatie kunnen aanvragen en acties kunnen starten, zoals het opstellen van een e-mail. Agentchat is beschikbaar voor zowel begeleidingsplannen als dynamische plannen. De chat is standaard ingeschakeld voor dynamische plannen. Als u dit wilt inschakelen voor begeleidingsplannen, selecteert u Chatten met Serviceassistent op de set-uppagina van Serviceassistent. Elke interactie wordt opgeslagen in de planhistorie en componentfeed, zodat de Serviceassistent op de hoogte blijft van het volledige gesprek, inclusief de acties die naar boven zijn gekomen of zijn uitgevoerd, en de Knowledge informatie die is gepresenteerd. |
| Feedhistorie van component (6): | De feedhistorie van componenten toont de volledige interactie tussen de servicevertegenwoordiger en de Serviceassistent, inclusief de plansamenvatting, elke stap, de acties die naar boven zijn gekomen of zijn uitgevoerd, en de gepresenteerde Knowledge informatie. Serviceassistent is gebaseerd op deze feed, zodat deze op de hoogte blijft van alles wat er is gebeurd tijdens het werken aan de record. De component toont ook andere mogelijkheden die de oplossingsbegeleiding van de Serviceassistent uitbreiden wanneer ze worden ingesteld en ingeschakeld, zoals Caseopvang en insights en Serviceantwoorden. Deze mogelijkheden maken geen deel uit van de feed. Zie voorbeelden in Serviceassistentmogelijkheden. |
Gebruikersinterface Begeleidingsplannen
Een begeleidingsplan gebruikt dezelfde componentlay-out als een dynamisch plan, met één verschil in de manier waarop het plan wordt gemaakt. De plansamenvatting werkt op dezelfde manier: Serviceassistent vat de record samen en geeft een overzicht van het voorgestelde oplossingstraject. In plaats van Startplan te selecteren, selecteert een servicevertegenwoordiger Conceptplan om de volledige controlelijst in één keer te genereren en selecteert hij Conceptplan om het bij te werken. Begeleidingsplannen worden alleen ondersteund voor cases.
Een begeleidingsplan is statisch en de Serviceassistent is reactief. Deze reageert alleen wanneer een servicevertegenwoordiger om hulp vraagt via de agentchat. Knowledge artikelen, acties of andere inhoud in de componentfeed worden niet proactief voorgesteld. Deze werking verschilt van een dynamisch plan, waarbij Serviceassistent proactief begeleiding, Knowledge en acties in de feed naar voren brengt terwijl de record verandert.
De agentchat en de componentfeed zijn niet standaard ingeschakeld voor begeleidingsplannen. Als u ze wilt gebruiken, moet u Chatten met Serviceassistent inschakelen vanaf de set-uppagina van Serviceassistent.
Naast de controlelijst van stappen kan een begeleidingsplan deze voorzieningen zichtbaar maken in de component. Alle voorzieningen zijn optioneel. Zie Serviceassistent uitbreiden voor case.
- Knowledge bronnen: Stappen die worden gemaakt op basis van Knowledge artikelen, worden aan het einde van de stap aangehaald met een nummer, zoals [1]. De nummers koppelen naar een sectie Bronnen onder aan de component, die elk artikel vermeldt dat is gebruikt om het plan te maken. Zie Ondersteunende serviceassistent met Knowledge (optioneel).
- Snelle acties: Knoppen binnen een planstap waarmee een servicevertegenwoordiger een taak kan voltooien zonder de component te verlaten, zoals de casestatus wijzigen of de case samenvatten. Zie Gronden met snelle acties.
- Soortgelijke cases: Een lijst van cases die zijn gerelateerd aan de actieve case, die onder aan de component wordt getoond. De lijst is alleen een verwijzingstool. De cases worden niet gebruikt om het plan te onderbouwen. Zie Soortgelijke cases instellen (optioneel).
- Vertaling: Begeleidingsplannen ondersteunen vertaling in de voorkeurstaal van de servicevertegenwoordiger door middel van realtime vertalingen. Zie Vertaling van serviceplan.
Mogelijkheden van Serviceassistent
Op basis van de recordgegevens en de mogelijkheden die u inschakelt, voert Serviceassistent de relevante mogelijkheden uit en vult deze rechtstreeks in de component in, naast het serviceplan. Elke mogelijkheid wordt weergegeven als een eigen kaart, zodat servicevertegenwoordigers op één plaats de juiste oplossingsbegeleiding hebben.
Agentchat wordt standaard geleverd voor dynamische plannen voor case en berichtenverkeer. U schakelt deze handmatig in voor begeleidingsplannen voor cases. Andere optionele mogelijkheden zijn Cases ophalen en insights en Serviceantwoorden.
Elke mogelijkheid wordt onafhankelijk ingesteld, zodat u er een kunt inschakelen zonder de algemene set-up van de Serviceassistent te voltooien, inclusief het maken van een agent.
Agentchat biedt een gespreksinterface in de component Serviceassistent, die directe samenwerking tussen servicevertegenwoordigers en de agent vergemakkelijkt. Deze voorziening is beschikbaar voor zowel begeleidings- als dynamische plannen en laat servicevertegenwoordigers vragen stellen, samenvattingen van de record of het serviceplan opvragen, Knowledge base-informatie opzoeken en Agentforce acties on demand starten. De agentchat is gebaseerd op de volledige recordhistorie en alle stappen van het serviceplan, zodat servicevertegenwoordigers snel recordsamenvattingen en planhistorie kunnen krijgen.
Als u agentchat wilt gebruiken, moet u de subagent Algemeen CRM toevoegen aan uw agenten, zodat servicevertegenwoordigers algemene taken kunnen uitvoeren, zoals het uitvoeren van een query op andere records, het op verzoek zichtbaar maken van acties en het verzenden van e-mailberichten. Zie Agentchat voor Serviceassistent.
Case Catch-Up genereert een samenvatting van de casehistorie met belangrijke insights: een samenvatting van klantbetrokkenheid, een accountsamenvatting, een analyse van het klantgevoel en een casestatusscore. De mogelijkheid geeft servicevertegenwoordigers direct context voor de case terwijl ze aan het probleem beginnen te werken. Deze mogelijkheid is alleen beschikbaar voor cases en wordt weergegeven als een samenvouwbare kaart boven het serviceplan.
Serviceantwoorden voor Serviceassistent
De algemene voorziening Serviceantwoorden is beschikbaar voor gebruik rechtstreeks in de component Serviceassistent naast het serviceplan. De voorziening toont door AI gegenereerde voorgestelde antwoordkaarten in de component tijdens actieve berichtenverkeerssessies. Servicevertegenwoordigers kunnen een antwoord posten of bewerken voordat ze het naar de klant verzenden.
.png)
Als u een bestaande implementatie van Serviceantwoorden hebt, schakelt u alleen Serviceantwoorden voor Serviceassistent in op de set-uppagina Serviceantwoorden. Houd er rekening mee dat Serviceantwoorden en serviceplannen onafhankelijk werken. Voorgestelde antwoorden worden niet gebruikt als basis voor serviceplannen en planstappen worden niet gebruikt om voorgestelde antwoorden te genereren. Wanneer een servicevertegenwoordiger een antwoord post, neemt deze deel aan het gesprek en komt deze beschikbaar als context voor toekomstige planstappen. Zie Serviceantwoorden voor Serviceassistent.
