Service Assistant Agent, Komponent og Funksjoner
Lær om Service Assistant-komponenten, der servicerepresentanter arbeider gjennom en tjenesteplan og mottar tilleggsløsningsstøtte med agentchat og valgfrie funksjoner.
Nødvendige utgaver
| Se støttede versjoner. | |
 Denne artikkelen gjelder for: |
Alle Service Assistant-opplevelser. |
Serviceassistentagent og -komponent
Servicerepresentanter mottar hjelp til problemløsning i Service Assistant-komponenten, en Lightning som vises som et panel på postsiden for sak eller meldingsøkt. Komponenten leveres av Service Assistant-agenten, den proaktive AI-agenten i posten.
Komponenten og agenten er distinkte deler.
- Tjenesteassistent er den proaktive agenten i posten som aktivt overvåker postdataene og utfører funksjonene du slår på i sanntid. En tjenesteplan er kjernefunksjonaliteten, og du utvider den med valgfrie funksjoner, som Saksfangst og innsikt og Tjenestesvar, og agentchat for å stille spørsmål og utføre handlinger på forespørsel.
- Komponenten er overflatelaget der servicerepresentanter arbeider og der agenten fyller ut disse funksjonene direkte til servicerepresentanter slik at de har den riktige løsningsveiledningen på ett sted. Alle funksjoner vises som sine egne kort i komponenten. Sammen utgjør den proaktive tjenesteassistentagenten og dens funksjoner den tilpassede opplevelsen.
Det som følger, er en oversikt over komponentgrensesnittet som viser en tjenesteplan. I og med at tjenesteplanen er kjernefunksjonaliteten til Service Assistant, gir den en sammenhengende oversikt over hvordan komponenten fungerer. Grensesnittet er det samme på tvers av alle tjenesteassistentopplevelser, så funksjonene du slår på, vises sammen med planen på samme måte.
| Deler | Detaljer |
|---|---|
| Tjenesteassistent-panel (1): | Inneholder både tjenesteplangrensesnittet og agentchatten. Det er et sentralt arbeidsområde der servicerepresentanter får løsningsveiledning gjennom en veiledningsplan eller en dynamisk plan. Servicerepresentanter kan motta tilleggsstøtte via funksjoner som Saksfangst og innsikt og Tjenestesvar, som vises som kort ved siden av tjenesteplanen. Se eksempler i Serviceassistentens funksjoner. |
| Tjenesteplan- og funksjonskort (2): | Tjenesteplanen er plassert midt i panelet i form av et kort. Hver funksjon du slår på, vises også som sitt eget kort i komponenten. Servicerepresentanter ser først en oppsummering av en tjenesteplan som beskriver problemet og gir en oversikt over den foreslåtte løsningsbanen. Sammendragsgrensesnittet er det samme for både veiledning og dynamiske planer. Men for veiledningsplaner velger servicerepresentanter utkast til plan for å motta en statisk sjekkliste over trinn som fyller midten av panelet. For dynamiske planer velger servicerepresentanter Startplan for å begynne en trinnvis gjennomgang av servicebestillingen. |
| Tjenesteplantrinn (3): | Tjenesteassistent oppretter en tjenesteplan basert på de nyeste postdataene, underagentinstruksjoner og Knowledge. Hvordan planen oppdateres avhenger av plantypen og posttypen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tjenestepostbehandling. |
| Agent-chat (4-5): | Agent-chat letter toveis samarbeid mellom servicerepresentanten og servicerepresentanten, der servicerepresentanter kan stille spørsmål, be om Knowledge og starte handlinger, som å lage en e-postmelding. Agent-chat er tilgjengelig for både veiledningsplaner og dynamiske planer. Chatten er slått på som standard for dynamiske planer. Hvis du vil slå den på for veiledningsplaner, velger du Chat med servicestøtteassistent på oppsettsiden for servicestøtteassistent. Hver interaksjon lagres i planhistorikken og komponentfeeden, så Tjenesteassistent holder seg oppmerksom på hele samtalen, inkludert handlingene den viste eller utførte og Knowledge den presenterte. |
| Komponentfeedhistorikk (6): | Komponentfeedhistorikk viser hele interaksjonen mellom servicerepresentanten og servicestøtten, inkludert planoppsummeringen, hvert trinn, handlingene som ble avdekket eller utført, og Knowledge som ble presentert. Tjenesteassistent er innebygd i denne feeden, så den forblir oppmerksom på alt som skjedde mens du arbeider med posten. Komponenten viser også andre funksjoner som utvider tjenesteressursens løsningsveiledning når de konfigureres og aktiveres, som Saksfangst og innsikt og Tjenestesvar. Disse funksjonene er ikke en del av feeden. Se eksempler i Serviceassistentens funksjoner. |
Grensesnittet Veiledningsplaner
En veiledningsplan bruker det samme komponentoppsettet som en dynamisk plan, med én forskjell i hvordan planen opprettes. Planoppsummeringen fungerer på samme måte: Tjenesteassistent oppsummerer posten og gir en oversikt over den foreslåtte løsningsbanen. I stedet for å velge Startplan velger en servicerepresentant utkastplan for å generere den fullstendige sjekklisten på en gang, og velger Redraftplan for å oppdatere den. Veiledningsplaner støttes bare for saker.
En veiledningsplan er statisk, og Service Assistant er aktiv. Den svarer bare når en servicerepresentant ber om hjelp via agentchatten. Den foreslår ikke Knowledge, -handlinger eller annet innhold proaktivt i komponentfeeden. Denne virkemåten er forskjellig fra en dynamisk plan, der Service Assistant proaktivt viser veiledning, Knowledge og handlinger i feeden etter hvert som posten endres.
Agent-chatten og komponentfeeden er ikke slått på som standard for veiledningsplaner. For å kunne bruke dem må du slå på Chat med servicestøtteassistent fra oppsettsiden for servicestøtteassistent.
Sammen med sjekklisten over trinn kan en veiledningsplan vise disse funksjonene i komponenten. Alle funksjoner er valgfrie. Se Utvide tjenesteassistent for Sak.
- Knowledge: Trinn som opprettes fra Knowledge, siteres med et tall på slutten av trinnet, som [1]. Tallene er koblet til en Kilder-del nederst i komponenten som viser alle artiklene som ble brukt til å opprette planen. Se Landing Service Assistant with Knowledge (Valgfritt).
- Hurtighandlinger: Knapper i et plantrinn som lar en servicerepresentant fullføre en oppgave uten å forlate komponenten, som å endre saksstatusen eller oppsummere saken. Se Grunnlegge med hurtighandlinger.
- Lignende saker: En liste over saker relatert til den aktive saken, vist nederst i komponenten. Listen er bare et referanseverktøy. Sakene brukes ikke til å grunnlegge planen. Se Konfigurere lignende saker (valgfritt).
- Oversettelse: Veiledningsplaner støtter oversettelse til servicerepresentantenes foretrukne språk via sanntidsoversettelser. Se Oversettelse av tjenesteplan.
Service Assistant-egenskaper
Basert på postdataene og funksjonene du slår på, utfører tjenesteassistent de relevante funksjonene og fyller dem ut direkte i komponenten, sammen med tjenesteplanen. Hver egenskap vises som sitt eget kort, så servicerepresentanter får den riktige løsningsveiledningen på ett sted.
Agent-chat leveres som standard for dynamiske planer for saker og meldinger. Du slår den på manuelt for veiledningsplaner for saker. Andre valgfrie funksjoner inkluderer Saksfangst og innsikt og Tjenestesvar.
Hver funksjon er konfigurert uavhengig, så du kan slå på en uten å fullføre det generelle Tjenesteassistent-oppsettet, inkludert å opprette en agent.
Agent-chat har et samtalegrensesnitt i Service Assistant-komponenten som letter direkte samarbeid mellom servicerepresentanter og agenten. Denne funksjonen er tilgjengelig for både veiledning og dynamiske planer, og gir servicerepresentanter mulighet til å stille spørsmål, be om sammendrag av posten eller tjenesteplanen, slå opp informasjon om Knowledge og starte Agentforce på forespørsel. Agent-chatten er basert på hele posthistorikken og alle trinnene i en tjenesteplan, så servicerepresentanter får raskt postsammendrag og planleggingshistorikk.
For å kunne bruke agentchat må du legge til den generelle CRM-underagenten i agentene slik at servicerepresentanter kan utføre generelle oppgaver, som å spørre andre poster, presentere handlinger på forespørsel og sende e-post. Se Agent-chat for Service Assistant.
Saksoppfanging genererer et sammendrag av sakshistorikken med viktig innsikt: en oppsummering av kundeengasjement, en kontosammendrag, en analyse av kundesentimenter og en sakstilstandsscore. Funksjonen gir servicerepresentanter umiddelbar kontekst om saken rett når de begynner å arbeide med problemet. Denne funksjonen er tilgjengelig bare for saker og vises som et skjulbart kort ovenfor tjenesteplanen.
Servicesvar for Service Assistant
Den generelle Tjenestesvar-funksjonen er tilgjengelig for bruk direkte i Tjenesteassistent-komponenten ved siden av tjenesteplanen. Funksjonen viser AI-genererte foreslåtte svarkort i komponenten under aktive meldingsøkter. Servicerepresentanter kan legge inn eller redigere et svar før de sender det til kunden.
.png)
Hvis du har en eksisterende Tjenestesvar-implementering, slår du bare på Tjenestesvar for tjenesteassistent på oppsettsiden Tjenestesvar. Husk at Tjenestesvar og tjenesteplaner fungerer uavhengig. Foreslåtte svar brukes ikke som grunnlag for tjenesteplaner, og planleggingstrinn brukes ikke til å generere foreslåtte svar. Når en servicerepresentant legger inn et svar, legges det inn i samtalen og blir tilgjengelig som kontekst for fremtidige planleggingstrinn. Se Servicesvar for Service Assistant.
