Вы находитесь здесь:
Агент, компонент и возможности помощника по обслуживанию
Узнайте о компоненте «Помощник по обслуживанию», где представители по обслуживанию работают с планом обслуживания и получают дополнительную поддержку решения с чатом агента и дополнительными возможностями.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. | |
 Данная статья применяется к: |
Все взаимодействия помощника по обслуживанию. |
Агент и компонент помощника по обслуживанию
Сервисные представители получают помощь в решении проблем в компоненте Service Assistant, веб-компоненте Lightning, который отображается в виде панели на странице записи обращения или сеанса службы сообщений. Компонент поддерживается агентом Service Assistant, активным агентом искусственного интеллекта в записи.
Компонент и агент являются отдельными частями.
- Помощник по обслуживанию - это активный агент в записи, который активно отслеживает данные записи и выполняет включенные возможности в режиме реального времени. План обслуживания является базовой возможностью, и вы расширяете его дополнительными возможностями, например, «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям» и «Сервисные ответы», а также чатом агента для вопросов и выполнения действий по запросу.
- Компонент — это поверхностный слой, где работают представители по обслуживанию и где агент заполняет эти возможности напрямую представителям по обслуживанию, поэтому у них есть правильные рекомендации по разрешению в одном месте. Все возможности отображаются как собственные карты в компоненте. Вместе активный агент Service Assistant и его возможности составляют адаптивное взаимодействие.
Ниже приведена разбивка пользовательского интерфейса компонента, отображающая план обслуживания. Поскольку план обслуживания является базовой возможностью помощника по обслуживанию, он предоставляет целостный обзор работы компонента. Пользовательский интерфейс одинаков во всех взаимодействиях помощника по обслуживанию, поэтому включенные возможности отображаются рядом с планом одинаково.
| Часть | Сведения |
|---|---|
| Панель помощника по обслуживанию (1): | Содержит интерфейс плана обслуживания и чат агента. Это центральное рабочее пространство, где представители службы поддержки получают рекомендации по решению проблемы посредством плана руководства или динамического плана. Сервисные представители могут получить дополнительную поддержку посредством возможностей, например, «Наверстывания и важные данные по обращениям» и «Ответы об обслуживании», которые отображаются в виде карточек рядом с планом обслуживания. См. примеры в разделе «Возможности сервисного помощника». |
| План обслуживания и карты возможностей (2): | План обслуживания расположен в центре панели в виде карточки. Каждая включенная возможность также отображается в качестве отдельной карты в компоненте. Сервисные представители сперва видят сводку плана обслуживания, описывающую проблему и предоставляющую обзор предложенного пути решения. Пользовательский интерфейс резюмирования одинаков как для руководства, так и для динамических планов. Однако, в планах руководства представители службы поддержки выбирают «Черновой план» для получения статического контрольного списка этапов, заполняющего центр панели. Для динамических планов представители службы поддержки выбирают «Начать план», чтобы начать пошаговое диалоговое пошаговое руководство планом обслуживания. |
| Этапы плана обслуживания (3): | Помощник по обслуживанию создает план обслуживания на основе последних данных записи, инструкций субагента и статей Knowledge. Способ обновления плана зависит от типа плана и типа записи.
Дополнительную информацию см. в разделе «Обработка записи сервисного плана». |
| Чат агента (4-5): | Чат агента облегчает двустороннее сотрудничество между сервисным представителем и помощником по обслуживанию, где сервисные представители могут задавать вопросы, запрашивать информацию Knowledge и запускать действия, например, составление электронного сообщения. Чат агента доступен для планов руководства и динамических планов. Чат включен по умолчанию для динамических планов. Чтобы включить его для планов руководства, выберите «Чат с помощником по обслуживанию» на странице настройки помощника по обслуживанию. Каждое взаимодействие сохраняется в журнал плана и ленту компонентов, поэтому помощник по обслуживанию всегда в курсе полного разговора, включительно с действиями, которые он показал или выполнил, и представленной информацией Knowledge. |
| Журнал ленты компонентов (6): | Журнал ленты компонентов отображает полное взаимодействие между сервисным представителем и помощником по обслуживанию, включительно со сводкой плана, каждым шагом, всплывающими или выполненными действиями и представленной информацией Knowledge. Помощник по обслуживанию загружен в эту ленту, чтобы она была в курсе всего происходящего во время работы над записью. Компонент также отображает другие возможности, расширяющие рекомендации по разрешению помощника по обслуживанию при их настройке и включении, например, «Наверстывания и важные данные по обращениям» и «Ответы по обслуживанию». Эти возможности не входят в ленту. См. примеры в разделе «Возможности сервисного помощника». |
Пользовательский интерфейс планов руководства
План руководства использует тот же макет компонента, что и динамический план, с одним отличием в создании плана. Сводка плана работает так же: Помощник по обслуживанию резюмирует запись и предоставляет обзор предложенного пути решения. Вместо выбора «Начать план» сервисный представитель выбирает «Черновый план» для одновременного создания полного контрольного списка и выбирает «Переработать план» для его обновления. Планы руководства поддерживаются только для обращений.
План руководства статический, а помощник по обслуживанию реагирует. Он отвечает только при обращении представителя службы поддержки за помощью в чат агента. Он не предлагает активно статьи Knowledge, действия или другое содержимое в ленте компонента. Этот алгоритм отличается от динамического плана, когда Service Assistant активно отображает руководство, Knowledge и действия в ленте по мере изменения записи.
Чат агента и лента компонента не включены по умолчанию для планов руководства. Для их использования необходимо включить чат с помощником по обслуживанию на странице настроек помощника по обслуживанию.
Вместе с контрольным списком этапов план руководства может отобразить эти функции в компоненте. Все функции необязательны. См. Расширение помощника по обслуживанию для обращения.
- Источники базы Knowledge: Этапы, созданные на основе статей Knowledge, ссылаются на число в конце этапа, например [1]. Числа ссылаются на раздел «Источники» внизу компонента, в котором перечислены все статьи, использованные для создания плана. См. Grounding Service Assistant with Knowledge (Дополнительно).
- Быстрые действия: Кнопки на этапе плана, позволяющие представителю службы поддержки выполнить задачу, не выходя из компонента, например, изменение статуса обращения или резюмирование обращения. См. раздел «Заземление посредством быстрых действий».
- Похожие случаи: Список обращений, связанных с активным обращением, отображаемый внизу компонента. Список является только справочным инструментом. Обращения не используются для обработки плана. См. Настройка похожих обращений (дополнительно).
- Перевод: Планы руководства поддерживают перевод на предпочитаемый язык сервисного представителя посредством переводов в реальном времени. См. Перевод плана обслуживания.
Возможности помощника по обслуживанию
На основе данных записи и включенных возможностей помощник по обслуживанию выполняет соответствующие возможности и заполняет их непосредственно в компоненте вместе с планом обслуживания. Каждая возможность отображается как собственная карта, поэтому у сервисных представителей есть правильные рекомендации по разрешению в одном месте.
Чат агента предоставляется по умолчанию для динамических планов для обращений и службы сообщений. Вы включаете его вручную для планов руководства для обращения. Другие дополнительные возможности включают «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям» и «Сервисные ответы».
Каждая возможность настроена отдельно, поэтому ее можно включить, не выполнив общую настройку помощника по обслуживанию, включая создание агента.
Чат агента предоставляет диалоговый интерфейс в компоненте «Помощник по обслуживанию», облегчая прямое сотрудничество между представителями по обслуживанию и агентом. Доступная как для руководства, так и для динамических планов, эта функция позволяет представителям службы поддержки задавать вопросы, запрашивать сводки записи или плана обслуживания, искать сведения о базе Knowledge и запускать действия Agentforce по запросу. Чат агента привязан ко всему журналу записи и всем этапам плана обслуживания, поэтому представители службы поддержки быстро получают сводки по записям и журнал плана.
Чтобы использовать чат агента, необходимо добавить субагента General CRM к агентам, чтобы представители службы поддержки могли выполнять общие задачи, например, запрос других записей, всплывающие действия по запросу и отправка электронной почты. См. Чат агента для помощника по обслуживанию.
Наверстывание отставания и важные данные по обращениям
Функция «Наверстывание упущенного» создает сводку журнала обращений с ключевыми важными данными: сводка занятости клиента, сводка организации, анализ настроения клиента и оценка состояния обращения. Возможность предоставляет сервисным представителям немедленный контекст обращения сразу после начала работы над проблемой. Эта возможность доступна только для обращений и появляется в виде свертываемой карты над планом обслуживания.
Сервисные ответы для помощника по обслуживанию
Общая функция «Ответы службы» доступна для использования непосредственно в компоненте «Помощник службы» вместе с планом обслуживания. Функция отображает предложенные карты ответов на основе искусственного интеллекта в компоненте во время активных сеансов службы сообщений. Представители службы поддержки могут опубликовать или отредактировать ответ перед отправкой клиенту.
.png)
При наличии существующей реализации Service Replies включите только Service Replies for Service Assistant на странице настройки Service Replies. Помните, что сервисные ответы и сервисные планы действуют независимо. Предложенные ответы не используются в качестве основы для планов обслуживания, а этапы плана не используются для создания предложенных ответов. Когда представитель службы поддержки публикует ответ, он входит в разговор и становится доступным в качестве контекста для будущих этапов плана. См. «Сервисные ответы для помощника по обслуживанию».
