Agent, komponent och kapacitet för serviceassistent
Få reda på mer om komponenten Serviceassistent, där servicerepresentanter arbetar igenom en serviceplan och får ytterligare lösningssupport med agentchatt och valfri kapacitet.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. | |
 Denna artikel gäller för: |
Alla upplevelser med Serviceassistenten. |
Agent och komponent för serviceassistent
Servicerepresentanter får hjälp med att lösa problem i komponenten Serviceassistent, en Lightning som visas som en panel på postsidan för kundcase eller meddelandesession. Komponenten drivs av serviceassistentagenten, den proaktiva AI-agenten i posten.
Komponenten och agenten är separata delar.
- Serviceassistenten är den proaktiva agenten på posten som aktivt övervakar postdata och utför de funktioner du slår på i realtid. En serviceplan är kärnkapaciteten och du utökar den med valfria kapaciteter, som Upphämtning och insikter om kundcase och Servicesvar, och agentchatt för att ställa frågor och köra åtgärder på begäran.
- Komponenten är det ytlager där servicerepresentanter arbetar och där agenten fyller i dessa kapaciteter direkt till servicerepresentanter, så att de har rätt lösningsvägledning på en och samma plats. Alla kapaciteter visas som sina egna kort i komponenten. Tillsammans utgör den proaktiva serviceassistentagenten och dess kapacitet den adaptiva upplevelsen.
Vad som följer är en översikt av komponentgränssnittet som visar en serviceplan. Eftersom serviceplanen är kärnkapaciteten för Serviceassistenten ger den en sammanhängande översikt av hur komponenten fungerar. Gränssnittet är samma i alla upplevelser med Serviceassistenten, så de funktioner du slår på visas bredvid planen på samma sätt.
| Del | Detaljer |
|---|---|
| Panelen Serviceassistent (1): | Innehåller både serviceplangränssnittet och agentchatten. Det är ett centralt arbetsområde där servicerepresentanter får råd om lösningar genom antingen en vägledningsplan eller en dynamisk plan. Servicerepresentanter kan få ytterligare support genom funktioner, som Upphämtning och insikter för kundcase och Servicesvar, som visas som kort bredvid serviceplanen. Se exempel i Serviceassistentkapacitet. |
| Serviceplan och kapacitetskort (2): | Serviceplanen finns i mitten av panelen i form av ett kort. Varje kapacitet du slår på visas även som ett eget kort i komponenten. Servicerepresentanter ser först en sammanfattning av serviceplanen som beskriver problemet och ger en översikt av den föreslagna lösningsvägen. Sammanfattningsgränssnittet är samma för både vägledning och dynamiska planer. För vägledningsplaner väljer servicerepresentanter Utkast till plan för att få en statisk checklista med steg som fyller mitten av panelen. För dynamiska planer väljer servicerepresentanter Startplan för att starta en steg-för-steg-konversationsgenomgång av serviceplanen. |
| Serviceplansteg (3): | Serviceassistenten skapar en serviceplan baserat på de senaste postdata, instruktioner från underagenter och Knowledge. Hur planen uppdateras beror på plantypen och posttypen.
Mer information finns i Serviceplanpostbearbetning. |
| Agentchatt (4-5): | Agentchatt underlättar samarbete i två riktningar mellan servicerepresentanten och Serviceassistenten, där servicerepresentanter kan ställa frågor, begära Knowledge information och starta åtgärder, som att skriva ett e-postmeddelande. Agentchatt är tillgänglig för både vägledningsplaner och dynamiska planer. Chatten är påslagen som standard för dynamiska planer. För att slå på den för vägledningsplaner, välj Chatta med Serviceassistenten på inställningssidan för Serviceassistenten. Varje interaktion sparas i planhistoriken och komponentkanalen, så Serviceassistenten håller koll på hela konversationen, inklusive de åtgärder som visades eller utfördes och den Knowledge information som presenterades. |
| Komponentkanalhistorik (6): | Komponentkanalhistoriken visar den fullständiga interaktionen mellan servicerepresentanten och Serviceassistenten, inklusive plansammanfattningen, varje steg, de åtgärder som visas eller utförs och den Knowledge information som presenteras. Serviceassistenten är jordad i denna kanal, så den håller koll på allt som hänt under arbetet med posten. Komponenten visar även andra kapaciteter som utökar Serviceassistentens lösningsvägledning när de konfigureras och slås på, som Upphämtning och insikter för kundcase och Servicesvar. Dessa kapaciteter är inte en del av kanalen. Se exempel i Serviceassistentkapacitet. |
Gränssnitt för vägledningsplaner
En vägledningsplan använder samma komponentlayout som en dynamisk plan, med en skillnad i hur planen skapas. Plansammanfattningen fungerar på samma sätt: Serviceassistenten sammanfattar posten och ger en översikt av den föreslagna lösningsvägen. Istället för att välja Startplan väljer en servicerepresentant Utkast till plan för att skapa hela checklistan samtidigt och väljer Utkast till plan för att uppdatera den. Vägledningsplaner stöds endast för kundcase.
En vägledningsplan är statisk och Serviceassistenten är återaktiv. Den svarar endast när en servicerepresentant ber om hjälp via agentchatten. Den föreslår inte proaktivt Knowledge, åtgärder eller annat innehåll i komponentkanalen. Detta beteende skiljer sig från en dynamisk plan där Serviceassistent proaktivt lyfter fram vägledning, Knowledge och åtgärder i kanalen när posten ändras.
Agentchatten och komponentkanalen är inte på som standard för vägledningsplaner. För att använda dem måste du slå på Chatt med serviceassistenten från inställningssidan för Serviceassistenten.
Tillsammans med checklistan med steg kan en vägledningsplan lyfta fram dessa funktioner i komponenten. Alla funktioner är valfria. Se Utöka serviceassistenten för kundcase.
- Knowledge källor: Steg som skapats från Knowledge citeras med ett nummer i slutet av steget, till exempel [1]. Numren länkar till en sektion med källor längst ner i komponenten som listar varje artikel som används för att skapa planen. Se Jordserviceassistent med Knowledge (valfritt).
- Snabbåtgärder: Knappar i ett plansteg som låter en servicerepresentant utföra en uppgift utan att lämna komponenten, till exempel ändra kundcasestatus eller sammanfatta kundcaset. Se Jordning med snabbåtgärder.
- Liknande kundcase: En lista över kundcase relaterade till det aktiva kundcaset, som visas längst ner i komponenten. Listan är endast ett referensverktyg. Kundcasen används inte för att grunda planen. Se Konfigurera liknande kundcase (valfritt).
- Översättning: Vägledningsplaner har stöd för översättning till servicerepresentantens föredragna språk genom översättningar i realtid. Se Serviceplanöversättning.
Serviceassistentkapacitet
Baserat på postdata och de kapaciteter du slår på utför Serviceassistenten de relevanta kapaciteterna och fyller i dem direkt i komponenten, tillsammans med serviceplanen. Varje kapacitet visas som ett eget kort, så servicerepresentanterna har rätt lösningsvägledning på ett och samma ställe.
Agentchatt tillhandahålls som standard för dynamiska planer för kundcase och meddelanden. Du slår på den manuellt för vägledningsplaner för kundcase. Andra valfria funktioner inkluderar Upphämtning och insikter för kundcase och Servicesvar.
Varje kapacitet är konfigurerad oberoende, så du kan slå på en utan att slutföra den allmänna konfigurationen av Serviceassistenten, inklusive att skapa en agent.
Agentchatt tillhandahåller ett konversationsgränssnitt i komponenten Serviceassistent, vilket underlättar direkt samarbete mellan servicerepresentanter och agenten. Denna funktion är tillgänglig för både vägledning och dynamiska planer och låter servicerepresentanter ställa frågor, begära sammanfattningar av posten eller serviceplanen, söka efter information om Knowledge och starta Agentforce på begäran. Agentchatten är grundad i hela posthistoriken och alla serviceplansteg, så servicerepresentanter får snabbt postsammanfattningar och planhistorik.
För att använda agentchatt måste du lägga till den allmänna CRM-underagenten till dina agenter så att servicerepresentanter kan utföra allmänna uppgifter, som att fråga andra poster, visa åtgärder på begäran och skicka e-postmeddelanden. Se Agentchatt för Serviceassistent.
Upphämtning och insikter för kundcase
Upphämtning av kundcase skapar en sammanfattning av kundcasehistoriken med viktiga insikter: en sammanfattning av kundengagemang, en kontosammanfattning, analys av kundsentiment och ett hälsobetyg för kundcase. Kapaciteten ger servicerepresentanter omedelbara sammanhang för kundcaset direkt när de börjar arbeta med problemet. Denna kapacitet är endast tillgänglig för kundcase och visas som ett döljbart kort ovanför serviceplanen.
Servicesvar för Serviceassistenten
Den allmänna funktionen Servicesvar är tillgänglig för användning direkt i komponenten Serviceassistent bredvid serviceplanen. Funktionen lyfter fram AI-genererade föreslagna svarskort i komponenten under aktiva meddelandesessioner. Servicerepresentanter kan publicera eller redigera ett svar innan de skickar det till kunden.
.png)
Om du har en befintlig implementering av Servicesvar slår du endast på Servicesvar för Serviceassistent på inställningssidan för Servicesvar. Kom ihåg att servicesvar och serviceplaner fungerar oberoende av varandra. Föreslagna svar används inte som grund för serviceplaner och plansteg används inte för att skapa föreslagna svar. När en servicerepresentant publicerar ett svar går det in i konversationen och blir tillgängligt som sammanhang för framtida plansteg. Se Servicesvar för Serviceassistent.
