服务助手客服人员、组件和功能
了解服务助手组件，服务代表可在其中完成服务计划，并通过客服人员聊天和可选功能获得额外的解析支持。
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服务助手客服人员和组件
服务代表会在服务助手组件中获得问题解决帮助，该组件是 Lightning Web 组件，在个案或消息传递会话记录页面上显示为面板。该组件由服务助手客服人员（记录中的主动 AI 客服人员）提供支持。
组件和客服人员是不同的部分。
- 服务助手是记录上的主动客服人员，可主动监控记录数据并执行您实时开启的功能。服务计划是核心功能，您可以使用可选功能进行扩展，例如个案捕获和见解及服务回复，以及客服人员聊天来提问和按需运行操作。
- 该组件是服务代表工作的表层，客服人员可在其中将这些功能直接填充到服务代表，因此可在一处获得正确的解决方案指导。所有功能在组件中显示为自己的卡片。主动服务助手客服人员及其功能共同构成了自适应体验。
以下是显示服务计划的组件 UI 的细分。因为服务计划是服务助手的核心功能，所以它提供了组件工作方式的连贯概述。UI 在所有服务助手体验中相同，因此您打开的功能会以相同方式与计划一同显示。
| 零件 | 详细信息 |
|---|---|
| 服务助手面板 (1)： | 包含服务计划界面和客服人员聊天。这是一个中心工作区，服务代表可以通过指导计划或动态计划获得解决指导。服务代表可以通过个案赶上和见解以及服务回复等功能获得额外支持，这些功能会在服务计划旁边显示为卡片。请查看服务助手功能中的示例。 |
| 服务计划和功能卡 (2)： | 服务计划以卡片的形式位于面板中心。您打开的每个功能也会在组件中显示为自己的卡片。 服务代表首先会看到描述问题的服务计划摘要，并概述建议的解决途径。汇总 UI 对指导和动态计划相同。但对于指导计划，服务代表选择计划草案，以收到填充面板中心的静态步骤核对清单。对于动态计划，服务代表选择开始计划，以开始服务计划的逐步对话式逐步解说。 |
| 服务计划步骤 (3)： | 服务助手根据最新记录数据、子客服人员说明和 Knowledge 文章创建服务计划。计划更新的方式取决于计划类型和记录类型。
有关更多详细信息，请查看服务计划记录处理。 |
| 客服人员聊天 (4-5)： | 客服人员聊天促进了服务代表和服务助手之间的双向协作，服务代表可以在其中提问、请求 Knowledge 信息并启动操作，例如起草电子邮件。 客服人员聊天适用于指导计划和动态计划。对于动态计划，聊天默认打开。要为指导计划打开它，请在服务助手设置页面上选择与服务助手聊天。 每个交互都会保存到计划历史和组件摘要中，因此服务助手会了解完整的对话，包括显示或执行的操作以及显示的 Knowledge 信息。 请参阅服务助手客服人员聊天。 |
| 组件摘要历史 (6)： | 组件摘要历史记录显示了服务代表和服务助手之间的完整交互，包括计划摘要、每个步骤、显示或执行的操作以及显示的 Knowledge 信息。服务助手基于此摘要，因此它会了解处理记录时发生的一切。 该组件还显示了在设置和打开时扩展服务助手解决指导的其他功能，例如个案赶上和见解以及服务回复。这些功能不是摘要的一部分。请查看服务助手功能中的示例。 |
指导计划 UI
指导计划使用与动态计划相同的组件布局，但创建计划的方式有一个不同。计划汇总的工作方式相同：服务助手汇总记录，并概述建议的解决途径。服务代表不会选择开始计划，而是选择计划草案，以立即生成完整的核对清单，并选择重新起草计划进行更新。指导计划仅支持个案。
指导计划是静态的，服务助手是反应性的。它仅在服务代表通过客服人员聊天请求帮助时响应。它不会主动在组件摘要中提出 Knowledge 文章、操作或其他内容。此行为与动态计划不同，在动态计划中，服务助手会在记录更改时主动显示摘要中的指导、Knowledge 和操作。
默认情况下，客服人员聊天和组件摘要不会为指导计划打开。要使用它们，您必须从服务助手设置页面打开与服务助手聊天。
除了步骤核对清单之外，指导计划还可以在组件中显示这些功能。所有功能均为可选。请参阅扩展个案服务助手。
- Knowledge 源：从 Knowledge 文章创建的步骤会在步骤末尾引用一个数字，例如 [1]。数字链接到组件底部的“来源”部分，该部分列出了用于创建计划的每篇文章。见带 Knowledge 的基础服务助手(可选)。
- 快速操作：计划步骤中的按钮，可让服务代表在不离开组件的情况下完成任务，例如更改个案状态或汇总个案。请参阅使用快速操作进行基础训练。
- 类似个案：与活动个案相关的个案列表，显示在组件底部。该列表只是一个参考工具。个案不用于计划的基础。请参阅设置类似个案(可选)。
- 翻译：指导计划支持通过实时翻译翻译成服务代表的首选语言。请参阅服务计划翻译。
服务助手功能
根据记录数据和您开启的功能，服务助手会执行相关功能，并直接在组件中与服务计划一起填充。每个功能都显示为自己的卡片，因此服务代表可以在一个地方获得正确的解决方案指导。
默认情况下，为个案和消息传递的动态计划提供客服人员聊天。您可以手动为个案的指导计划打开它。其他可选功能包括个案赶上和见解以及服务回复。
每个功能都是独立设置的，因此您可以打开一个功能，而无需完成常规服务助手设置，包括创建客服人员。
客服人员聊天在服务助手组件中提供对话界面，方便服务代表和客服人员之间的直接协作。此功能可用于指导和动态计划，可让服务代表提问、请求记录或服务计划的汇总、查找 Knowledge 库信息，并按需启动 Agentforce 操作。客服人员聊天基于整个记录历史记录和所有服务计划步骤，因此服务代表可以快速获得记录汇总和计划历史记录。
要使用客服人员聊天，您必须将通用 CRM 子客服人员添加到客服人员，以便服务代表可以执行常规任务，例如查询其他记录、按需显示操作和发送电子邮件。请参阅服务助手客服人员聊天。
个案追赶会生成包含关键见解的个案历史摘要：客户参与摘要、客户摘要、客户情绪分析和个案运行状况得分。该功能可在服务代表开始解决问题时为其提供个案的即时上下文。此功能仅适用于个案，并作为服务计划上方的可折叠卡片显示。
一般服务回复功能可直接在服务助手组件和服务计划中使用。该功能在活动消息传递会话期间在组件中显示 AI 生成的建议回复卡。服务代表可以在向客户发送回复之前发布或编辑回复。
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如果您有现有的服务回复实施，您只能在“服务回复设置”页面上打开服务助手的服务回复。请记住，服务回复和服务计划是独立操作的。建议回复不用作服务计划的基础，计划步骤也不用于生成建议回复。当服务代表发布回复时，它会进入对话，并成为未来计划步骤的上下文。请参阅服务助手服务回复。
