服務助理工作人員、元件和功能
瞭解「服務助理」元件,其中服務代表可透過服務計畫工作,並透過工作人員聊天和選用功能接收額外的解決方案支援。
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所有「服務助理」體驗。 |
服務助理工作人員與元件
服務代表會在「服務助理」元件中收到問題解決協助,這是在個案或傳訊工作階段記錄頁面上顯示為面板的 Lightning Web 元件。元件由「服務助理」代理程式 (記錄上的主動式 AI 代理程式) 提供技術支援。
元件與工作人員是不同的部分。
- 「服務助理」是記錄上的主動工作人員,主動監視記錄資料,並執行您即時開啟的功能。服務計畫是核心功能,您可以將其擴充為選用功能,例如「個案追蹤與洞察」和「服務回覆」,以及工作人員聊天,可詢問問題並依需求執行動作。
- 元件是服務代表工作的概況層,工作人員可在其中直接將這些功能填入至服務代表,使其在單一位置擁有正確的解決指引。所有功能在元件中顯示為自己的卡片。主動式「服務助理」工作人員及其功能共同構成「自適應體驗」。
以下是元件 UI 的細目,其中顯示服務計畫。由於服務計畫是「服務助理」的核心功能,因此其提供元件運作方式的一致概觀。所有「服務助理」體驗的 UI 皆相同,因此您開啟的功能會以相同的方式與計畫一起顯示。
| 部分 | 詳細資料 |
|---|---|
| 服務助理面板 (1): | 包含服務計畫介面與工作人員聊天。這是服務代表透過指引計畫或動態計畫取得解決方案指引的中心工作區。服務代表可以透過在服務計畫旁顯示為卡片的功能 (例如「個案追蹤與洞察」和「服務回覆」) 來收到額外的支援。請參閱「服務助理功能」中的範例。 |
| 服務計畫與能力卡片 (2): | 服務計畫以卡片形式位於面板中心。您開啟的每個功能也會在元件中顯示為其自己的卡片。 服務代表會先看到描述問題的服務計畫摘要,並提供建議解決方案路徑的概觀。指引與動態計畫的摘要使用者介面相同。然而,針對指引計畫,服務代表選取「草稿計畫」,以接收填入面板中心的步驟靜態檢查清單。針對動態計畫,服務代表選取「開始計畫」,以開始服務計畫的逐步對話逐步解說。 |
| 服務計畫步驟 (3): | 「服務助理」會根據最新記錄資料、子工作人員指示和 Knowledge 文章建立服務計畫。計畫更新的方式取決於計畫類型與記錄類型。
如需詳細資料,請參閱服務計畫記錄處理。 |
| 工作人員聊天 (4-5): | 工作人員聊天可協助服務代表與服務助理之間雙向協同合作,服務代表可在其中提出問題、要求 Knowledge 資訊,以及啟動動作,例如撰寫電子郵件草稿。 工作人員聊天適用於指引計畫與動態計畫。動態計畫的聊天預設為開啟。若要為指引計畫開啟,請在「服務助理設定」頁面上選取「與服務助理聊天」。 每個互動都會儲存至計畫歷程記錄和元件摘要,因此「服務助理」會掌握完整的交談,包括其呈現或執行的動作,以及其呈現的 Knowledge 資訊。 請參閱服務助理的 工作人員聊天。 |
| 元件摘要歷程記錄 (6): | 元件摘要歷程記錄會顯示服務代表和服務助理之間的完整互動,包括計畫摘要、每個步驟、呈現或執行的動作,以及呈現的 Knowledge 資訊。「服務助理」以此摘要為基礎,因此會在處理記錄時持續掌握發生的所有事情。 此元件也會顯示在設定和開啟「服務助理」解決方法指引時擴充的其他功能,例如「個案追蹤與洞察」和「服務回覆」。這些功能不是摘要的一部分。請參閱「服務助理功能」中的範例。 |
指引計畫使用者介面
指引計畫使用與動態計畫相同的元件版面配置,但計畫的建立方式有一個差異。計畫摘要的運作方式相同:「服務助理」會摘要記錄,並提供建議解決方案路徑的概觀。服務代表不會選取「開始計畫」,而是選取「草稿計畫」以一次產生完整的檢查清單,並選取「重新撰寫計畫」以進行更新。指引計畫僅支援個案。
指引計畫為靜態,而「服務助理」為反應性。僅在服務代表透過工作人員聊天要求協助時才會回應。它不會主動在元件摘要中提議 Knowledge 文章、動作或其他內容。此行為與動態計畫不同,其中「服務助理」會在記錄變更時主動呈現摘要中的指引、Knowledge 和動作。
工作人員聊天與元件摘要並未針對指引計畫預設開啟。若要使用這些功能,您必須從「服務助理設定」頁面開啟「與服務助理聊天」。
指引計畫可以與步驟的檢查清單一起在元件中呈現這些功能。所有功能皆為選擇性。請參閱 延伸個案的服務助理。
- Knowledge 來源:從 Knowledge 文章建立的步驟會在步驟結尾加上數字,例如 [1]。數字會連結至元件底部的「來源」區段,其中列出用於建立計畫的每篇文章。請參閱 使用 Knowledge 奠基服務助理 (選用)。
- 快速動作:計畫步驟中的按鈕,可讓服務代表在不離開元件的情況下完成工作,例如變更個案狀態或摘要個案。請參閱使用快速動作 奠基。
- 類似個案:與啟用個案相關的個案清單,顯示在元件底部。清單僅為參考工具。個案不會用來奠基計畫。請參閱 設定類似個案 (選擇性)。
- 翻譯:指引計畫透過「即時翻譯」支援翻譯為服務代表偏好的語言。請參閱 服務計畫翻譯。
服務助理功能
根據您開啟的記錄資料和功能,「服務助理」會執行相關功能,並直接在元件中以及服務計畫旁填入這些功能。每個功能都會顯示為其自己的卡片,因此服務代表可在單一位置取得正確的解決指引。
依預設,會針對個案和傳訊的動態計畫提供工作人員聊天。您針對個案的指引計畫手動將其開啟。其他選用功能包括「個案追蹤與洞察」和「服務回覆」。
每個功能都會獨立設定,因此您無須完成一般「服務助理」設定 (包括建立工作人員),即可開啟一個功能。
工作人員聊天在「服務助理」元件中提供對話介面,可協助服務代表與工作人員之間直接協同合作。此功能適用於指引與動態計畫,可讓服務代表詢問問題、要求記錄或服務計畫摘要、查詢 Knowledge 庫資訊,並依需求啟動 Agentforce 動作。工作人員聊天以整個記錄歷程記錄和所有服務計畫步驟為基礎,因此服務代表可以快速取得記錄摘要和計畫歷程記錄。
若要使用工作人員聊天,您必須將「一般 CRM」子代理程式新增至工作人員,以便服務代表可以執行一般工作,例如查詢其他記錄、依需求呈現動作和傳送電子郵件。請參閱服務助理的 工作人員聊天。
「個案抓取」會產生具有主要洞察的個案歷程記錄摘要:客戶參與摘要、帳戶摘要、客戶情感分析和個案健康分數。此功能會在服務代表開始處理問題時,直接提供個案的相關內容。此功能僅適用於個案,並在服務計畫上方呈現為可摺疊卡片。
一般「服務回覆」功能可直接與服務計畫一起在「服務助理」元件中使用。此功能會在啟用中的傳訊工作階段期間,在元件中呈現 AI 產生的建議回覆卡。服務代表可以在傳送回覆給客戶之前張貼或編輯回覆。
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如果您有現有的「服務回覆」實作,您只能在「服務回覆設定」頁面上開啟「服務助理的服務回覆」。請記住,「服務回覆」與服務計畫會獨立運作。建議的回覆不會作為服務計畫的基礎,且計畫步驟不會用於產生建議的回覆。當服務代表張貼回覆時,其會進入交談,並成為未來計畫步驟的內容。請參閱「服務助理」的 服務回覆。
