breadcrumbDescription
Servicplaner
Service Assistant giver servicemedarbejdere AI-genereret løsningsvejledning gennem en serviceplan plus yderligere løsningsunderstøttelse gennem funktioner.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. | |
 Denne artikel gælder for: |
Serviceassistent for sag og Meddelelser |
Service Assistant er en proaktiv AI-agent på sags- og meddelelsessessionsregistreringen. Den viser løsningsvejledning i komponenten Serviceassistent, en Lightning, der vises som et panel på registreringssiden. I komponenten samler Service Assistant alt, hvad en servicemedarbejder har brug for for at løse registreringen: Serviceplanen og eventuelle funktioner, du aktiverer, hver vist som sit eget kort.
Kernefunktionen i Service Assistant er serviceplanen. En serviceplan indeholder et sammendrag af registreringen og vejledningen for trinvis løsning for servicemedarbejdere, baseret på firmaets data, f.eks. underagenter og Knowledge Service Assistant genererer en serviceplan for hver registrering, der opfylder dine definerede berettigelseskriterier, et sæt betingelser, som en registrering skal opfylde for at have en serviceplan.
Serviceassistent er en proaktiv agent på registreringen. Den opbygger serviceplanen fra registreringen, dine grundlæggende kilder og agenthandlinger. Hvor proaktivt det fungerer, afhænger af plantypen: en vejledningsplan er genaktiv, og en dynamisk plan er proaktiv.
Serviceplantyper
Der findes to serviceplantyper.
- En vejledningsplan leverer en statisk tjekliste over trin, som en servicemedarbejder arbejder igennem, og som ikke opdateres i realtid (billede til venstre). Med en vejledningsplan reagerer Serviceassistent. Den svarer kun, når en servicemedarbejder beder om hjælp gennem agentchatten, og den foreslår ikke proaktivt Knowledge, handlinger eller andet indhold i komponentfeedet. Agentchatten og komponentfeedet er ikke aktiveret som standard for vejledningsplaner. Hvis du vil bruge dem, skal du aktivere chatten fra opsætningssiden for serviceassistenten.
- En dynamisk plan leverer et realtids, samtalearbejdsflow, hvor Serviceassistent proaktivt guider servicemedarbejdere gennem problemløsning, tilpasser hvert trin, efterhånden som registreringen ændres, og viser agenthandlinger (billedet til højre).
Meddelelser understøtter kun dynamiske planer, fordi meddelelsessessioner er flydende, live-samtaler, der ændres i realtid. Sagen understøtter både vejledning og dynamiske planer, og de tilgængelige funktioner afhænger af den plantype, du vælger. Se Valgfrie funktioner for Sag. Du kan vælge en af plantyperne baseret på dine forretningskrav, men du kan kun aktivere en ad gangen. Du kan skifte mellem de to.
Serviceassistent tilbyder også yderligere funktioner, der udvider agentens funktionalitet ud over planen, f.eks. Sagsopslag og indsigter og Servicesvar. Disse funktioner er valgfri, har deres egen opsætning og vises som uafhængige kort i komponenten Serviceassistent sammen med serviceplanen. Se Serviceassistents funktioner.
Sammenligning af plantype
Her er en oversigt over forskellene mellem vejledning og dynamiske planer. Detaljerne for dynamiske planer gælder for både sager og meddelelsessessioner. Hvis du bruger Service Assistant for Sag, kan du gennemse forskellene for at hjælpe dig med at bestemme, hvilken der bedst passer til dine forretningskrav til sager.
For sager kan du kun aktivere en plantype ad gangen fra siden Serviceassistentopsætning, men du kan skifte mellem de to. Når du skifter, forbliver eksisterende planer af den anden type synlige, men de kan ikke konverteres til den nye plantype.
| Kategori | Vejledningsplan | Dynamisk plan |
|---|---|---|
| Hvad det er | Statisk plan i kontrollistetype, der organiserer løsningstrin i faser. Trinnene opdateres kun, når en servicemedarbejder manuelt omstrukturerer planen. Serviceassistent reagerer og svarer kun, når en medarbejder beder om hjælp gennem agentchatten. | Arbejdsflow i realtid, samtale, der guider servicemedarbejdere et trin ad gangen og tilpasser sig, efterhånden som registreringen udvikles. Service Assistant er proaktiv og viser vejledning, Knowledge og handlinger i komponentfeedet. |
| Tilgængelighed | Kun sag. | Sag og meddelelsessession. |
| Sådan er det aktiveret | Tilmelding. Aktiver det fra siden Serviceassistentopsætning. | Tilmelding. Aktiver det fra siden Serviceassistentopsætning. |
| Mest egnet til | Sagstyper med stabile, forudsigelige løsningsarbejdsflows, hvor trinene er ensartede på tværs af registreringer. | Sagstyper, hvor løsningsstien ændres, efterhånden som oplysninger kommer ind, eller hvor servicemedarbejdere drager fordel af tilpasning i realtid. |
| Funktionsunderstøttelse | Agentchat, underagenter, databiblioteker, hurtige handlinger og lignende sager. | Agentchat, underagenter og Knowledge. |
| Tilpasning til registreringsopdateringer | Opdateringer til sagen spores gennem din Service AI-grundlægningskonfiguration, men planen opdateres ikke automatisk. Servicemedarbejdere opdaterer planen ved at vælge Redraft Plan. | Trin opdateres automatisk, når der ankommer nye oplysninger.
|
| Agentchat | Ikke tilgængelig som standard. Aktiver chatfunktionen fra siden Serviceassistentopsætning. | Tilgængelig som standard. |
| Agenthandlingssupport | Kun tilgængelig gennem agentchat. Servicemedarbejdere beder agenten om at starte en handling. Serviceassistent er ikke proaktiv. Hvis du vil vise opgaveautomatisering direkte i plantrin, skal du tilføje hurtige handlinger, der vises som knapper, som servicemedarbejdere kan starte. | Vises automatisk i plantrin, når der er en handling tilgængelig for at fuldføre det aktuelle trin. Servicemedarbejdere bekræfter og eksekverer, eller handlingen eksekveres automatisk baseret på din konfiguration. |
Fastgørelse af en serviceplan
Hvis du vil oprette en serviceplan, gennemser serviceassistenten registreringsdataene og bruger derefter dine grundlæggende kilder til at oprette trin, der er relevante for den registrering, som servicemedarbejderen arbejder på. Serviceassistent baserer en serviceplan på disse kilder.
- Registreringsdata (påkrævet). For sager grundlægger Service Assistant planen i de felter og objekter, du angiver i Service AI-grundlægning. For meddelelsessessioner grundlægger den planen i hele chatafskriften.
- Underagenter og instruktioner, der indeholder dit firmas vejledning til løsning (påkrævet)
- Knowledge gennem Agentforce (valgfri)
- Agenthandlinger, der automatiserer opgaver i dynamiske plantrin (valgfri)
- Meddelelser og Voice-registreringer, der er vedhæftet til en sag (valgfri, kun sag)
- Samtalehistorik og komponentfeedet (valgfrit)
Plantypen bestemmer, hvordan Service Assistant behandler registreringsdata, overvåger registreringen for opdateringer og opdaterer plantrin i realtid. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Serviceplanregistreringshåndtering og Serviceassistents landingskilder.
Valgfri funktioner for sagsserviceplaner
For Service Assistant for Sag udvider flere valgfri funktioner serviceplaner. Understøttelse af hver funktion afhænger af din valgte plantype. Tilladelser varierer også efter funktion, og hver funktions referencevejledning og opsætningstrin viser de krævede tilladelser. Du kan finde flere oplysninger i Udvid Serviceassistent for sag.
| Valgfri funktioner | Beskrivelse | Understøttet i |
|---|---|---|
| Sagsopslag og indsigter | En funktion i Service Assistant, der vises som et kort i komponenten. Den opsummerer den relaterede konto, aktivitetsdetaljer og kundesentiment, og den leverer en sagstilstandsscore. | Vejledning og dynamiske planer. |
| Meddelelser og Voice-registrering - jordning | Analyserer afskrifter af meddelelser og Voice-registreringer, der er vedhæftet til en sag for at opsummere, hvad der skete, og starte planlægningstrin, hvor samtalen stoppede. | Vejledning og dynamiske planer. |
| Hurtig handling - landing | Føjer knapper til vejledningsplantrin, der giver servicemedarbejdere mulighed for at fuldføre en opgave uden at forlade trinnet, f.eks. ændring af sagsstatussen eller opsummering af en sag. Agenthandlinger understøttes ikke i vejledningsplaner. Servicemedarbejdere kan kun bruge agenthandlinger gennem agentchat. Se Agent Chat for at få flere oplysninger. | Vejledningsplaner. |
| Lignende sager | Viser en liste over lignende sager i en serviceplan, som servicemedarbejdere kan gennemse for kontekst, mens de arbejder på en sag. Listen tjener kun som en referencevejledning for servicemedarbejdere til at angive yderligere kontekst, mens de arbejder på en aktiv sag. De angivne sager bruges ikke som grundlæggende kilder under oprettelse af en serviceplan. |
Vejledningsplaner. |
| Oversættelse | Oversætter serviceplaner til en servicemedarbejders foretrukne sprog. | Vejledningsplaner. |
| Meddelelsesskabeloner | Føjer serviceplanoplysninger til sagsmails, sagssammendrag, sagskommentarer og sagsfeedet. | Vejledning og dynamiske planer. |
