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Servicepläne
Der Service-Assistent bietet Servicemitarbeitern AI-generierte Lösungsanleitungen über einen Serviceplan sowie zusätzliche Unterstützung bei der Lösung durch Funktionen.
Erforderliche Editionen
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 Dieser Artikel gilt für: |
Service-Assistent für Kundenvorgänge und Messaging |
- Serviceplantypen
- Plantypvergleich
- Serviceplan-Kontextbildung
- Optionale Funktionen für Kundenvorgänge
Der Service-Assistent ist ein proaktiver AI-Agent im Kundenvorgangs- und Messaging-Sitzungsdatensatz. In der Komponente "Service-Assistent", einer Lightning-Webkomponente, die als Bereich auf der Datensatzseite angezeigt wird, wird eine Anleitung zur Auflösung angezeigt. In der Komponente vereint der Service-Assistent alles, was ein Servicemitarbeiter zum Lösen des Datensatzes benötigt: den Serviceplan und alle von Ihnen aktivierten Funktionen, die jeweils als eigene Karte angezeigt werden.
Die Kernfunktion des Service-Assistenten ist der Serviceplan. Ein Serviceplan enthält eine Zusammenfassung der Datensatz- und schrittweisen Lösungsanleitungen für Servicemitarbeiter, die auf Ihren Unternehmensdaten basieren, beispielsweise Unteragenten und Knowledge-Artikel. Der Service-Assistent generiert für jeden Datensatz einen Serviceplan, der Ihre definierten Anspruchskriterien erfüllt. Hierbei handelt es sich um eine Reihe von Bedingungen, die ein Datensatz erfüllen muss, um über einen Serviceplan zu verfügen.
Der Service-Assistent ist ein proaktiver Agent im Datensatz. Der Serviceplan wird anhand des Datensatzes, Ihrer Basisquellen und Agentenaktionen erstellt. Wie proaktiv es funktioniert, hängt vom Plantyp ab: ein Anleitungsplan ist reaktiv und ein dynamischer Plan ist proaktiv.
Serviceplantypen
Es gibt zwei Serviceplantypen.
- Ein Anleitungsplan enthält eine statische Checkliste der Schritte, die ein Servicemitarbeiter durchläuft und die nicht in Echtzeit aktualisiert wird (linkes Bild). Mit einem Anleitungsplan ist der Service-Assistent reaktiv. Sie antwortet nur, wenn ein Servicemitarbeiter über den Agenten-Chat um Hilfe bittet, und schlägt keine Knowledge-Artikel, Aktionen oder anderen Inhalte im Komponentenfeed proaktiv vor. Der Agenten-Chat und der Komponentenfeed sind für Anleitungspläne nicht standardmäßig aktiviert. Um sie zu verwenden, müssen Sie den Chat auf der Setup-Seite des Service-Assistenten aktivieren.
- Ein dynamischer Plan bietet einen Unterhaltungs-Workflow in Echtzeit, bei dem der Service-Assistent Servicemitarbeiter proaktiv durch die Problemlösung führt, jeden Schritt an den Datensatz anpasst und Agentenaktionen anzeigt (rechtes Bild).
Messaging unterstützt nur dynamische Pläne, da Messaging-Sitzungen flüssige Live-Unterhaltungen sind, die sich in Echtzeit ändern. Kundenvorgang unterstützt sowohl Anleitungen als auch dynamische Pläne und die verfügbaren Funktionen hängen vom ausgewählten Plantyp ab. Entsprechende Informationen finden Sie unter Optionale Funktionen für Kundenvorgänge. Sie können einen der beiden Plantypen basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen auswählen. Sie können jedoch jeweils nur einen aktivieren. Sie können zwischen beiden wechseln.
Der Service-Assistent bietet auch zusätzliche Funktionen, die die Funktionen des Agenten über den Plan hinaus erweitern, beispielsweise "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" und "Serviceantworten". Diese Funktionen sind optional, verfügen über ein eigenes Setup und werden in der Komponente "Service-Assistent" neben dem Serviceplan als unabhängige Karten angezeigt. Entsprechende Informationen finden Sie unter Service-Assistentenfunktionen.
Plantypvergleich
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Unterschiede zwischen Anleitungen und dynamischen Plänen. Die Details für dynamische Pläne gelten für Kundenvorgänge und Messaging-Sitzungen. Wenn Sie den Service-Assistenten für Kundenvorgänge verwenden, sollten Sie die Unterschiede überprüfen, um zu ermitteln, welcher Ihren Geschäftsanforderungen für Kundenvorgänge am besten entspricht.
Bei Kundenvorgängen können Sie auf der Setup-Seite des Service-Assistenten jeweils nur einen Plantyp aktivieren. Sie können jedoch zwischen beiden wechseln. Beim Wechsel bleiben vorhandene Pläne des anderen Typs sichtbar, können jedoch nicht in den neuen Plantyp konvertiert werden.
| Kategorie | Anleitungsplan | Dynamischer Plan |
|---|---|---|
| Was es ist | Statischer Plan im Checklistenstil, der Lösungsschritte in Phasen organisiert. Die Schritte werden nur aktualisiert, wenn ein Servicemitarbeiter den Plan manuell neu entwirft. Der Service-Assistent ist reaktiv und antwortet nur, wenn ein Mitarbeiter über den Agenten-Chat um Hilfe bittet. | Echtzeit-Unterhaltungs-Workflow, der Servicemitarbeiter Schritt für Schritt anleitet und sich an die Entwicklung des Datensatzes anpasst. Der Service-Assistent ist proaktiv und zeigt Anleitungen, Knowledge und Aktionen im Komponentenfeed an. |
| Verfügbarkeit | Nur Kundenvorgang. | Kundenvorgangs- und Messaging-Sitzung. |
| Aktivieren | Anmelden. Aktivieren Sie sie auf der Setup-Seite des Service-Assistenten. | Anmelden. Aktivieren Sie sie auf der Setup-Seite des Service-Assistenten. |
| Am besten geeignet für | Kundenvorgangstypen mit stabilen, vorhersehbaren Lösungs-Workflows, bei denen die Schritte datensatzübergreifend konsistent sind. | Kundenvorgangstypen, bei denen sich der Lösungspfad ändert, wenn Informationen eingehen, oder bei denen Servicemitarbeiter von der Echtzeitanpassung profitieren. |
| Funktionsunterstützung | Agenten-Chat, Unteragenten, Datenbibliotheken, Schnellaktionen und ähnliche Kundenvorgänge. | Agenten-Chat, Unteragenten und Knowledge-Artikel. |
| Anpassungsfähigkeit an Datensatzaktualisierungen | Aktualisierungen am Kundenvorgang werden über Ihre Service-AI-Konfiguration verfolgt, der Plan wird jedoch nicht automatisch aktualisiert. Servicemitarbeiter aktualisieren den Plan durch Auswahl von Plan neu entwerfen. | Die Schritte werden automatisch aktualisiert, wenn neue Informationen eingehen.
|
| Agenten-Chat | Standardmäßig nicht verfügbar. Aktivieren Sie die Chat-Funktion auf der Setup-Seite des Service-Assistenten. | Standardmäßig verfügbar. |
| Unterstützung von Agentenaktionen | Nur über Agenten-Chat verfügbar. Servicemitarbeiter bitten den Agenten, eine Aktion zu starten. Der Service-Assistent ist nicht proaktiv. Wenn Sie die Aufgabenautomatisierung direkt in Planschritten anzeigen möchten, fügen Sie Schnellaktionen hinzu, die als Schaltflächen angezeigt werden, die Servicemitarbeiter starten können. | Wird automatisch in Planschritten angezeigt, wenn eine Aktion zum Abschließen des aktuellen Schritts verfügbar ist. Servicemitarbeiter bestätigen und führen die Aktion aus oder die Aktion wird automatisch anhand Ihrer Konfiguration ausgeführt. |
Serviceplan-Kontextbildung
Zum Erstellen eines Serviceplans überprüft der Service-Assistent die Datensatzdaten und verwendet dann Ihre Kontextquellen, um Schritte zu erstellen, die für den Datensatz relevant sind, an dem der Servicemitarbeiter arbeitet. Der Service-Assistent begründet einen Serviceplan in diesen Quellen.
- Datensatzdaten (erforderlich). Bei Kundenvorgängen begründet der Service-Assistent den Plan in den Feldern und Objekten, die Sie in der Service-AI-Kontextbildung festgelegt haben. Bei Messaging-Sitzungen basiert der Plan auf der gesamten Chat-Abschrift.
- Subagenten und Anweisungen, die die Lösungsempfehlung Ihres Unternehmens enthalten (erforderlich)
- Knowledge-Artikel über Agentforce Data Libraries (optional)
- Agentenaktionen, die Aufgaben in dynamischen Planschritten automatisieren (optional)
- An einen Kundenvorgang angehängte Messaging- und Sprachdatensätze (optional, nur Kundenvorgang)
- Unterhaltungsverlauf und Komponentenfeed (optional)
Der Plantyp bestimmt, wie der Service-Assistent Datensatzdaten verarbeitet, den Datensatz auf Aktualisierungen überwacht und Planschritte in Echtzeit aktualisiert. Weitere Details finden Sie unter Serviceplan-Datensatzverarbeitung und Service-Assistenten-Erdungsquellen.
Optionale Funktionen für Kundenvorgangsservicepläne
Für den Service-Assistenten für Kundenvorgänge erweitern verschiedene optionale Funktionen die Servicepläne. Die Unterstützung der einzelnen Funktionen hängt von Ihrem ausgewählten Plantyp ab. Die Berechtigungen variieren auch je nach Funktion und in den Referenzhandbüchern und Setup-Schritten der einzelnen Funktionen sind die erforderlichen Berechtigungen aufgeführt. Weitere Details finden Sie unter Erweitern des Serviceassistenten für Kundenvorgänge.
| Optionale Funktionen | Beschreibung | Unterstützt in |
|---|---|---|
| Kundenvorgangsnachverfolgung und Statistiken | Eine Funktion des Service-Assistenten, die in der Komponente als Karte angezeigt wird. Sie fasst den zugehörigen Account, die Aktivitätsdetails und die Kundenstimmung zusammen und bietet eine Kundenvorgangsintegritätsbewertung. | Anleitung und dynamische Pläne. |
| Messaging und Voice-Datensatz-Kontextbildung | Analysiert Abschriften von Messaging- und Sprachdatensätzen, die an einen Kundenvorgang angehängt sind, um zusammenzufassen, was stattgefunden hat, und die Planschritte an der Stelle zu starten, an der die Unterhaltung aufgehört hat. | Anleitung und dynamische Pläne. |
| Kontextbildung für Schnellaktionen | Fügt Anleitungsplanschritten Schaltflächen hinzu, mit denen Servicemitarbeiter eine Aufgabe erledigen können, ohne den Schritt zu verlassen, beispielsweise den Kundenvorgangsstatus ändern oder einen Kundenvorgang zusammenfassen. Agentenaktionen werden in Anleitungsplänen nicht unterstützt. Servicemitarbeiter können Agentenaktionen nur über Agenten-Chat verwenden. Weitere Details finden Sie unter Agenten-Chat. | Anleitungspläne. |
| Ähnliche Kundenvorgänge | Zeigt eine Liste ähnlicher Kundenvorgänge in einem Serviceplan an, die Servicemitarbeiter während der Arbeit an einem Kundenvorgang auf Kontext überprüfen können. Die Liste dient Servicemitarbeitern nur als Referenzanleitung, um zusätzlichen Kontext bereitzustellen, während sie an einem aktiven Kundenvorgang arbeiten. Die aufgeführten Kundenvorgänge werden während der Erstellung eines Serviceplans nicht als Kontextquellen verwendet. |
Anleitungspläne. |
| Übersetzung | Übersetzt Servicepläne in die bevorzugte Sprache eines Servicemitarbeiters. | Anleitungspläne. |
| Aufforderungsvorlagen | Fügt Kundenvorgangs-E-Mails, Kundenvorgangszusammenfassungen, Kundenvorgangskommentaren und dem Kundenvorgangsfeed Serviceplaninformationen hinzu. | Anleitung und dynamische Pläne. |
