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Planes de servicio
El Asistente de servicio proporciona a los representantes de servicio directrices de resolución generadas por IA a través de un plan de servicio, además de asistencia de resolución adicional a través de funciones.
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Asistente de servicio para casos y mensajería |
- Tipos de planes de servicio
- Comparación de tipo de plan
- Fundamentación de plan de servicio
- Funciones opcionales para Caso
El Asistente de servicio es un agente de IA proactivo en el registro de caso y sesión de mensajería. Aflora directrices de resolución en el componente Asistente de servicio, un componente web Lightning que se muestra como un panel en la página de registro. Dentro del componente, el Asistente de servicio reúne todo lo que un representante de servicio necesita para resolver el registro: el plan de servicio y cualquier función que active, cada una mostrada como su propia tarjeta.
La función principal del Asistente de servicio es el plan de servicio. Un plan de servicio contiene un resumen del registro y directrices de resolución paso a paso para representantes de servicio, basadas en los datos de su compañía, como subagentes y artículos Knowledge. El Asistente de servicio genera un plan de servicio para cada registro que cumple sus criterios de aptitud definidos, un conjunto de condiciones que debe cumplir un registro para tener un plan de servicio.
El Asistente de servicio es un agente proactivo en el registro. Crea el plan de servicio a partir del registro, sus orígenes de fundamentación y acciones de agentes. El grado de actividad depende del tipo de plan: un plan de orientación es reactivo y un plan dinámico es proactivo.
Tipos de planes de servicio
Existen dos tipos de planes de servicio.
- Un plan de orientación proporciona una lista de comprobación estática de pasos por los que trabaja un representante de servicio y que no se actualizan en tiempo real (imagen izquierda). Con un plan de orientación, el Asistente de servicio es reactivo. Solo responde cuando un representante de servicio solicita ayuda a través del chat de agente y no propone de forma proactiva artículos, acciones u otro contenido de Knowledge en las noticias en tiempo real del componente. El chat de agente y las noticias en tiempo real de componentes no están activados de forma predeterminada para planes de orientación. Para utilizarlos, debe activar el chat desde la página Configuración del Asistente de servicio.
- Un plan dinámico proporciona un flujo de trabajo conversacional en tiempo real donde el Asistente de servicio guía de forma proactiva a los representantes de servicio por la resolución de problemas, adapta cada paso a medida que cambia el registro y aflora acciones de agentes (imagen derecha).
Mensajería solo admite planes dinámicos porque las sesiones de mensajería son fluidas y pláticas en vivo que cambian en tiempo real. El caso admite directrices y planes dinámicos, y las funciones disponibles dependen del tipo de plan que seleccione. Consulte Funciones opcionales para Caso. Puede elegir cualquier tipo de plan basándose en sus requisitos de negocio, pero solo puede activar uno por uno. Puede cambiar entre los dos.
El Asistente de servicio también ofrece funciones adicionales que amplían las funciones del agente más allá del plan, como Ponerse al día y perspectivas de casos y Respuestas de servicio. Estas funciones son opcionales, tienen su propia configuración y se muestran como tarjetas independientes en el componente Asistente de servicio junto con el plan de servicio. Consulte Funciones del Asistente de servicio.
Comparación de tipo de plan
A continuación se incluye una descripción general de las diferencias entre directrices y planes dinámicos. Los detalles para planes dinámicos se aplican a casos y sesiones de mensajería. Si utiliza el Asistente de servicio para casos, revise las diferencias para ayudarle a determinar cuál se ajusta mejor a sus requisitos de negocio para casos.
Para casos, solo puede activar un tipo de plan a la vez desde la página Configuración del Asistente de servicio, pero puede cambiar entre los dos. Cuando cambia, los planes existentes del otro tipo permanecen visibles, pero no se pueden convertir al nuevo tipo de plan.
| Categoría | Plan de orientación | Plan dinámico |
|---|---|---|
| Qué es | Plan estático de estilo lista de comprobación que organiza los pasos de resolución en fases. Los pasos solo se actualizan cuando un representante de servicio vuelve a redactar manualmente el plan. El Asistente de servicio es reactivo y responde solo cuando un representante solicita ayuda a través del chat de agente. | Flujo de trabajo conversacional en tiempo real que guía a los representantes de servicio paso a paso y se adapta a medida que evoluciona el registro. El Asistente de servicio es proactivo y aflora directrices, Knowledge y acciones en las noticias en tiempo real del componente. |
| Disponibilidad | Solo caso. | Caso y sesión de mensajería. |
| Cómo se activa | Suscripción. Actívela desde la página Configuración del Asistente de servicio. | Suscripción. Actívela desde la página Configuración del Asistente de servicio. |
| Ideal para | Tipos de casos con flujos de trabajo de resolución estables y predecibles donde los pasos son coherentes entre registros. | Tipos de casos donde la ruta de resolución cambia a medida que llega la información o donde los representantes de servicio se benefician de la adaptación en tiempo real. |
| Compatibilidad de funciones | Chat de agente, subagentes, bibliotecas de datos, acciones rápidas y casos similares. | Chat de agente, subagentes y artículos Knowledge. |
| Adaptabilidad a actualizaciones de registros | Las actualizaciones del caso se siguen a través de su configuración de Fundamentación de IA de servicio, pero el plan no se actualiza automáticamente. Los representantes de servicio actualizan el plan seleccionando Rediseñar plan. | Los pasos se actualizan automáticamente cuando llega nueva información.
|
| Chat de agente | No disponible de forma predeterminada. Active la función de chat desde la página Configuración del Asistente de servicio. | Disponible de forma predeterminada. |
| Compatibilidad de acciones de agentes | Disponible solo a través de Chat de agente. Los representantes de servicio solicitan al agente iniciar una acción. El Asistente de servicio no es proactivo. Para aflorar la automatización de tareas directamente en pasos de planes, agregue acciones rápidas, que se muestran como botones para que los representantes de servicio las inicien. | Afloró automáticamente en pasos de plan cuando una acción está disponible para completar el paso actual. Los representantes de servicio confirman y ejecutan, o la acción se ejecuta automáticamente basándose en su configuración. |
Fundamentación de plan de servicio
Para crear un plan de servicio, el Asistente de servicio revisa los datos del registro y luego utiliza sus orígenes de fundamentación para crear pasos relevantes para el registro en el que está trabajando el representante de servicio. El Asistente de servicio fundamenta un plan de servicio en estos orígenes.
- Datos de registro (obligatorio). Para casos, el Asistente de servicio fundamenta el plan en los campos y objetos que establece en Fundamentación de IA de servicio. Para sesiones de mensajería, fundamenta el plan en la transcripción de chat completa.
- Subagentes e instrucciones que contienen las directrices de resolución de su compañía (obligatorio)
- Artículos Knowledge mediante Bibliotecas de datos Agentforce (opcional)
- Acciones de agentes que automatizan tareas en pasos de planes dinámicos (opcional)
- Registros de mensajería y voz adjuntos a un caso (opcional, solo caso)
- Historial de pláticas y las noticias en tiempo real del componente (opcional)
El tipo de plan determina cómo procesa el Asistente de servicio los datos de registro, monitorea el registro para actualizaciones y actualiza los pasos del plan en tiempo real. Para obtener más detalles, consulte Procesamiento de registros de planes de servicio y Origen de fundamentación del Asistente de servicio.
Funciones opcionales para planes de servicio de casos
Para Asistente de servicio para caso, varias funciones opcionales amplían los planes de servicio. La compatibilidad para cada función depende de su tipo de plan seleccionado. Los permisos también varían por función, y la guía de referencia y los pasos de configuración de cada función enumeran los permisos requeridos. Encuentre más detalles en Asistente de servicio ampliado.
| Funciones opcionales | Descripción | Admitido en |
|---|---|---|
| Alcance y perspectivas de casos | Una función del Asistente de servicio que se muestra como una tarjeta en el componente. Resume la cuenta relacionada, los detalles de actividad y la opinión del cliente, y proporciona un puntuaje de estado del caso. | Directrices y planes dinámicos. |
| Fundamentación de registros de Mensajería y Voice | Analiza transcripciones de registros de mensajería y voz adjuntos a un caso para resumir lo que tuvo lugar e iniciar pasos de planes desde donde quedó la plática. | Directrices y planes dinámicos. |
| Fundamentación de acción rápida | Agrega botones a pasos de planes de orientación que permiten a los representantes de servicio completar una tarea sin salir del paso, como cambiar el estado del caso o resumir un caso. Las acciones de agentes no son compatibles en planes de orientación. Los representantes de servicio solo pueden utilizar acciones de agentes a través del chat de agentes. Para obtener más detalles, consulte Chat de agente. | Planes de orientación. |
| Casos similares | Muestra una lista de casos similares en un plan de servicio que los representantes de servicio pueden revisar para contexto mientras trabajan en un caso. La lista solo sirve como una guía de referencia para que los representantes de servicio proporcionen contexto adicional mientras trabajan en un caso activo. Los casos enumerados no se utilizan como orígenes de fundamentación durante la creación de un plan de servicio. |
Planes de orientación. |
| Traducción | Traduce planes de servicio al idioma preferido de un representante de servicio. | Planes de orientación. |
| Plantillas de solicitudes | Agrega información de planes de servicio a emails de casos, resúmenes de casos, comentarios de casos y noticias en tiempo real de casos. | Directrices y planes dinámicos. |
