Palvelusuunnitelmat
Palveluavustaja tarjoaa palveluedustajille tekoälyn luomia ratkaisuohjeita palvelusuunnitelman kautta sekä lisäratkaisun tukea ominaisuuksien avulla.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut Edition-versiot. | |
 Tämä artikkeli koskee: |
Tapausten ja viestien palveluhenkilö |
- Palvelusuunnitelmatyypit
- Suunnitelmatyypin vertailu
- Palvelusuunnitelman perustaminen
- Tapauksen valinnaiset ominaisuudet
Service Assistant on tapausten ja viestintäistuntojen tietueiden ennakoiva tekoälyagentti. Se esittää ratkaisua koskevia ohjeita Service Assistant -komponentissa, joka on Lightning, joka näytetään paneelina tietuesivulla. Service Assistant kerää komponentissa kaiken, mitä palveluedustaja tarvitsee tietueen ratkaisemiseen: palvelusuunnitelma ja kaikki käyttöön ottamasi ominaisuudet, jotka näytetään omana korttinsa.
Palveluhenkilön ydintoiminto on palvelusuunnitelma. Palvelusuunnitelma sisältää palveluedustajille tietueen yhteenvedon ja vaiheittaiset ratkaisuvihjeet, jotka perustuvat yrityksesi tietoihin, kuten ala-agenteihin ja Knowledge. Palveluhenkilö luo jokaiselle tietueelle palvelusuunnitelman, joka täyttää määrittämäsi hyväksymisehdot. Tämä on joukko ehtoja, jotka tietueen täytyy täyttää, jotta sillä voi olla palvelusuunnitelma.
Palveluvistaja on ennakoiva agentti tietueessa. Se rakentaa palvelusuunnitelman tietueesta, aloituslähteistäsi ja agenttien toiminnoista. Se, miten ennakoivasti se toimii, riippuu suunnitelman tyypistä: ohjesuunnitelma on reaktiivinen ja dynaaminen suunnitelma on ennakoiva.
Palvelusuunnitelmatyypit
Palvelusuunnitelmatyyppejä on kaksi.
- Ohjesuunnitelma tarjoaa staattisen tarkistusluettelon vaiheista, joita palveluedustaja työskentelee ja jotka eivät päivity reaaliajassa (vasen kuva). Kun käytät ohjesuunnitelmaa, palveluhenkilö on aktiivinen. Se vastaa vain, kun palveluedustaja pyytää apua agentin chatin kautta eikä se ehdottaa Knowledge, -toimintoja tai muuta sisältöä ennakoivasti komponenttien syötteessä. Agenttien chat- ja komponenttien syöte eivät ole oletusarvoisesti käytössä ohjeiden suunnitelmissa. Sinun täytyy ottaa chat käyttöön Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta käyttääksesi niitä.
- Dynaaminen suunnitelma tarjoaa reaaliaikaisen ja selkokielisen työnkulun, jossa palveluavustaja opastaa palveluedustajia ennakoivasti ongelmien ratkaisemisessa, säätää jokaista vaihetta tietueiden muuttuessa ja näyttää agenttien toiminnot (oikea kuva).
Messaging tukee vain dynaamisia suunnitelmia, koska viestintäistunnot ovat virtaviivaisia ja reaaliajassa muuttuvia live-keskusteluita. Tapaus tukee sekä ohjeita että dynaamisia suunnitelmia, ja käytettävissä olevat ominaisuudet riippuvat valitsemastasi suunnitelmatyypistä. Lisätietoja on kohdassa Tapauksen valinnaiset ominaisuudet. Voit valita kumman tahansa suunnitelmatyypin liiketoimintatarpeidesi perusteella, mutta voit ottaa vain yhden käyttöön kerralla. Voit vaihtaa näiden kahden välillä.
Palveluvistaja tarjoaa myös muita ominaisuuksia, jotka laajentavat agentin toimintoja suunnitelman ulkopuolelle, kuten tapausten havaintoja ja havaintoja ja palveluvastauksia. Nämä ominaisuudet ovat valinnaisia, niillä on omat määrityksensä ja ne näytetään erillisinä kortteina Palveluhenkilö-komponentissa palvelusuunnitelman vieressä. Lisätietoja on kohdassa Palveluvustajan ominaisuudet.
Suunnitelmatyypin vertailu
Alla on yleiskatsaus ohjeiden ja dynaamisten suunnitelmien eroavaisuuksista. Dynaamisten suunnitelmien tiedot koskevat sekä tapauksia että viestintäistuntoja. Jos käytät tapausten palveluvihjeitä, tutustu niiden eroavaisuuksiin määrittääksesi, mikä sopii parhaiten tapausten liiketoimintatarpeisiisi.
Voit ottaa käyttöön tapauksille vain yhden suunnitelmatyypin kerralla Service Assistant -määritykset-sivulta, mutta voit vaihtaa niiden välillä. Kun vaihdat, toisen tyypin suunnitelmat pysyvät näkyvissä, mutta niitä ei voi muuntaa uudeksi suunnitelmatyypiksi.
| Luokka | Ohjesuunnitelma | Dynaaminen suunnitelma |
|---|---|---|
| Mikä se on | Staattinen, tarkistuslistatyyppinen suunnitelma, joka organisoi ratkaisuvaiheet vaiheisiin. Vaiheet päivitetään vain, kun palveluedustaja muuttaa suunnitelmaa manuaalisesti. Palveluvistaja on reagoiva ja vastaa vain, kun edustaja pyytää apua agentin chatin kautta. | Reaaliaikainen ja selkokielinen työnkulku, joka opastaa palveluedustajia yksi vaihe kerrallaan ja sopeutuu tietueen muuttuessa. Service Assistant on ennakoiva ja näyttää ohjeita, Knowledgea ja toimintoja komponenttien syötteessä. |
| Saatavuus | Vain tapaus. | Tapaus ja viestintäistunto. |
| Miten se otetaan käyttöön | Tilaus. Ota se käyttöön Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta. | Tilaus. Ota se käyttöön Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta. |
| Soveltuu parhaiten | Tapausten tyypit, joilla on vakaat ja ennustettavat ratkaisutyönkulut, joissa vaiheet ovat yhdenmukaisia eri tietueissa. | Tapaustyypit, joissa ratkaisun polku muuttuu, kun tietoja saapuu, tai joissa palveluedustajat hyötyvät reaaliaikaisesta mukautuksesta. |
| Ominaisuuksien tuki | Agenttien Chat, alitason agentit, datakirjastot, pikatoiminnot ja samankaltaiset tapaukset. | Agenttien chat, ala-agentit ja Knowledge. |
| Säädettävyys tietueiden päivityksiin | Tapauksen päivityksiä seurataan Service AI Grounding -kokoonpanosi kautta, mutta suunnitelmaa ei päivitetä automaattisesti. Palveluedustajat päivittävät suunnitelman valitsemalla Redraft Plan. | Vaiheet päivitetään automaattisesti, kun uusia tietoja saapuu.
|
| Agentin chat | Ei oletusarvoisesti käytettävissä. Ota chat-ominaisuus käyttöön Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta. | Käytettävissä oletusarvoisesti. |
| Agentin toimintojen tuki | Käytettävissä vain agenttikeskustelun kautta. Palveluedustajat pyytävät agenttia käynnistämään toiminnon. Palveluvistaja ei ole ennakoiva. Jos haluat näyttää tehtävien automatisoinnin suoraan suunnitteluvaiheissa, lisää pikatoimintoja, jotka näytetään painikkeina palveluedustajille. | Näytetään automaattisesti suunnitteluvaiheissa, kun toiminto on saatavilla tämänhetkisen vaiheen suorittamiseen. Palveluedustajat vahvistavat ja suorittavat toiminnon, tai toiminto suoritetaan automaattisesti kokoonpanosi perusteella. |
Palvelusuunnitelman perustaminen
Palveluavustaja tarkastaa tietuedatan luodakseen palvelusuunnitelman ja käyttää sitten perustalähteitäsi luodakseen vaiheita, jotka liittyvät palveluedustajan työstämään tietueeseen. Palveluhenkilö perustaa palvelusuunnitelman näistä lähteistä.
- Tietueen data (pakollinen). Jos kyseessä on tapaus, palveluhenkilö perustaa suunnitelman Service AI Grounding -ominaisuudessa määrittämiisi kenttiin ja objekteihin. Viestintäistunnoissa se perustelee suunnitelman koko keskustelulokissa.
- Agentit ja ohjeet, jotka sisältävät yrityksesi ratkaisua koskevat ohjeet (pakolliset)
- Knowledge Agentforce kautta (valinnainen)
- Agenttitoiminnot, jotka automatisoivat dynaamisten suunnitelman vaiheiden tehtävät (valinnainen)
- Tapaukseen liitetyt Messaging- ja Voice-tietueet (valinnainen, vain tapaus)
- Keskusteluhistoria ja komponentin syöte (valinnainen)
Suunnitelmatyyppi määrittää, miten palveluhenkilö käsittelee tietuedataa, valvoo tietueen päivityksiä ja päivittää suunnitelman vaiheet reaaliajassa. Lisätietoja on kohdissa Palvelusuunnitelman tietueiden käsittely ja Palvelun avustajan perustalähteet.
Tapauspalveluiden suunnitelmien valinnaiset ominaisuudet
Service Assistant for Case -palvelun useat valinnaiset ominaisuudet laajentavat palvelusuunnitelmia. Jokaisen ominaisuuden tuki riippuu valitsemastasi suunnitelmatyypistä. Käyttöoikeudet vaihtelevat myös ominaisuuksien mukaan, ja kunkin ominaisuuden viiteopas ja määritysvaiheet sisältävät luettelon vaadituista käyttöoikeuksista. Lisätietoja on kohdassa Tapausten palveluvihjeen laajentaminen.
| Valinnaiset ominaisuudet | Kuvaus | Tuettu |
|---|---|---|
| Tapausten havainnot ja havainnot | Palveluhenkilön ominaisuus, joka näytetään korttina komponentissa. Se tarjoaa yhteenvedon asiaankuuluvasta tilistä, toimintojen lisätiedoista ja asiakkaan sentimentistä sekä tapauksen terveyspisteytyksen. | Ohjeita ja dynaamisia suunnitelmia. |
| Viestintä ja Voice-tietueiden perustaminen | Analysoi tapaukseen liitettyjen viestintälokien ja ääni-tietueiden keskustelulokeja tehdäksesi yhteenvedon tapahtuneesta ja aloittaaksesi suunnitteluvaiheet siitä, mistä keskustelu lopetti. | Ohjeita ja dynaamisia suunnitelmia. |
| Pikatoiminnon perustaminen | Lisää ohjesuunnitelman vaiheisiin painikkeita, joiden avulla palveluedustajat voivat suorittaa tehtävän poistumatta vaiheesta, esimerkiksi muuttamalla tapauksen tilaa tai tekemällä tapauksen yhteenvedon. Agenttitoimintoja ei tueta ohjesuunnitelmissa. Palveluedustajat voivat käyttää agenttitoimintoja vain agenttien chatin kautta. Lisätietoja on kohdassa Agentin chat. | Ohjeistussuunnitelmat. |
| Samanlaiset tapaukset | Näyttää luettelon palvelusuunnitelmassa olevista samankaltaisista tapauksista, joita palveluedustajat voivat tarkastaa asiayhteydessä työstäessään tapausta. Luettelo toimii vain viiteoppaana palveluedustajille, jotta he voivat tarjota lisätietoja asiayhteydestä, kun he työstävät aktiivista tapausta. Luetteloituja tapauksia ei käytetä perustalähteinä palvelusuunnitelman luonnin aikana. |
Ohjeistussuunnitelmat. |
| Käännös | Kääntää palvelusuunnitelmat palveluedustajan haluamalle kielelle. | Ohjeistussuunnitelmat. |
| Kehotteiden mallit | Lisää palvelusuunnitelman tiedot tapausten sähköposteihin, tapausten yhteenvetoihin, tapausten kommentteihin ja tapaussyötteeseen. | Ohjeita ja dynaamisia suunnitelmia. |
