Vous êtes ici :
Plans de service
L'Assistant de service fournit aux agents de service un guide de résolution généré par l'IA via un plan de service, plus une prise en charge supplémentaire de la résolution via des capacités.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. | |
 Cet article s'applique à : |
Assistant de service pour les requêtes et la messagerie |
- Types de plan de service
- Comparaison des types de plan
- Ancrage du plan de service
- Fonctionnalités facultatives de la requête
L'Assistant de service est un agent IA proactif dans l'enregistrement de requête et de session de messagerie. Il expose le guide de résolution dans le composant Assistant de service, un composant Web Lightning affiché sous forme de panneau dans la page d'enregistrement. Dans le composant, l'assistant de service regroupe tous les éléments dont un agent de service a besoin pour résoudre l'enregistrement : le plan de service et toutes les capacités que vous activez, chacune affichée sous sa propre carte.
La fonctionnalité principale de l'Assistant de service est le plan de service. Un plan de service contient un résumé de l'enregistrement et un guide de résolution étape par étape pour les agents de service, ancrés sur les données de votre entreprise, telles que les sous-agents et les articles Knowledge. L'Assistant de service génère un plan de service pour chaque enregistrement qui remplit vos critères d'éligibilité définis, une série de conditions qu'un enregistrement doit remplir pour avoir un plan de service.
L'assistant de service est un agent proactif dans l'enregistrement. Il élabore le plan de service à partir de l'enregistrement, de vos sources d'ancrage et des actions des agents. Son fonctionnement proactif dépend du type de plan : un plan d'orientation est réactif et un plan dynamique est proactif.
Types de plan de service
Il existe deux types de plan de service.
- Un plan de guide fournit une liste de contrôle statique des étapes qu'un agent de service traverse et qui ne sont pas mises à jour en temps réel (image gauche). Avec un plan d'orientation, l'assistant de service est réactif. Il répond uniquement lorsqu'un agent de service demande de l'aide via le chat de l'agent, et ne propose pas proactivement des articles Knowledge, des actions ou d'autres contenus dans le fil du composant. Le chat de l'agent et le fil du composant ne sont pas activés par défaut pour les plans de guide. Pour les utiliser, vous devez activer le chat dans la page Configuration de l'assistant de service.
- Un plan dynamique fournit un workflow conversationnel en temps réel dans lequel l'assistant de service guide proactivement les agents de service à travers la résolution des problèmes, adapte chaque étape à mesure que l'enregistrement change et expose les actions des agents (image droite).
La messagerie prend en charge uniquement les plans dynamiques, car les sessions de messagerie sont des conversations fluides et live qui changent en temps réel. La requête prend en charge les plans de guide et dynamiques, et les fonctionnalités disponibles dépendent du type de plan que vous choisissez. Consultez Fonctionnalités facultatives de requête. Vous pouvez choisir l'un ou l'autre type de plan en fonction de vos besoins métiers, mais vous pouvez en activer un seul à la fois. Vous pouvez basculer entre les deux.
L'Assistant de service offre également des capacités supplémentaires qui étendent les fonctionnalités de l'agent au-delà du plan, notamment le Rappel des requêtes et les connaissances et les Réponses de service. Ces capacités sont facultatives, ont leur propre configuration et sont affichées sous forme de cartes indépendantes dans le composant Assistant de service avec le plan de service. Consultez Capacités de l'assistant de service.
Comparaison des types de plan
Voici un aperçu des différences entre le guide et les plans dynamiques. Les détails des plans dynamiques s'appliquent aux requêtes et aux sessions de messagerie. Si vous utilisez l'Assistant de service pour les requêtes, examinez les différences pour vous aider à déterminer laquelle répond le mieux à vos besoins métiers pour les requêtes.
Pour des requêtes, vous pouvez activer un seul type de plan à la fois dans la page Configuration de l'assistant de service, mais vous pouvez basculer entre les deux. Lorsque vous basculez, les plans existants de l'autre type restent visibles, mais ils ne peuvent pas être convertis vers le nouveau type de plan.
| Catégorie | Plan d'orientation | Plan dynamique |
|---|---|---|
| Ce que c'est | Plan statique de type liste de contrôle qui organise les étapes de résolution en phases. Les étapes sont mises à jour uniquement lorsqu'un agent de service redessine manuellement le plan. L'assistant de service est réactif et répond uniquement lorsqu'un commercial demande de l'aide via le chat de l'agent. | Workflow conversationnel en temps réel qui guide les agents de service étape par étape et s'adapte à mesure que l'enregistrement évolue. L'Assistant de service est proactif et expose un guide, Knowledge et des actions dans le fil du composant. |
| Disponibilité | Requête seulement. | Requête et session de messagerie. |
| Comment il est activé | S'abonner. Activez-le dans la page Configuration de l'assistant de service. | S'abonner. Activez-le dans la page Configuration de l'assistant de service. |
| Convient le mieux pour | Types de requête avec des workflows de résolution stables et prévisibles dans lesquels les étapes sont cohérentes entre les enregistrements. | Types de requête dans lesquels le chemin de résolution change à mesure que les informations sont reçues ou dans lesquels les agents de service bénéficient d'une adaptation en temps réel. |
| Prise en charge des fonctionnalités | Chat de l'agent, sous-agents, bibliothèques de données, actions rapides et requêtes similaires. | Chat de l'agent, des sous-agents et des articles Knowledge. |
| Adaptabilité aux mises à jour d'enregistrements | Les mises à jour de la requête sont suivies dans votre configuration Service AI Grounding, mais le plan n'est pas automatiquement mis à jour. Les agents de service mettent à jour le plan en sélectionnant Rédiger le plan. | Les étapes sont automatiquement mises à jour lorsque de nouvelles informations arrivent.
|
| Chat de l'agent | Non disponible par défaut. Activez la fonctionnalité de chat dans la page Configuration de l'assistant de service. | Disponible par défaut. |
| Prise en charge des actions de l'agent | Disponible uniquement via Chat de l'agent. Les agents de service demandent à l'agent de lancer une action. L'assistant de service n'est pas proactif. Pour exposer l'automatisation des tâches directement dans les étapes du plan, ajoutez des actions rapides, qui sont affichées sous forme de boutons à lancer pour les agents de service. | Exposé automatiquement dans les étapes du plan lorsqu'une action est disponible pour terminer l'étape actuelle. Les agents de service confirment et exécutent, ou l'action est automatiquement exécutée en fonction de votre configuration. |
Ancrage du plan de service
Pour créer un plan de service, l'Assistant de service examine les données de l'enregistrement, puis utilise vos sources d'ancrage pour créer des étapes pertinentes à l'enregistrement sur lequel travaille l'agent de service. L'Assistant de service fonde un plan de service sur les sources ci-dessous.
- Données d'enregistrement (obligatoire). Pour les requêtes, l'Assistant de service ancre le plan dans les champs et les objets que vous définissez dans Ancrage de l'IA du service. Pour des sessions de messagerie, il fonde le plan dans la transcription de chat complète.
- Sous-agents et instructions qui contiennent le guide de résolution de votre entreprise (obligatoire)
- Articles Knowledge via les bibliothèques de données Agentforce (facultatif)
- Actions de l'agent qui automatisent les tâches dans les étapes de plan dynamique (facultatif)
- Enregistrements Messagerie et Voice joints à une requête (facultatif, requête uniquement)
- Historique des conversations et fil du composant (facultatif)
Le type de plan détermine comment l'Assistant de service traite les données d'enregistrement, surveille les mises à jour de l'enregistrement et met à jour les étapes du plan en temps réel. Pour plus d'informations, consultez Traitement des enregistrements de plan de service et Sources d'ancrage de l'assistant de service.
Fonctionnalités facultatives pour les plans de service de requête
Pour Assistant de service pour requête, plusieurs fonctionnalités facultatives étendent les plans de service. La prise en charge de chaque fonctionnalité dépend du type de plan que vous avez sélectionné. Les autorisations varient également selon la fonctionnalité, et le guide de référence et les étapes de configuration de chaque fonctionnalité répertorient les autorisations requises. Pour plus d'informations, consultez Extension de l'Assistant de service pour requête.
| Fonctionnalités facultatives | Description | Pris en charge dans |
|---|---|---|
| Rappel de requêtes et connaissances | Une capacité de l'Assistant de service affichée sous forme de carte dans le composant. Il résume le compte associé, les détails de l'activité et le sentiment du client, et fournit un score de santé de la requête. | Guide et plans dynamiques. |
| Ancrage des enregistrements Messagerie et Voice | Analyse les transcriptions des enregistrements de messagerie et vocaux joints à une requête pour résumer ce qui s'est passé et démarrer les étapes du plan à l'endroit où la conversation s'est arrêtée. | Guide et plans dynamiques. |
| Ancrage des actions rapides | Ajoute des boutons aux étapes du plan de guide qui permettent aux agents de service de réaliser une tâche sans quitter l'étape, par exemple changer le statut d'une requête ou résumer une requête. Les actions des agents ne sont pas prises en charge dans les plans de guide. Les agents de service peuvent utiliser des actions de l'agent uniquement via le chat de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Chat de l'agent. | Plans de guide. |
| Cas similaires | Affiche une liste de requêtes similaires dans un plan de service que les agents de service peuvent examiner en fonction de leur contexte en travaillant sur une requête. La liste sert uniquement de guide de référence pour les agents de service qui fournissent un contexte supplémentaire pendant qu'ils travaillent sur une requête active. Les requêtes répertoriées ne sont pas utilisées comme sources d'ancrage lors de la création d'un plan de service. |
Plans de guide. |
| Translation | Traduit les plans de service dans la langue préférée d'un agent de service. | Plans de guide. |
| Modèles d'invite | Ajoute des informations sur le plan de service aux e-mails de requête, aux résumés de requête, aux commentaires de requête et au fil de requête. | Guide et plans dynamiques. |
