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Piani di servizio
L'Assistente dell'assistenza fornisce agli agenti dell'assistenza una guida alla risoluzione generata dall'intelligenza artificiale tramite un piano di servizio, oltre a un ulteriore supporto per la risoluzione tramite le funzionalità.
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Assistente di assistenza per Caso e Messaggistica |
- Tipi di piano di servizio
- Confronto tra tipi di piano
- Basamento del piano di servizio
- Funzioni facoltative per Caso
L'Assistente di assistenza è un agente AI proattivo nel record del caso e della sessione di messaggistica. La guida alla risoluzione viene visualizzata nel componente Assistente di servizio, un componente Web Lightning visualizzato come riquadro nella pagina del record. All'interno del componente, l'Assistente dell'assistenza riunisce tutto ciò di cui un agente dell'assistenza ha bisogno per risolvere il record: il piano di servizio ed eventuali funzionalità attivate, ciascuna visualizzata come propria scheda.
La funzione principale dell'Assistente di servizio è il piano di servizio. Un piano di servizio contiene un riepilogo dei record e istruzioni passo per passo per la risoluzione degli agenti dell'assistenza, basate sui dati aziendali, ad esempio agenti secondari e articoli Knowledge. L'Assistente di servizio genera un piano di servizio per ogni record che soddisfa i criteri di idoneità definiti, una serie di condizioni che un record deve soddisfare per avere un piano di servizio.
L'Assistente di servizio è un agente proattivo nel record. Crea il piano di servizio a partire dal record, dalle fonti di base e dalle azioni degli agenti. Il modo in cui funziona in modo proattivo dipende dal tipo di piano: un piano di orientamento è reattivo e un piano dinamico è proattivo.
Tipi di piano di servizio
Esistono due tipi di piano di servizio.
- Un piano di orientamento fornisce un elenco di controllo statico delle fasi eseguite da un agente dell'assistenza e che non vengono aggiornate in tempo reale (immagine a sinistra). Con un piano di orientamento, l'Assistente di servizio è reattivo. Risponde solo quando un agente dell'assistenza chiede assistenza tramite la chat dell'agente e non propone in modo proattivo articoli, azioni o altri contenuti Knowledge nel feed del componente. La chat degli agenti e il feed dei componenti non sono attivati per impostazione predefinita per i piani di orientamento. Per utilizzarli, è necessario attivare la chat dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
- Un piano dinamico offre un flusso di lavoro conversazionale in tempo reale in cui l'Assistente di assistenza guida in modo proattivo gli agenti dell'assistenza nella risoluzione dei problemi, adatta ogni fase al variare del record e mette in evidenza le azioni degli agenti (immagine a destra).
Messaggistica supporta solo piani dinamici poiché le sessioni di messaggistica sono conversazioni fluide e live che cambiano in tempo reale. Caso supporta sia i piani guida che i piani dinamici e le funzioni disponibili dipendono dal tipo di piano scelto. Vedere Funzioni facoltative per Caso. È possibile scegliere uno dei due tipi di piano in base alle esigenze aziendali, ma è possibile attivarne solo uno alla volta. È possibile passare da una all'altra.
L'Assistente di assistenza offre anche funzionalità aggiuntive che estendono le funzionalità dell'agente oltre il piano, ad esempio Catch-up & Approfondimenti caso e Risposte di servizio. Queste funzionalità sono facoltative, hanno una propria impostazione e vengono visualizzate come schede indipendenti nel componente Assistente di servizio insieme al piano di servizio. Vedere Funzioni dell'Assistente.
Confronto tra tipi di piano
Di seguito è riportata una panoramica delle differenze tra la guida e i piani dinamici. I dettagli dei piani dinamici sono validi sia per i casi che per le sessioni di messaggistica. Se si utilizza l'Assistente di assistenza per i casi, esaminare le differenze per individuare quella più adatta alle proprie esigenze aziendali per i casi.
Per i casi, è possibile attivare un solo tipo di piano alla volta dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio, ma è possibile passare da uno all'altro. Quando si passa a un altro tipo, i piani esistenti dell'altro tipo rimangono visibili, ma non possono essere convertiti nel nuovo tipo di piano.
| Categoria | Piano di orientamento | Piano dinamico |
|---|---|---|
| Che cos'è | Piano statico in stile elenco di controllo che organizza le fasi di risoluzione in fasi. Le fasi vengono aggiornate solo quando un agente dell'assistenza riscrive manualmente il piano. L'Assistente dell'assistenza è reattivo e risponde solo quando un agente chiede aiuto tramite la chat dell'agente. | Flusso di lavoro conversazionale in tempo reale che guida gli agenti dell'assistenza una fase alla volta e si adatta man mano che il record si evolve. L'Assistente di servizio è proattivo e mette in evidenza indicazioni, Knowledge e azioni nel feed del componente. |
| Disponibilità | Solo caso. | Sessione caso e messaggistica. |
| Come è attivato | Consenso esplicito. Attivarlo dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. | Consenso esplicito. Attivarlo dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. |
| Più adatto per | Tipi di casi con flussi di lavoro di risoluzione stabili e prevedibili in cui le fasi sono coerenti tra i record. | Tipi di casi in cui il percorso di risoluzione cambia man mano che arrivano le informazioni o in cui gli agenti dell'assistenza traggono vantaggio dall'adattamento in tempo reale. |
| Supporto delle funzioni | Chat agente, agenti secondari, librerie di dati, azioni e casi simili. | Chat agente, agenti secondari e articoli Knowledge. |
| Adattabilità agli aggiornamenti dei record | Gli aggiornamenti del caso vengono tracciati tramite la configurazione di Grounding AI del servizio, ma il piano non viene aggiornato automaticamente. Gli agenti dell'assistenza aggiornano il piano selezionando Redraft Plan (Riformula piano). | Le fasi vengono aggiornate automaticamente quando arrivano nuove informazioni.
|
| Chat agente | Non disponibile per impostazione predefinita. Attivare la funzione Chat dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. | Disponibile per impostazione predefinita. |
| Supporto delle azioni degli agenti | Disponibile solo tramite Chat agente. Gli agenti dell'assistenza chiedono all'agente di avviare un'azione. L'Assistente di servizio non è proattivo. Per rendere visibile l'automazione delle operazioni direttamente nelle fasi del piano, aggiungere azioni, visualizzate come pulsanti che gli agenti dell'assistenza possono avviare. | È emersa automaticamente nelle fasi del piano quando è disponibile un'azione per completare la fase corrente. Gli agenti dell'assistenza confermano ed eseguono oppure l'azione viene eseguita automaticamente in base alla configurazione. |
Grounding del piano di servizio
Per creare un piano di servizio, l'Assistente di assistenza esamina i dati dei record e quindi utilizza le fonti di base per creare fasi pertinenti al record su cui sta lavorando l'agente di assistenza. L'Assistente di servizio inserisce un piano di servizio nelle seguenti fonti.
- Dati dei record (obbligatori). Per i casi, l'Assistente di assistenza basa il piano sui campi e sugli oggetti impostati in Grounding AI del servizio. Per le sessioni di messaggistica, il piano è riportato nell'intera trascrizione della chat.
- Agenti subordinati e istruzioni che contengono le linee guida per la risoluzione della società (obbligatorio)
- Articoli Knowledge tramite le librerie di dati Agentforce (facoltativo)
- Azioni degli agenti che automatizzano le operazioni nelle fasi dinamiche del piano (facoltativo)
- Record di messaggistica e vocali allegati a un caso (facoltativo, solo caso)
- Cronologia delle conversazioni e feed del componente (facoltativo)
Il tipo di piano determina il modo in cui l'Assistente di assistenza elabora i dati dei record, monitora la presenza di aggiornamenti nel record e aggiorna le fasi del piano in tempo reale. Per ulteriori dettagli, vedere Elaborazione record piano di servizio e Fonti di radicamento dell'assistente di servizio.
Funzioni facoltative per i piani di servizio caso
Per l'Assistente di assistenza per Caso, diverse funzioni facoltative estendono i piani di servizio. Il supporto per ogni funzione dipende dal tipo di piano selezionato. Le autorizzazioni variano anche a seconda della funzione e la guida di riferimento e i passaggi di impostazione di ogni funzione elencano le autorizzazioni richieste. Ulteriori dettagli sono disponibili in Estendi assistente di servizio per caso.
| Funzionalità facoltative | Descrizione | Supportato in |
|---|---|---|
| Catch-up e approfondimenti caso | Una funzionalità dell'Assistente di servizio visualizzata come scheda nel componente. Riepiloga l'account correlato, i dettagli dell'attività e il sentiment dei clienti e fornisce un punteggio dello stato del caso. | Orientamento e piani dinamici. |
| Messaging and Voice Record Grounding (Messaggistica e radicamento dei record vocali) | Analizza le trascrizioni dei record di messaggistica e vocali allegati a un caso per riepilogare ciò che si è verificato e iniziare le fasi del piano da dove la conversazione è stata interrotta. | Orientamento e piani dinamici. |
| Messa a terra delle azioni | Aggiunge pulsanti alle fasi del piano di orientamento che consentono agli agenti dell'assistenza di completare un'operazione senza uscire dalla fase, ad esempio modificare lo stato del caso o riepilogare un caso. Le azioni degli agenti non sono supportate nei piani di orientamento. Gli agenti dell'assistenza possono utilizzare le azioni degli agenti solo tramite la chat degli agenti. Per ulteriori dettagli, vedere Chat degli agenti. | Piani di orientamento. |
| Casi simili | Mostra un elenco di casi simili in un piano di servizio che gli agenti dell'assistenza possono esaminare per il contesto mentre lavorano su un caso. L'elenco funge solo da guida di riferimento per gli agenti dell'assistenza per fornire ulteriore contesto mentre lavorano su un caso attivo. I casi elencati non vengono utilizzati come origini di base durante la creazione di un piano di servizio. |
Piani di orientamento. |
| Traduzione | Traduce i piani di servizio nella lingua preferita da un agente dell'assistenza. | Piani di orientamento. |
| Modelli di prompt | Aggiunge le informazioni del piano di servizio ai messaggi email dei casi, ai riepiloghi dei casi, ai commenti ai casi e al feed caso. | Orientamento e piani dinamici. |
